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I ritmi pacati di Daniel Kahneman

8 Gen
La lepre, Albrect Dürer, 1502.

La lepre, Albrect Dürer, 1502.

Di Pensieri lenti e veloci di Daniel Kahneman avevo sentito molto parlare, soprattutto attraverso interviste all’autore, premio Nobel che insegna psicologia sociale a Princeton. Nonostante il titolo e il tema invitante, finora le oltre 500 pagine mi avevano spaventata. Scaricato sul Kindle, lo spessore è sparito e le prime righe mi hanno conquistata (il nostro professore emerito farebbe delle interessanti osservazioni anche su questo, immagino).

Lo leggerò tutto, non ho dubbi, ma già ora che ne ho letto nemmeno un sesto ho ricevuto tanti di quegli stimoli che ho deciso di non fare la lettrice vorace e bulimica. Ne leggerò un poco alla volta e ci rifletterò anche scrivendoci dei post, come feci già per The Sense of Style di Steven Pinker.
Il post, per me, è la forma più efficace e raffinata di appunti: sapendo che lo leggeranno anche altre persone, l’impegno nella chiarezza è massimo e questo mi auta a chiarire le idee prima di tutto a me stessa e soprattutto me ne suscita di nuove, che illuminano la mia quotidianità e il mio lavoro.

Questo primo post è dunque dedicato a smontare un’idea radicatissima, che in ogni azienda, amministrazione, aula, viene fuori più o meno sempre con le stesse parole: “Ma se scriviamo frasi più brevi, se rinunciamo a certe parole ed espressioni, finiamo con banalizzare!”. Oppure: “Ma questi sono contenuti tecnici! C’è un limite alla semplicità!”. Ancora: “Ma questo è un testo formale! Che dico… istituzionale!”

Tutte queste obiezioni arrivano da persone colte, laureate, assolutamente in buona fede, tutt’altro che pigre, convinte però che a tema complesso debba corrispondere testo complesso e, possibilmente, astratto. Leggere Kahneman dimostra il contrario: sono proprio i temi complessi che hanno bisogno di un impegno divulgativo straordinario. Non di testi sempliciotti, attenzione, ma di una forte tensione alla semplicità sì.

Il professor Kahneman si è impegnato molto ed è stato ripagato con un Nobel per l’economia, un impatto fortissimo su altre discipline (ha molto da insegnare anche a chi comunica e scrive, come vedremo), un successo di vendite spettacolare.

Come fa?

Non ha paura della concretezza e non si rifugia nell’astrazione.
Così comincia l’introduzione:

Ogni autore, immagino, ha in mente il contesto in cui i lettori possono applicare gli eventuali benefici tratti dalla lettura delle sue opere. Il mio è il tipico distributore di caffè e bevande dell’ufficio, davanti al quale si scambiano opinioni e pettegolezzi. La mia speranza è di arricchire il vocabolario che si usa quando si esprimono commenti sui giudizi e le scelte altrui, sulle nuove politiche aziendali o sulle scelte di investimento di un collega. Perché curarsi di simili pettegolezzi? Perché è molto più facile, nonché molto più divertente, riconoscere ed etichettare gli errori altrui piuttosto che i propri.

In poche righe, il professore è riuscito a collegare autore e lettore (sono citati subito, sulla stessa riga), ad annunciarci che la lettura porterà benefici nella nostra vita, a catapultarci in un luogo familiare, a rassicurarci mescolando alto e basso (pettegolezzi e investimenti), a rispondere alla prima obiezione che ci viene in mente, a farci riconoscere in una comune verità (certo che è più facile riconoscere gli errori degli altri piuttosto che i propri), a farlo con garbo e senza prosopopea (immagino, la mia speranza), ad anticiparci anche un po’ di divertimento in cambio del tempo che decideremo di dedicargli.

Fa molti esempi, e molto semplici.

