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Le parole, prima indispensabile interfaccia

7 Feb

Il titolo è essenziale, Language design, ma il libro di Yvonne Bindi è un tripudio di racconti, consigli, esperienze di lavoro e di vita determinate dalle conseguenze delle parole, dalla loro scelta, dalla loro collocazione in contesti quotidiani quali un bar sul mare, un aeroporto, un sito web.

Si esce dalla lettura con un un senso di consapevolezza e di responsabilità forte rispetto alle piccole entità che nascono dalle infinite combinazioni di 26 lettere e determinano ciò che siamo e pensiamo, le nostre relazioni con altre persone e oggetti, la piacevolezza e la riuscita di tante nostre esperienze di tutti i giorni.

Il bello del libro è che mentre ci spiega come scegliere, scartare, aggiungere e combinare le parole, ci parla soprattutto di noi e di come funzioniamo. Siamo esseri distratti, pigri, che si accontentano delle prime parole che vedono e leggono, facili da ingannare, pieni di imbarazzo di fronte all’abbondanza delle scelte, ma anche pieni di gratitudine e pronti ad affezionarci a chi ci spiana la strada, ci facilita un compito, si rivolge a noi con chiarezza ed onestà.

Language design spiega come usare le parole per progettare ambienti ed esperienze – fisici, digitali o le due cose insieme – che rispettano il nostro modello mentale, ci fanno trovare quello che cerchiamo, rispondono ai nostri bisogni e alle nostre domande, insomma ci fanno vivere meglio.

Yvonne Bindi ci chiede di seguirla nella sua vita quotidiana, nei suoi viaggi e nelle sue letture, e man mano ci indica quante parole non funzionano e come potrebbero invece funzionare meglio: si va dagli annunci di Trenitalia ai varchi delle ZTL delle nostre città, dalle indicazioni negli aeroporti ai caselli autostradali, dagli interruttori della luce alle prenotazioni dei voli sul web, fino alle interfacce vocali, solo un assaggio della rivoluzione che sta per arrivare.

È questa attenzione costante al quotidiano, a ciò che ci circonda ma non sempre riusciamo a vedere (finché non ci sbattiamo contro) a fare di Language Design un libro per tutti. Ci mostra che tutti, nel nostro piccolo, siamo progettisti, pieni di responsabilità nei confronti degli altri: anche il ristoratore che scrive il menu del giorno, il negoziante che espone il cartello sulla porta, il dipendente pubblico che scrive una delibera.

Io vi ho ritrovato cose che già sapevo (scrivere semplice chiaro, i forestierismi, scrivere e fare una presentazione efficace, tutto il mondo del non detto), ma in una cornice originale, quella del nostro modo di pensare. Ho anche imparato tantissime cose che non sapevo, soprattutto i modi in cui attraverso le parole le aziende riescono a ingannarci e le nuove attenzioni che dobbiamo avere quando scriviamo i messaggi vocali, più un buon numero di riferimenti – persone, siti, libri – per approfondire.

Insomma, il libro mi è piaciuto assai e lo consiglio come uno dei migliori sulla scrittura che abbia letto ultimamente, anche per  il tono di voce ironico e coinvolgente (che bello il racconto di Yvonne ragazzina che chiacchiera con la nonna in cucina mentre preparano piatti abruzzesi, una in italiano l’altra in dialetto!).

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IA Summit 2015: scrivere per farsi ascoltare

31 Ott

Le slide del mio intervento al Summit dell’Architettura dell’Informazione 2015 sono online sul sito di Architecta insieme a quelle degli altri relatori. Naturalmente da sole dicono molto poco e così ho deciso di fare un po’ di editing alla mia scaletta e di proporvi insieme alle slide anche quello che ho detto a voce in un post che sarà quindi più lungo del solito.

A dire il vero questa volta avevo buttato giù più di una scaletta. Avevo a disposizione una ventina di minuti per affrontare un tema che per una coincidenza davvero felice è stato il mio tema di quest’anno, a partire da C-Come all’inizio di gennaio: la naturalezza del testo, il suono della parola scritta. Quindi chi legge regolarmente questo blog troverà qualcosa che ha già sentito, visto che i post sono il mio primo laboratorio e il luogo delle mie riflessioni.

