Negli ultimi dieci anni mi sono spesso occupata di clienti arrabbiati e di risposte ai reclami, soprattutto in ambito bancario, finanziario e assicurativo. Tutti settori che toccano profondamente la vita delle persone e delle loro famiglie, dove quindi la sensibilità è altissima e le parole giuste possono recuperare un cliente in extremis o a far sì che si fermi lì, senza mandare un esposto alla Banca d’Italia o un reclamo all’IVASS o all’Arbitro Bancario Finanziario. Al tema reclami e soprattutto […]

Come tutti, o come molti, anche io nelle prime settimane di questa quarantena mi sono un po’ ubriacata di contenuti: ebook, instant book, tutorial, dirette e webinar a ogni ora. Alla mia inquietudine hanno dato l’illusione di riempire utilmente le giornate sconvolte nella loro rodatissima routine. Ma non è durata molto: mi sono rimessa presto al lavoro e doverlo fare con modalità nuove ha preso la gran parte del mio tempo e della mia concentrazione. Così ho selezionato le mie […]

Bisogna pur dirlo una buona volta, e lo dico. La parola “ingaggio” e il verbo “ingaggiare”, che rappresentano uno degli obiettivi e quindi dei risultati più ambiti per tutte le Risorse Umane, anzi Human Resources, non è solo orribile. È fuorviante, perché significa altro. È provinciale, perché ricorre a un calco dall’inglese di cui non c’è alcun bisogno dato che le parole per dirlo, e dirlo meglio, in italiano le abbiamo eccome. Io sono tutt’altro che una purista. Non terrei […]

Forse nella calma e nel silenzio agostani faccio più caso ai messaggi che mi arrivano e alle parole che contengono. Lo so che il messaggio di risposta è uguale per tutti, ma ad apertura di email sembrava scritto proprio per me e quel tono così semplice e diretto – normale, senza le esagerazioni e gli ammiccamenti di chi si vuole fin troppo friendly – ai miei occhi ha avvolto tutto il brand in un alone di simpatia. Concisione, semplicità, naturalezza. […]

Quando ho cominciato a interessarmi di scrittura professionale, un bel po’ di anni fa, mai avrei immaginato che dalla penuria di libri di una volta saremmo arrivati al rigoglio di oggi. In Italia c’era un’unica grande stella – che continua a brillare e a illuminarci tutti – Annamaria Testa; per il resto, mi sono ispirata soprattutto al mondo anglosassone e il divario tra le lingue mi ha aiutata inaspettatamente ad acquisire più consapevolezza della mia. Oggi posso dire che i […]

Martedì ho fatto il mio quinto Digital Update. Sette ore intensive in cui incontro – e si incontrano – per la prima volta quindici persone diverse per esperienze, aspirazioni, obiettivi, età. Era la cosa che mi faceva più paura quando Alessandra Farabegoli mi ha proposto di far parte del DU (ormai lo chiamo così). Io sono abituata a lavorare dentro le aziende, su problemi precisi, con un gruppo di persone che condividono cultura e linguaggio, su testi che ho modo […]

Di Pensieri lenti e veloci di Daniel Kahneman avevo sentito molto parlare, soprattutto attraverso interviste all’autore, premio Nobel che insegna psicologia sociale a Princeton. Nonostante il titolo e il tema invitante, finora le oltre 500 pagine mi avevano spaventata. Scaricato sul Kindle, lo spessore è sparito e le prime righe mi hanno conquistata (il nostro professore emerito farebbe delle interessanti osservazioni anche su questo, immagino). Lo leggerò tutto, non ho dubbi, ma già ora che ne ho letto nemmeno un […]

Del secondo Cluetrain Manifesto, quello pubblicato a gennaio 2015, salvai poche tesi. Ma una ha continuato a risuonarmi dentro e qualche volta l’ho proposta all’inizio di un laboratorio di scrittura: “Il web è lo strumento più versatile da quando è stato inventato il linguaggio”. Siccome ho sempre pensato che il linguaggio fosse il nonplusultra della versatilità – ci possiamo fare praticamente tutto – cosa succede se va ad abitare in un luogo che scoppia anch’esso di possibilità? Un’esplosione di ricchezza […]

Human-to-Human, sembra facile! Ho letto parecchi libri sul tono di voce, ci ho scritto su un bel po’ di post e anche qualche guida di stile per le aziende. Tutte aspirano alla relazione human-to-human, a parlare e scrivere come le persone, a mettere il cliente “al centro”, le sue esigenze e le sue aspirazioni al primo posto. Dichiararlo è facile, praticarlo molto meno. Io ho imparato soprattutto su quel terreno pieno di insidie che è la relazione diretta con il […]

Solo ora, dopo quasi un mese, trovo il tempo di condividere le slide e i contenuti della mia Ravenna Future Lesson. È stata una bellissima esperienza, soprattutto perché rivolta ai ragazzi, studenti degli ultimi anni delle scuole superiori. Man mano che vado avanti, infatti, sento sempre più come un gioioso dovere quello di passare ai più giovani ciò che ho imparato fin qui. Uno di loro, ispirandosi alla mia lezione, ha vinto persino il premio per il miglior elaborato: doppia […]