Soprattutto, li fa prima di esporre l’idea, non dopo. Così ci accompagna da ciò che conosciamo e ci è familiare verso ciò che ancora non conosciamo:

Imparare l’arte medica consiste in parte nell’imparare il suo linguaggio. Non diversamente, per arrivare a una comprensione più profonda dei giudizi e delle scelte, occorre un vocabolario più ricco di quello che ci è messo a disposizione dal linguaggio quotidiano.

Come il contatore dell’elettricità fuori della nostra casa o del nostro appartamento, le pupille rappresentano un indice del ritmo al quale è usata in un certo momento l’energia mentale.

Nel caso improbabile che da questo libro si traesse un film, il sistema 2 sarebbe un personaggio che si crede un protagonista.

Racconta il funzionamento della mente come una storia con due personaggi.

Se questo è il sistema 2, chi è il sistema 1? È la nostra mente intuitiva, quella dei pensieri automatici e veloci, quella che ci permette di vivere la quotidianità senza troppa fatica, ma anche quella che a volte ci inganna perché ci induce a prendere scorciatoie, che ci fa vedere la realtà e prendere decisioni sbagliate a causa dei nostri pregiudizi cognitivi. Il sistema 2, invece, è lento e capace di riflessione ma è anche pigro e molto restio a entrare in pista per darci una mano.
Tra i due, come tra protagonista e antagonista, c’è tensione continua, ma è proprio questa tensione a tenerci incollati per vedere chi ha la meglio. Il fatto che questa storia parli di noi e che si svolga silenziosamente nella nostra mente la rende irresistibile.

Dà del tu al lettore, senza insistenze, ma nei momenti chiave, quando gli chiede più attenzione.

Spero che tu abbia avuto un’esperienza analoga quando hai letto la domanda relativa a Steve il bibliotecario, la quale mirava ad aiutarti a comprendere il potere della somiglianza come indizio di probabilità e a vedere quanto sia facile ignorare dati statistici rilevanti. 

Ti ho invitato a considerare i due sistemi come agenti interni alla mente, con la loro personalità, le loro abilità e i loro limiti individuali.

Potresti chiederti che senso ha introdurre dei personaggi fittizi con dei brutti nomi in un libro serio. La risposta è che questi personaggi sono utili per via di certe peculiarità della nostra mente. La tua come la mia. 

L’uso del tu o del lei, o della forma impersonale, sono cruciali nel tono di voce di un’organizzazione, tanto da essere “disciplinate” nella guida di stile. Difficile tenerle tutte in equilibrio, perché spesso o si esagera in confidenza o si ha una paura tremenda di sconfinare dal famigerato “istituzionale”.
Kahneman ci insegna che le forme personali possono variare: sì, si può benissimo dare del tu al lettore, nominare l’azienda e usare la terza persona, passare al noi, sempre nella stessa pagina… lo facciamo anche nella vita, no?

Le forme personali sono anche il principale strumento con cui ci avviciniamo o prendiamo le distanze da chi ci legge: quando gli diamo del tu è come se lo guardassimo negli occhi, e non è che possiamo stargli addosso tutto il tempo, ma solo quando vogliamo aumentare l’intensità di quanto stiamo dicendo.

Usa una sintassi molto varia, ma sempre semplice e piana.

Ho fatto le prove: difficilmente c’è un periodo che vada oltre le 30 parole, ma spesso sono ben più brevi. Eppure parla del funzionamento della mente. Eppure ha vinto il Nobel per l’economia. Il professore è sicuro di sé e di quel che dice, soprattutto non ci tiene affatto a fare l’accademico e a darsi un tono. Ha passato una vita a studiare i nostri pensieri e diversi anni a scrivere i suoi libri. Un investimento enorme, per questo vuole che le sue parole arrivino a più persone possibili, siano utili a più persone possibili. Soprattutto, sa benissimo che la mente che legge ha bisogno di pause, del ritmo giusto, di fermarsi a riprendere fiato.

La scrittura aperta e rispettosa di Kahneman mi ha fatto tanto pensare a Tullio De Mauro, cui dedico questo primo post del 2017.