Avere un tempo limitato mi ha suggerito di invertire il mio solito modo di preparare un intervento: prima ho buttato giù cosa avrei voluto dire, tutto di seguito, dall’inizio alla fine, attenta a non superare le quattro cartelle e mezza; solo dopo ho preparato le slide. Ha funzionato bene e ho fatto lo stesso con l’intervento alle Ravenna Future Lesson, che vi proporrò in un prossimo post.

Ecco quindi le slide e il mio intervento. Ho detto ovviamente qualcosa in più e anche qualcosa in meno, ma la sostanza è quella.

 

Lo stile: qualcosa di molto attuale

Scrivere per farsi ascoltare. Si dirà che casomai si scrive per farsi leggere e questo titolo può sembrare un tirare la coperta verso il tema di questo Summit, che è l’ascolto. Eppure le parole ascoltare, voce, tono di voce, accento e l’onnipresente storytelling  risuonano – è proprio il caso di dirlo! – sempre più spesso nelle pagine che neuroscienziati e psicologi del linguaggio dedicano alla lettura e alla scrittura.

Il più famoso è sicuramente il professore di Harvard Steven Pinker. Il suo ultimo libro è dedicato interamente alla scrittura. Si intitola The Sense of Style, bello ed evocativo con quelle S fluide e scivolose, ma ancor più interessante è il sottotitolo: The thinking person’s guide to writing in the 21th century. Pinker ci spiega perché le indicazioni sulla scrittura, che molti di noi conoscono e praticano anche con il buon senso, assecondano il modo in cui funziona la nostra mente.

Stile può sembrare una parola letteraria o un po’ desueta, ma ecco la definizione che ne dà Pinker:

“What is style, after all, but the effective use of the human mind?”

E cosa ci proponiamo noi quando scriviamo se non mettere in comunicazione la nostra mente con quella di chi ci legge? Per coinvolgere il nostro interlocutore. Spingerlo all’azione. Cambiare una sua idea. Portarlo sulle nostre posizioni. Convincerlo che un nostro prodotto può cambiare la sua vita.

Vorrei quindi condividere alcune delle piccole illuminazioni dal professor Pinker, che nell’ultimo anno mi hanno fatto guardare a quello che leggevo e scrivevo in modo diverso.

La mente che legge vede immagini e sente voci

La prima è la più importante di tutte: la mente che legge non vede parole, ma sente voci e vede immagini. Più queste voci sono chiare e queste immagini vivide, meglio comprende, impara, ricorda. Gli occhi vedono parole, la mente no. Lei vuole ascoltare e vedere:

“La buona scrittura rende l’azione innaturale di leggere molto simile alle due azioni più naturali che conosciamo: parlare e vedere.”

Leggere non è affatto un’azione naturale. Non siamo nati con l’organo della lettura, siamo nati con due occhi e due orecchie. Abbiamo voglia di leggere soprattutto quando la voce di un narratore ci porta lontano verso altri mondi o alla scoperta di qualcosa che ancora non conosciamo. Quando leggiamo narrativa lo sappiamo benissimo, quando scriviamo una pagina web, un progetto aziendale, una slide o una newsletter tendiamo a dimenticarcelo. Quante volte riceviamo newsletter di questo tenore:

Gentile Luisa,

desideriamo presentarti Carta Travel Special, la soluzione che abbiamo studiato appositamente per i liberi professionisti come te, sempre in viaggio per lavoro.

La Banca conosce le tue esigenze: grazie alla partnership con Telecom Italia, Carta Travel Special ti permetterà di fare fronte a tutte le tue spese di hotel e trasporti e più di guadagnare punti.

Noi, noi, noi. Noi sappiamo cosa fa per te, meglio di te, e non te lo mostriamo, ma te lo declamiamo. “Desideriamo”, “abbiamo studiato”, “conosciamo le tue esigenze” e il famigerato verbo “permettere”, così paternalistico! Un verbo che insieme a “consentire” e “mettere in grado” ho nella mia personale black list, dalla quale li tiro fuori solo in eccezionalissime occasioni.

