Negli ultimi dieci anni mi sono spesso occupata di clienti arrabbiati e di risposte ai reclami, soprattutto in ambito bancario, finanziario e assicurativo. Tutti settori che toccano profondamente la vita delle persone e delle loro famiglie, dove quindi la sensibilità è altissima e le parole giuste possono recuperare un cliente in extremis o a far sì che si fermi lì, senza mandare un esposto alla Banca d’Italia o un reclamo all’IVASS o all’Arbitro Bancario Finanziario. Al tema reclami e soprattutto […]

Forse nella calma e nel silenzio agostani faccio più caso ai messaggi che mi arrivano e alle parole che contengono. Lo so che il messaggio di risposta è uguale per tutti, ma ad apertura di email sembrava scritto proprio per me e quel tono così semplice e diretto – normale, senza le esagerazioni e gli ammiccamenti di chi si vuole fin troppo friendly – ai miei occhi ha avvolto tutto il brand in un alone di simpatia. Concisione, semplicità, naturalezza. […]

Stamattina almeno per un po’ sono riuscita a seguire su Twitter l’evento dedicato al webmarketing BE-Wizard!, quest’anno all’insegna del H2H, cioè human-to-human. E mentre nella mia timeline scorrevano cose come umanizzare il brand, be authentic!, the human side of communication, semplicity, empathy, scrivere storie, non testi!, umanizzare il brand, i più grandi umanisti di sempre… mi arriva come un pugno nello stomaco la risposta alla mia richiesta di assistenza di Trenitalia di almeno venti giorni fa. Non me ne ricordavo […]

Un paio di anni fa, l’autrice di un romanzo che mi piacque molto spiegava che tra la sua attività di narratrice e il suo lavoro di direttore di banca non c’era alcuna contraddizione. Anzi, sottolineava come proprio l’ascoltare i problemi personali ed economici delle persone nella sua quotidianità la mettesse a contatto con una grande quantità di storie. Ci ho ripensato questa mattina, immersa nella lettura e nell’analisi di un bel fascicolo di reclami di un grande gruppo bancario. E […]

Mi era stato annunciato. Ne temevo l’arrivo. E avevo ragione. La scatola con il nuovo modem di Fastweb era lì da qualche giorno, ma solo oggi ho preso coraggio e ho deciso di affrontare il passaggio da vecchio a nuovo, senza il quale tra un po’ non avrei potuto più connettermi. L’annuncio che il nuovo modem si sarebbe praticamente installato da solo non mi rassicurava, anzi. I passi elencati apparivano pochi e semplici, anche se l’incipit era misterioso: “scollegare gli […]

Le aziende fanno di tutto per avere la nostra data di nascita, e il compleanno è appunto una volta l’anno. Dovrebbero giocarsela bene. A parte quello che decidono di regalarti, le parole con cui preparano la confezione contano. In fondo, è un’email che ha più probabilità di altre di essere aperta. Qualche giorno fa è toccato a me e ho scartato i regali con cura e curiosità. Italo Treno salta gli auguri e presenta sbrigativamente i 250 punti Italo Più […]

I post quotidiani di Seth Godin sono quasi sempre stringatissimi, ma efficaci. Quello di ieri parlava di parole: They’re your words, choose them. Hai visto i cartelli: NON SI ACCETTANO CARTE DI CREDITO SI DECLINA OGNI RESPONSABILITÀ PER OGGETTI SMARRITI O RUBATI USO DEL BAGNO RISERVATO ESCLUSIVAMENTE AI CLIENTI Lo sai? Non sta scritto da nessuna parte che i cartelli di informazione al pubblico debbano farci apparire come rigidi rompiscatole: Per contenere i prezzi il più possibile, accettiamo solo contante. La […]

Fastweb mi ha appena riconnessa col mondo e posso tornare a postare con comodità. Il sospiro di sollievo l’ho tirato riaccendendo il telefono mentre ero ancora in centro: La informiamo che a seguito di verifiche tecniche il problema da lei segnalato è stato risolto. Verrà contattato a breve per confermare il funzionamento. Grazie. Apprezzabile essere avvertiti, ma il tono superburocratico mi ha fatto ridere. A cosa è dovuto? Sicuramente a la informiamo (ovvio, mi state scrivendo), sicuramente a a seguito […]

Seguo il sito E-write e poi il blog Writing Matters ormai da molti anni, perché dall’altra parte dell’Atlantico fanno più o meno quello che faccio io qui. I post non sono frequenti, ma sempre di ottima qualità. Come l’ultimo, dedicato a 6 cose che non cambiano quando si scrive ai clienti. Negli ultimi anni gli strumenti di customer care sono cambiati. A quelli più classici si sono aggiunti i social media, il cui il testo a disposizione è pochissimo, mentre […]

Quello di Doris & Bertie è un blog britannico che mi piace molto. Qualche mese fa hanno pubblicato 100 consigli veloci per la scrittura professionale, tra i quali ho scelto e tradotto i miei preferiti. Non vado pazza per i post con gli elenchi di consigli, ma loro si cimentano solo ogni tanto e sempre in modo brillante e pertinente. Ora ce n’è un altro, dedicato alla produzione “snella” di documenti in un’organizzazione: 36 tips for lean writing. “Solo” 36, […]

Le parole sono potenti, si sa, ma pensare che quelle altisonanti e lusinghiere bastino da sole a far sentire importante e coccolato il cliente è una pia illusione. Se si esagera poi, possono essere persino controproducenti. Ne sono stata sempre convinta, ma ora The Writer, la prima società britannica di business language consulting ci fornisce un po’ di prove. Ne sanno qualcosa perché scrivono per aziende quali British Telecom, BBC, Sky, Unilever. Bene, hanno appena condotto un’indagine online su un campione di […]

Stavo per buttare via l’email arrivata da Dropbox quando nell’anteprima poche parole hanno attirato la mia attenzione: We did this to make our policies easier to read and understand. Ho aperto e letto un messaggio sintetico e garbato che annuncia la riscrittura delle policy in occasione di alcuni cambiamenti. Tre link portano al post sul blog, invitano a dare feedback e a leggersi comunque i documenti. Il post è leggero, amichevole e preciso, un esempio che dimostra ancora una volta […]

Io non compro moltissimo online: libri, biglietti aerei e ferroviari, attrezzature yoga, cosmetici naturali. Ho i miei fornitori di fiducia, che sono diventati di fiducia nel tempo anche grazie a una comunicazione email trasparente e chiarissima. La palma d’oro la do a Internet Bookshop, dalla comunicazione cristallina, sia quando il messaggio è automatico, sia quando lo ha palesemente scritto qualcuno. La conquista definitiva è avvenuta quando ho ricevuto il cofanetto dei quattro volumi delle Mille e una notte di Einaudi […]

Quando scriviamo per un’organizzazione, pubblica o privata, stiamo sempre più attenti a non usare parole negative. Io per prima. Ma oggi ho sperimentato direttamente quanto gli eufemismi possano rivelarsi dei boomerang e quanto, anche qui, sia spesso meglio essere espliciti e onesti, usando le parole giuste e precise – quelle di tutti i giorni – invece di improbabili sinonimi. La situazione: il telefono fisso dei miei genitori isolato da giorni e giorni e io che chiamo in continuazione il call center dell’operatore telefonico […]