I simboli di correzione. Piccoli e precisissimi.

15 Set

Qualche giorno fa la subversive copyeditor Carol Saller ha postato su Twitter un sondaggio per chiedere ai colleghi se e quanto usano ancora i simboli di correzione a mano quando correggono le bozze di un testo. Ho risposto anche io: “spesso” e ho visto che siamo la maggioranza.

Carol Saller è una che di editing e correzioni se ne intende davvero: ha scritto un libretto delizioso, The Subversive Copyeditor ed è tra gli editor di una delle guide di stile più importanti del mondo, The Chicago Manual of Style.

Dopo aver risposto di impulso al sondaggio, mi sono resa conto che forse io li uso spesso perché ho cominciato a scrivere (e a correggere) quando si rivedevano (e si restituivano) le bozze a mano, tutte piene di tanti segnetti precisissimi, ma solo per chi sapeva interpretarli. Da maiuscola a minuscola e viceversa, una parola prima e una dopo, eliminazioni e inserzioni di parole o di lettere, andate a capo, inserire uno spazio, mettere in corsivo, mettere in grassetto… un vero linguaggio editoriale con cui poter dire tutto.

Gli ultimi due libri li ho invece comodamente corretti su un pdf, rispondendo dallo schermo ai commenti digitali della mia editor.

I simboli di correzione continuo a usarli per me. Per rivedere i testi mediamente lunghi, li stampo, li leggo, annoto le correzioni con una penna Pilot rossa a punta finissima. Correggo alla vecchia maniera, con i simboli, appunto. Non perché sono nostalgica, ma perché lo ritengo il modo migliore di correggere, anche testi destinati allo schermo. Il foglio A4 mi fa spaziare in un campo visivo ampio, quello che serve per tornare indietro o sbirciare avanti rapidamente. I segni rossi si imprimono non solo sul foglio, ma anche nella memoria. E scrivere a mano mi fa comunque rallentare (la velocità della tastiera non si addice ai lavori di editing). In più, lo dicevamo, i simboli sono precisi. A me capita spesso di lasciar “riposare” testi importanti prima di apportare le correzioni sul file e i simboli mi parlano anche a distanza di giorni, senza alcuna ambiguità.

Quanto ho abbracciato presto e rimango entusiasta del digitale, tanto riscopro i vantaggi della carta, in un equilibrio che ho raffinato negli anni e che considero preziosissimo per chi scrive.

Quando diedi vita al Mestiere di Scrivere, pensai che una delle cose indispensabili da offrire ai miei colleghi editor fosse proprio l’elenco dei simboli di correzioni. La tabella più completa era (è ancora!) quella del Manuale di stile di Roberto Lesina. Scrissi alla Zanichelli per chiedere il permesso di riprodurla sul sito. Mi risposero subito: permesso accordato! Non sapevo ancora quanto quella antica e cortese casa editrice avrebbe contato un bel po’ di anni dopo nella mia vita professionale.

Da tanti anni, quelle pagine sono ancora a disposizione di tutti, un vero evergreen La correzione delle bozze.

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TED Talks, un inno alle parole

23 Lug

Anche se non ci capiterà mai di raccontare qualcosa di importante nei famosi e invalicabili 18 minuti di un intervento TED, vale davvero la pena di leggere TED Talks, di Chris Anderson. Perché la presentation literacy – l’alfabetizzazione retorica, la capacità di raccontare in parole e immagini – oggi riguarda tutti: professionisti, giornalisti, docenti, studenti. Chiusa la parentesi Gutenberg – con le parole del sapere confinate nei libri – oggi la conoscenza è dappertutto, dilaga su mille strumenti, è immortalata in rete dove vivrà una lunghissima vita.

Nessuno prima ha mai avuto questa straordinaria opportunità di connettersi e poter condividere quello che ha imparato, pensato o sognato con un numero sterminato di altre persone. Non solo reading, ‘riting, ‘rithmetic, ma anche e soprattutto rhetoric. Per Anderson l’antica arte della persuasione e del discorso efficace torna centrale e deve ritrovare il posto che le spetta tra le competenze di base, soprattutto a scuola.