Così si apre, invece, una newsletter di Canva:

Mai avuto questo problema?
Sul lavoro hai già molti cappelli e ora all’improvviso si aspettano che te ne metta un altro: devi essere anche un graphic designer.
Il tuo capo ti ha appena chiesto di creare qualcosa e naturalmente vuole da te che appaia “professionale”. O forse il capo sei tu e all’improvviso capisci che oltre a tutto quello che devi fare nella tua giornata, diventa importante creare una presentazione dalla grafica molto carina o un’immagine per i tuoi social.

Qui il problema è mostrato, non declamato. E il tu viene molto prima del noi. La prospettiva è rovesciata. Nella mente che legge si svolge una piccola scena.

Autore e lettore sullo stesso piano

Mettersi alla pari con il destinatario già dalle prime parole. Lo sanno benissimo i copyeditor del settimanale più letto e meglio scritto del mondo, l’Economist:

“Write as though you were talking to a curious, intelligent friend. Do not be stuffy.”

E ce lo dice quel capolavoro che sono le linee guida per la scrittura sul web della PA britannica:

“Write conversationally – picture your audience and write as if you were talking to them one-to-one but with the authority of someone who can actively help.”

 Naturalmente ce lo dice anche Pinker:

“The writer and the reader are equals, and the process of directing the reader’s gaze takes the form of a conversation.”

Una conversazione: è molto più difficile abbandonare una voce che ci parla rispetto a un testo che non ci piace.

Sintassi semplice per la mente che non sa

Ma come si fa a scrivere con grazia e precisione, a far sentire e vedere attraverso le sole parole quello che il nostro interlocutore ancora non sa?

Prima di tutto sorvegliando la sintassi, cioè tenendo i periodi brevi, massimo 30-35 parole. Perché? Perché la nostra mente non è affatto multitasking e non elabora più di due-tre concetti o informazioni alla volta. Per questo i periodi lunghi e densi di informazioni richiedono più di una lettura o non vengono letti affatto. Chi di noi, parlando, riuscirebbe a declamare l’incipit di un comunicato stampa come questo senza riprendere fiato, cioè mettere il punto?

Dopo il successo delle presentazioni al Cosmoprof di Bologna e al Makeup Event di Londra, con la partnership di Happiness Cosmetics e della più famosa makeup blogger Stellina Stella, è disponibile da novembre anche negli store italiani Natural Velvet, l’innovativo fondotinta vegetale che cura la pelle mentre la illumina.

Chi scrive e già sa non si accorge di quanto siano faticosi i periodi così densi per la mente che non sa (è la “maledizione della conoscenza”!) Finché non arrivano il soggetto e il verbo, cioè il “cosa”, la mente corre in avanti e presta molta poca attenzione a una subordinata che dice il quando, il dove, il come o il perché.

L’inizio è dappertutto!

Frasi brevi, quindi, soprattutto all’inizio. Perché l’inizio deve essere forte. Sempre. Bisogna entrare “in medias res” come raccomandava lo scrittore latino Orazio.

Ma qual è oggi l’inizio, in un testo digitale? Ci possono essere tanti inizi quanti sono i paragrafi, i moduli in cui decidiamo di organizzarlo. Sono i piccoli e autonomi moduli di testo – i chunk – la nuova unità di misura. Quelli che il lettore sovrano assemblerà nel suo personale percorso di lettura o che se ne andranno in autonomia in giro per la rete sotto forma di post o tweet. Il modulo più piccolo è la frase, che oggi merita ancora più attenzione di prima e non tollera costruzioni sciatte o parole superflue.

Le prime parole – il titolo, i sottotitoli, gli incipit di ogni chunk – sono le più importanti in assoluto, perché la mente è ancora sgombra, pulita e molto più attenta e ricettiva, pronta a indugiare, a farsi sedurre, persino da una sintassi avvolgente, come questo incipit dell’agenzia londinese di “language consulting” The Writer:

Basta discutere.