Le slide del mio intervento al Summit dell’Architettura dell’Informazione 2015 sono online sul sito di Architecta insieme a quelle degli altri relatori. Naturalmente da sole dicono molto poco e così ho deciso di fare un po’ di editing alla mia scaletta e di proporvi insieme alle slide anche quello che ho detto a voce in un post che sarà quindi più lungo del solito. A dire il vero questa volta avevo buttato giù più di una scaletta. Avevo a disposizione una […]

L’avevo detto che mancava ancora un piccolo post sulle lezioni tratte da The Sense of Style di Steven Pinker. Il tema sembra uno di quelli di lana caprina: i connettivi, cioè le paroline che permettono di collegare un periodo con l’altro in un testo coerente e coeso. Il testo coerente – scrive Pinker – è quello in cui il lettore sa sempre quale relazione c’è tra periodo e il successivo e può seguire agevolmente il ragionamento dell’autore. I libri di […]

Stamattina almeno per un po’ sono riuscita a seguire su Twitter l’evento dedicato al webmarketing BE-Wizard!, quest’anno all’insegna del H2H, cioè human-to-human. E mentre nella mia timeline scorrevano cose come umanizzare il brand, be authentic!, the human side of communication, semplicity, empathy, scrivere storie, non testi!, umanizzare il brand, i più grandi umanisti di sempre… mi arriva come un pugno nello stomaco la risposta alla mia richiesta di assistenza di Trenitalia di almeno venti giorni fa. Non me ne ricordavo […]

Un paio di anni fa, l’autrice di un romanzo che mi piacque molto spiegava che tra la sua attività di narratrice e il suo lavoro di direttore di banca non c’era alcuna contraddizione. Anzi, sottolineava come proprio l’ascoltare i problemi personali ed economici delle persone nella sua quotidianità la mettesse a contatto con una grande quantità di storie. Ci ho ripensato questa mattina, immersa nella lettura e nell’analisi di un bel fascicolo di reclami di un grande gruppo bancario. E […]

Mi era stato annunciato. Ne temevo l’arrivo. E avevo ragione. La scatola con il nuovo modem di Fastweb era lì da qualche giorno, ma solo oggi ho preso coraggio e ho deciso di affrontare il passaggio da vecchio a nuovo, senza il quale tra un po’ non avrei potuto più connettermi. L’annuncio che il nuovo modem si sarebbe praticamente installato da solo non mi rassicurava, anzi. I passi elencati apparivano pochi e semplici, anche se l’incipit era misterioso: “scollegare gli […]

In questo inizio di autunno mi sono impegnata a leggere di più, e non solo i post al volo, ma anche i libri che stanno uscendo sulla scrittura. Di The Sense of Style ho già scritto e scriverò ancora nei prossimi giorni; la sua densità impone di diluirlo in più post. Di Everybody Writes di Ann Handley vi dico ora. L’autrice è la brava coordinatrice di Marketingprofs.com, ma quando scrive i libri rimane appunto una brava scrittrice di post. In Everybody Writes ci […]

Le aziende fanno di tutto per avere la nostra data di nascita, e il compleanno è appunto una volta l’anno. Dovrebbero giocarsela bene. A parte quello che decidono di regalarti, le parole con cui preparano la confezione contano. In fondo, è un’email che ha più probabilità di altre di essere aperta. Qualche giorno fa è toccato a me e ho scartato i regali con cura e curiosità. Italo Treno salta gli auguri e presenta sbrigativamente i 250 punti Italo Più […]

I post quotidiani di Seth Godin sono quasi sempre stringatissimi, ma efficaci. Quello di ieri parlava di parole: They’re your words, choose them. Hai visto i cartelli: NON SI ACCETTANO CARTE DI CREDITO SI DECLINA OGNI RESPONSABILITÀ PER OGGETTI SMARRITI O RUBATI USO DEL BAGNO RISERVATO ESCLUSIVAMENTE AI CLIENTI Lo sai? Non sta scritto da nessuna parte che i cartelli di informazione al pubblico debbano farci apparire come rigidi rompiscatole: Per contenere i prezzi il più possibile, accettiamo solo contante. La […]

Grazie a Barbara Sgarzi, che mi ha intervistata per il suo blog Social Me(dia) su Vanity Fair.

Fastweb mi ha appena riconnessa col mondo e posso tornare a postare con comodità. Il sospiro di sollievo l’ho tirato riaccendendo il telefono mentre ero ancora in centro: La informiamo che a seguito di verifiche tecniche il problema da lei segnalato è stato risolto. Verrà contattato a breve per confermare il funzionamento. Grazie. Apprezzabile essere avvertiti, ma il tono superburocratico mi ha fatto ridere. A cosa è dovuto? Sicuramente a la informiamo (ovvio, mi state scrivendo), sicuramente a a seguito […]