Anderson, che ha guidato TED nella sua marcia trionfale degli ultimi anni, ha scritto un libro che insegna a tutti, ma proprio tutti, a coinvolgere gli altri raccontando una propria idea. A me è piaciuto moltissimo, soprattutto perché sfata parecchi miti e demolisce alcuni tra i luoghi comuni più diffusi. Per esempio:

Ripartiamo dal cosa, per arrivare al come

Per anni ci siamo sentiti dire che il segreto di ogni comunicazione efficace è tutto nel come e pochissimo nel cosa. Ricordate il famoso “55% di elementi non verbali, 38% di paraverbali e un misero 7% di parole”? A TED qualsiasi oratore, anche il più strabiliante, deve ripartire dall’idea e tradurla prima in parole, tutto il resto viene dopo.

“OK, hai qualcosa di molto interessante da dire, e il tuo obiettivo è ri-creare la tua idea chiave dentro la mente di chi ti ascolta. Come si fa? Gli esseri umani hanno sviluppato una tecnologia che lo rende possibile. Si chiama linguaggio. E fa fare al cervello cose incredibili.”

Il linguaggio è la nostra tecnologia di base, che ci permette di trasferire immagini dalla nostra mente in quella di chi ci legge o ci ascolta, la forma più antica ed efficace di multimedialità. Le parole bastano e avanzano, come dimostra tutta la letteratura, dai grandi poemi epici a oggi. In 18 minuti ci stanno più o meno 2500 parole, ma il consiglio è di partire condensando la propria idea in sole 15 parole. Finché non ne siamo capaci, è inutile fare slide o imbarcarsi in lunghi discorsi.

Un testo o un discorso sono prima di tutto un viaggio

Convincere qualcuno a muoversi e a seguirci, sia pur solo con la mente e l’immaginazione, è tutt’altro che scontato. Deve essere il nostro interlocutore a volerlo e ad aprire volentieri la sua mente:

“Nessuna conoscenza può essere spinta dentro la mente di qualcuno. Deve essere la mente stessa a tirarla dentro.”

Insomma, chi ci legge o ci ascolta ci deve dare prima il permesso. E come si fa a farselo dare? Per esempio con un contatto immediato, prima ancora di cominciare: può bastare lo sguardo giusto o la magia di un sorriso, ma poi abbiamo solo il fatidico primo minuto per promettere un viaggio dal quale torneremo tutti diversi. Il capitolo dedicato agli inizi (e alle conclusioni) offre tantissimi esempi di partenze emozionanti ed efficaci, tutti veri, tratti dalle conferenze TED.

Il carburante del viaggio è la curiosità, conquistata passo passo in un equilibrio continuo tra mistero e disvelamento. Non funziona anticipare tutto subito, ma nemmeno tenere il pubblico continuamente con il fiato sospeso:

Non serve un grande balzo per portare chi vi ascolta alla vostra idea. Conduceteli passo passo, pezzo per pezzo, con esempi e metafore, e mostrate come tutti i pezzi si incastrano perfettamente tra loro.

Tutto si tiene, ma solo se abbiamo ben progettato

La perfezione dei TED più famosi, la loro naturalezza, quell’essenzialità in cui non ci sono né un gesto né una parola di troppo o di meno, sono il frutto di una preparazione maniacale, lo sappiamo. Ma solo leggendo questo libro capiamo quanto maniacale. Ogni oratore si prepara con lo staff per mesi e tiene il suo discorso solo quando tutti sono d’accordo che è davvero pronto. Il viaggio è analizzato parola per parola, perché il pubblico non abbia neanche un secondo di disorientamento:

Chi parla deve essere sicuro che chi lo ascolta capisca esattamente come ogni frase si collega logicamente a quella precedente: se la loro relazione è la similarità, il contrasto, l’elaborazione, l’esemplificazione, la generalizzazione, il prima-dopo, il causa-effetto. Chi ascolta deve sempre sapere in quale punto si trova: lungo il tema principale, in una svolta, in una digressione.