Forse nella tua vita non c’è posto per un’altra app. Forse di app ne hai ormai abbastanza. Ma se ce ne fosse una che ti scioglie i dubbi di linguaggio prima che l’ufficio si infiammi in accese discussioni? Una che ti dice (ma con garbo) dove mettere gli apostrofi, come usare le virgolette e cosa rispondere (ma con fermezza) a chi ti dice che non puoi cominciare una frase con la congiunzione “E”?
 Bene, quest’app esiste. Contiene la nostra guida di stile. E pure il nostro indice di leggibilità.
 Allora, corri negli store Apple o Android e scaricala. È gratis.

Accese discussioni, apostrofi, virgolette, congiunzioni… la mente si popola di immagini e suoni prima ancora di sapere dove si va a parare… a The Writer sono bravissimi – è il loro mestiere – a popolare la mente di chi legge di tanti dettagli, a far vedere e immaginare cose utili e desiderabili, che possono rendere migliore la nostra vita, fosse anche solo un’app con la loro guida di stile.

Le parole vivide contro le bare verbali

Quello che si vede, anche solo con gli occhi della mente, colpisce e si ricorda. Per questo l’indicazione principale è: scegliete parole concrete, precise, vivide. Cose, non concetti astratti. Alcune parole, amatissime dalle aziende e dalle amministrazioni pubbliche, sono opache e inerti. Steven Pinker le chiama “bare verbali”. Sono quelle che spesso avvolgono, come un involucro, le parole vivide. Per esempio: sinergia, strategia, dimensione, approccio, prospettiva, processo…

Finché vede, la mente segue il film e continua a leggere. Ecco perché quando incontra cliché, frasi fatte, parole logore, le salta per ricominciare da dove il film ricomincia. Ecco perché i linguisti raccomandano la forma attiva e la forza dei verbi: perché, come al cinema, seguiamo il protagonista e lo vediamo in azione. Questo è l’incipit del “Chi siamo” di un’azienda di allestimenti fieristici. Invece che tessere le lodi della professionalità dell’azienda ho preferito raccontare la storia abbastanza straordinaria della coppia di imprenditori che l’ha creata e la guida, un italiano e una coreana. Lei è Susan:

La vita è sorprendente.
Sono arrivata dalla Corea negli Stati Uniti con le mie due sorelle per studiare musica. Io il violino, loro pianoforte e violoncello.
Abbiamo realizzato il nostro sogno nella scuola più severa e prestigiosa: la Julliard School di New York, dove abbiamo studiato e ci siamo diplomate. Ma quando ho incontrato Fabrizio ho riposto il violino per avventurarmi in un settore nuovo e del tutto sconosciuto per me fino a quel momento. 

E ho ricominciato a imparare e a studiare, giorno per giorno, a partire dai compiti più semplici, io che non sapevo nemmeno usare il computer!

Ma l’attitudine allo studio e alla precisione fanno parte di me e le ho portate in FB International, che oggi gestisco insieme a Fabrizio.

La coppia manageriale funziona altrettanto bene di quella che siamo nella vita: a lui l’idea creativa e l’intraprendenza commerciale, a me l’attenzione a ogni dettaglio in ogni fase di un progetto, fino alla realizzazione in fiera. 

È soprattutto questa attenzione a far sì che tutto funzioni perfettamente. Con tanto studio e applicazione, ma con un risultato finale che appare fluido e armonioso. Come nella musica. E con lo stesso appagamento che solo una performance riuscita può dare.

Il nostro cervello è per un terzo dedicato alla visione: lo leggiamo e ce lo ripetiamo continuamente per sottolineare quanto sia importante oggi comunicare per immagini, ma ci dimentichiamo delle immagini mentali che possono e devono creare le parole.

Le parole precise contro la verbosità

Sembra paradossale, ma più il lessico è ricco, più quello che diciamo è preciso, più la voce è distinta… meno giri di parole ci servono:

l’amministratore delegato ha parlato nel dettaglio della nuova strategia aziendale

l’amministratore delegato ha illustrato la nuova strategia aziendale

Naturalmente la stessa cosa può avere un nome diverso per chi scrive e per chi legge, a seconda dell’esperienza e del punto di vista. La banca che scrive al cliente parla della procedura di estinzione del rapporto, il cliente invece di chiusura del suo conto corrente. Ma una volta deciso come, la stessa cosa si chiama sempre nello stesso modo, per evitare pericolosi disorientamenti.

Più il testo è breve, più la struttura conta

C’è un’altra cosa che la nostra mente ama quando legge e quando ascolta: le strutture parallele. I retori antichi lo sapevano benissimo. Queste strutture, questi schemi, sono le figure retoriche – la filigrana del testo – e non è un caso che oggi siano più studiate che mai.

Ricordate il testo di The Writer?

Una che ti dice (ma con garbo) dove mettere gli apostrofi, come usare le virgolette e cosa rispondere (ma con fermezza) a chi ti dice che non puoi cominciare una frase con la congiunzione “E”?

La nostra mente scivola sui parallelismi come un treno sui binari. Ed è grazie al parallelismo della struttura che cogliamo le differenze, i contrasti. La forma più elementare di struttura parallela sono le liste e infatti sul web impazzano fino alla nausea. Ma ce ne sono molte altre.

Seth Godin è un maestro delle anafore, dei tricolon, dei climax.

You can learn a new skill, today, for free.

You can take on a new task at work, right now, without asking anyone.

You can make a connection, find a flaw, contribute an insight, now.

Farsi leggere è sempre stato difficile. Trovare riconoscibile una voce ancora di più. Farsi ascoltare attraverso schermi piccolissimi e il rumore di fondo delle nostre letture in mobilità ancora di più.

Però sapere che gli scienziati di oggi confermano punto per punto le intuizioni degli antichi ci aiuta a lavorare bene, a limare i nostri testi fino alla naturalezza, che non è mai un punto di partenza, ma sempre un punto di arrivo.

Le parole precise di Carofiglio

12 Set

figlio

Mi era piaciuto molto La manomissione delle parole, saggio di Gianrico Carofiglio sul linguaggio e i nostri maltrattamenti. Ora lo scrittore, politico e magistrato torna sui temi che gli sono più cari con un altro saggio, pubblicato da Laterza: Con parole precise, breviario di scrittura civile (arrivate in fondo perché c’è una breve clip di presentazione dell’autore).

Chi ha già letto La manomissione ritroverà molte cose note, così come chi si interessa – per lavoro o per passione – alla chiarezza e alla precisione del linguaggio. I riferimenti sono quelli molto amati e molto citati anche dall’autrice di questo blog: Italo Calvino, Tullio De Mauro, Bice Mortara Garavelli, Michele Cortelazzo, Emanuela Piemontese.

Il “breviario” è un testo leggero e divulgativo, e questo è il suo pregio. Io l’ho letto in un paio d’ore, ma appunto perché parla di cose che studio da anni e l’ho preso come un piacevolissimo ripasso. Infatti, tutto quello che dice lo dice veramente bene, in modo preciso, convincente e molto semplice. Questo fa sperare che le sue raccomandazioni su come e perché dobbiamo riflettere sulle nostre parole – e averne la massima cura – arrivino dove i libri dei pur bravissimi linguisti non sempre riescono ad arrivare. Ne abbiamo tutti un gran bisogno.

La parte che mi è piaciuta di più è quella sul linguaggio dei giuristi. Linguaggio che Carofiglio conosce fin nelle pieghe più riposte e che considera “esemplare nella sua antidemocratica bruttezza. Una lingua che racchiude in sé, più di ogni altra, i vizi dello scrivere male come conseguenza del pensare male”.

La lingua dei giuristi è la lingua del potere per eccellenza, perché condiziona le nostre vite e può arrivare a stravolgerle. Gli esempi sono tanti, qualcuno tragicamente ridicolo: Carofiglio ne mostra tutti i vizi e riscrive parti di leggi e sentenze per mostrarci come si può e si deve scrivere in modo più semplice e comprensibile. Sapere come fare può aiutare tutti noi a scrivere meglio (e la seconda parte del Breviario è prodiga di consigli), ma soprattutto fa cadere il velo della falsità e mostra per quella che è (quando è brutta e disonesta) la lingua delle leggi e dello stato: “una lingua sacerdotale e stracciona in cui formule misteriose e ridicole si accompagnano a violazioni sistematiche della grammatica e della sintassi”.