La parola chiave della progettazione è throughline, qualcosa di molto diverso da una scaletta che mette con ordine un argomento dopo l’altro. È il filo invisibile che tiene unita una storia: tutto deve essere attaccato a questo filo. Se qualcosa non lo è, si taglia via. Drasticamente.

Parole parlate, ma prima scritte, scrittissime!

Più tempo hai a disposizione, più puoi parlare a braccio. Ma se hai solo 18 minuti, devi pesare ogni parola e se te le scrivi prima il lavoro di pesatura viene molto meglio. Tutti gli oratori sono invitati a scriversi prima l’intervento; sono pochissimi quelli che non lo fanno. È così che si capisce se si rimane fedeli alla throughline e quali elementi o parole si possono ancora eliminare. Ma tutti, che lo abbiano scritto o no, devono ripetere il discorso moltissime volte – da soli o davanti a un pubblico – finché quelle parole non diventano parte di loro. L’agio e la naturalezza che vediamo nei video di TED derivano da questo instancabile lavoro di rehearsing, proprio come gli attori di teatro che imparano la loro parte. Scorciatoie non ce ne sono, nemmeno per le star, quelle da milioni di visualizzazioni.

Parole, parole, parole. Ma non eravamo la società dell’immagine?

Un terzo delle conferenze più viste di TED non ha slide, solo parole. L’avreste mai detto? Io no, probabilmente perché le immagini suscitate dalle parole nel mio teatro mentale erano già abbastanza forti e potenti da non farmene desiderare altre. Quando invece le immagini ci sono, hanno la loro specifica funzione.

Il principale obiettivo dei visual non è di comunicare parole. La nostra bocca lo fa già benissimo. L’obiettivo è condividere cose che la bocca non riesce a raccontare altrettanto bene: fotografie, video, animazioni, dati.

Spesso, nelle spiegazioni migliori, parole e immagini lavorano insieme. La mente è un sistema integrato. Se vogliamo spiegare qualcosa di nuovo, il modo più semplice e potente è “show and tell”.

Immagini e parole insieme, senza sovrapporsi e senza saturare i nostri canali cognitivi. Ma con un diverso equilibrio quantitativo: se per le parole l’imperativo è togliere, l’invito di Anderson per le immagini è di abbondare senza timori. Non tutte infatti vanno commentate e spiegate, anzi possono scorrere rapidamente una dopo l’altra con effetti di grande ritmo e bellezza.

Con l’autenticità non si scherza (e nemmeno con le emozioni)

I video di TED emozionano, e tanto, anche quando parlano di argomenti apparentemente freddissimi. Ma Anderson è chiaro: l’emozione autentica è un effetto, non un’intenzione, un obiettivo, un punto di partenza. A un mondo del marketing che si vuole sempre più personale, umano, emozionale, ispiratore, autentico, questo libro dà una grande lezione: ogni intervento di TED è un dono, non una richiesta. Per questo funzionano. E per questo non funzionano non solo gli interventi pitch (quelli che sotto sotto ti vogliono vendere qualcosa), ma nemmeno quelli che si propongono di essere inspirational. Le emozioni non si creano, si possono solo suscitare. Con il desiderio sincero di condividere qualcosa di importante e con l’umiltà di prepararsi a fondo nel migliore dei modi possibile, ma senza l’obiettivo del successo e della standing ovation.

Non si può recitare l’ispirazione. L’ispirazione è la risposta del pubblico all’autenticità, al coraggio, all’impegno altruistico e alla saggezza genuina.

Allora, scritto, parlato o tutti e due?