È un appello a non rassegnarsi e a pretendere che lo stato e i suoi rappresentanti ci parlino con una lingua trasparente e precisa. Un appello a praticarla in prima persona:

“Ciascuno di noi dovrebbe prestare una cura disciplinata della parola, non solo nell’esercizio attivo della lingua – quando parliamo, quando scriviamo – ma ancor più in quello (apparentemente) passivo: quando ascoltiamo, quando leggiamo. Anche perché solo parole che rispettino i concetti, le cose, i fatti possono rispettare la verità.”

Molto godibile anche il capitolo sulle metafore e il linguaggio politico, in cui Carofiglio non risparmia nessuno, soprattutto la sua parte politica. Per gli specialisti non sono cose nuove, ma a tutti gli altri l’autore spiega benissimo perché le metafore di Renzi si spengono lì, quelle di Bersani sono solo giochetti di parole, quelle di Obama sono trascinanti e trasformative, quelle di Berlusconi geniali invenzioni (non a caso ci sono costate tanto care).

Chiudo con la citazione iniziale del libro, tratta dai Quattro quartetti di T.S. Eliot:

E ogni frase
e sentenza che sia giusta (dove
ogni parola è a casa, e prende il suo posto
per sorreggere le altre, la parola
non diffidente nè ostentante, agevolmente
partecipe del vecchio e del nuovo, la comune
parola esatta senza volgarità, la formale
parola precisa ma non pedante
perfetta consorte unita in una danza).
Ogni frase e ogni periodo è una fine e un inizio,
ogni poema un epitaffio.

Per i romani: Gianrico Carofiglio presenta il libro martedì prossimo 15 settembre alle 18.30 alla Feltrinelli di Piazza Colonna. Con lui il giurista Stefano Rodotà e il linguista Giuseppe Antonelli.

PS Qualcuno ora deve scrivere qualcosa di simile per il linguaggio accademico. Fa danni d’altro tipo, ma ne fa.

Su questo blog leggi anche:

Parole-materia
Limpide parole sull’oscurità dei giuristi
Dì qualcosa di sinistra… anzi no
(quest’ultimo post ha dieci anni, ma il linguaggio della sinistra, ahimé, non sembra abbia fatto mezzo progresso dalla impietosa analisi di Luca Ricolfi)

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Tante parole per la comunicazione veloce

31 Ago

Sintassi più semplice, lessico più ricco era il titolo di un mio post di un po’ di tempo fa e un consiglio con cui spesso concludo i miei laboratori di scrittura nelle aziende. È praticone e casareccio, lo so – e in questo mi assomiglia – ma credo compendi bene la chiave di una semplificazione intelligente e quindi di una maggiore leggibilità dei testi.

Ieri l’ho in qualche modo ritrovato in un articolo di Roberto Casati sulla Domenica del Sole 24 Ore (se riuscite a recuperarlo, è un numero fantastico): Non bastano 500 parole.

No, non bastano per niente, soprattutto quando abbiamo a disposizione poco spazio e poco tempo, condizione permanente nella comunicazione professionale di oggi. Anzi, più dobbiamo essere fulminei, farci capire o catturare l’attenzione all’istante, più parole dobbiamo conoscere.

“Un buon lessico ti fa risparmiare” scrive Casati e cita una ricerca di Benedetto Vertecchi, docente di Pedagogia Sperimentale a Roma 3 e grande esperto di sistemi educativi:

Benedetto Vertecchi, che ha analizzato il corpus linguistico nei documenti degli studenti intorno ai 14 anni di età dal 1966 al 2006, sostiene che nel corso del tempo si nota un’evoluzione netta: a minor lessico, testi più lunghi. Se nel 1966 i testi erano di cento parole, nel 2006, a parità di contenuto, ne contavano 120. Se non hai le parole per dirlo, devi inventarti una perifrasi. Il lessico povero ti fa assomigliare a chi non parla una lingua straniera e si trova costretto a fare dei giri di parole. Ti tocca usare quello che hai. E dato che la perifrasi va generata sul momento, fai molta più fatica. È come se dovessi utilizzare un cacciavite come un martello; magari alla fine il chiodo lo pianti, ma a che prezzo?
La risposta migliore è dunque che disporre di un buon lessico non è un lusso. Al contrario! Offre un modo vantaggioso ed economico di esprimersi, risparmiando sulle inevitabili e costose perifrasi chi deve dedicarsi chi un buon lessico non ha. Non c’è bisogno di scomodare il vocabolario tecnico o accademico. “Frullare” è una parola, “ridurre in poltiglia” ne contiene tre; e se non sai cos’è la poltiglia?

Su questo blog leggi anche:

Sintassi più semplice, lessico più ricco
Caro vecchio Guy
Meditazione sulle parole, lì dove capita
Pieno di cose, ma di poche parole
Le ristrettezze della rete e gli orizzonti del vocabolario

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L’usabilità delle piccole cose #2

4 Feb

Mi era stato annunciato. Ne temevo l’arrivo. E avevo ragione.
La scatola con il nuovo modem di Fastweb era lì da qualche giorno, ma solo oggi ho preso coraggio e ho deciso di affrontare il passaggio da vecchio a nuovo, senza il quale tra un po’ non avrei potuto più connettermi. L’annuncio che il nuovo modem si sarebbe praticamente installato da solo non mi rassicurava, anzi.

I passi elencati apparivano pochi e semplici, anche se l’incipit era misterioso: “scollegare gli eventuali apparati collegati al tuo impianto”. Quale impianto? Quali apparati? Perché non chiamarli con nomi precisi? E poi io diffido istintivamente dell’aggettivo “eventuale”, che ho bandito da anni da qualunque testo scriva.

Dopo non so quanti tentativi, niente da fare, le cinque lucine non diventavano mai verdi. Ho staccato, riattaccato, riprovato. Ci ho perso la mattina, finché ho deciso di telefonare a Fastweb.

La gentilissima operatrice mi ha detto cosa mancava: il punto 1, cioè staccare un filo dalla centralina attaccata al muro e collegarlo al nuovo modem. Non era detto e io non lo avevo colto, perché il vecchio filo da attaccare aveva lo stesso nome di quello nuovo di zecca che ho trovato nella scatola. E la mia mente – tutte le menti fanno così – si è concentrata sul nuovo, distogliendo l’attenzione dal vecchio.

Quando le cinque lucine verdi si sono finalmente accese, ho tirato un sospiro di sollievo e per completare l’opera volevo cambiare l’impossibile password di rete con una che mi sarei ricordata facilmente. Solo che le indicazioni sono “riportate nel Manuale d’Uso, scaricabile dal sito di Fastweb/modem o dalla tua MyFASTPage”. Di modem sul sito ce ne sono un sacco e nel manualetto veloce il nome del modello del mio modem non c’è. L’ho trovato dopo un bel po’ nel “documento di trasporto”.

Stremata, ho rinunciato e rimandato a quando recupererò le forze e un po’ di tutto il tempo sprecato.

Solo alla fine mi accorgo della lettera con cui Fastweb accompagna il “dono”:

Congratulazioni!
(di cosa? non ho fatto nulla, non vi ho chiesto nulla, fosse stato per me mi tenevo tranquillamente il modem vecchio)

Stai per entrare nel mondo della FIBRA FASTWEB!
(no, sto solo per cambiare il modem)

E alla fine:

Ti auguriamo una fantastica navigazione!
(calma, siete solo una commodity)

L’enfasi, gli entusiasmi, i punti esclamativi… quanto possono essere indisponenti e controproducenti se prima non ci si è posti qualche domandina facile facile su cosa il cliente sa o non sa. O se prima non si è fatta una prova mettendo una scatola con il modem in mano a una persona normale come me.

Su questo blog leggi anche:

L’usabilità delle piccole cose #1
La legge della vicinanza

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