Ogni idea e ogni suggerimento sono esemplificati con casi e ampi brani tratti dai tantissimi interventi di TED. Il bello è che sono godibilissimi anche da leggere sulle pagine di un libro. Allora viene da chiedersi se le conferenze più seguite del pianeta siano testi, performance teatrali, o raffinatissime chiacchierate. Io penso che vi converga il meglio dello scritto e del parlato, della preparazione e dell’improvvisazione, dell’amplificazione e dell’intimità. Sono uno degli ibridi più felici di questi tempi, la testimonianza di un grande rinascimento della parola e, come scrive Anderson, forse di una nuova “età del fuoco”.

TED Talks è un libro di idee su come ciascuno può trovare il proprio personalissimo tono di voce quando desidera condividere un’idea o una passione. Qualcosa di molto diverso dai tradizionali libri sul public speaking, pieni di regole sulla voce e la gestualità che dovrebbero valere per tutti. Questo non vuol dire che non ci siano consigli molto pratici, anzi ce ne sono tantissimi, da quali font usare sulle slide a quali orecchini evitare di mettersi, fino a un originalissimo sistema di note per modulare la voce sulle nostre parole che mi ripropongo di mettere in pratica alla prima occasione (chi l’ha detto che contano solo le pause? Ci sono casi in cui è meglio accelerare!).
La lezione che mi porto a casa è che ognuno deve rispettare la sua natura e il suo modo di essere e comunicare, perché il linguaggio – verbale, visivo o del corpo – è lo strumento più versatile che ci sia, e in più è sempre con noi.

Su questo blog leggi anche:

I 10 comandamenti di TED
Alle radici dell’eterna mutimedialità

 

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Cliente, prego, prima tu!

28 Mag

Human-to-Human, sembra facile!

Ho letto parecchi libri sul tono di voce, ci ho scritto su un bel po’ di post e anche qualche guida di stile per le aziende. Tutte aspirano alla relazione human-to-human, a parlare e scrivere come le persone, a mettere il cliente “al centro”, le sue esigenze e le sue aspirazioni al primo posto. Dichiararlo è facile, praticarlo molto meno.

Io ho imparato soprattutto su quel terreno pieno di insidie che è la relazione diretta con il cliente, soprattutto nei momenti difficili. Quando la relazione è in pericolo, quando il cliente ti sta scappando via, dai fondo a tutte le tue capacità e risorse linguistiche e relazionali – anche le più sottili – per sintonizzarti con lui, farti capire, spiegare perché è successa una cosa spiacevole o al contrario esprimere gioia e gratitudine per un apprezzamento o un suggerimento felice. E poi modulare il tono di voce a seconda del canale che stiamo usando.

Un letterale passo indietro

Quando descriviamo invece un prodotto – su una brochure, sul sito, in un post – quel famoso cliente che vogliamo mettere al centro se ne sta lontano, non incombe con urgenza su di noi e… i buoni propositi vanno facilmente a farsi benedire. Eppure a volte si può cominciare a fare qualcosa di veramente molto semplice: mettere fisicamente, letteralmente, il cliente all’inizio, cioè all’inizio del testo, del paragrafo, del periodo. Evitare come la peste di cominciare con “noi”.

Ci ripensavo nei giorni scorsi, in cui ho rivisto parecchi testi di due aziende importanti e molto consapevoli e avvertite sull’importanza del tono di voce, dell’ordine e del modo di dire le cose. Eppure la fatidica frase di inizio “Il nostro fantastico aspirabriciole ti consentirà di avere sempre una tavola superpulita!” (si fa per dire, si trattava in realtà di servizi molto più astratti e complicati”) si insinuava spessissimo a spingere il cliente in secondo piano, all’ombra del fantastico aspirabriciole.

Una triade di verbi pericolosi

La colpa è tutta di quel verbo “consentire” e dei suoi primi cugini “permettere” e “mettere in grado”: fanno cadere dall’alto anche il migliore dei vantaggi, il più agognato miglioramento della nostra quotidianità; danno al testo un tono concessivo e paternalistico da azienda “so-tutto-io”, che parla al cliente dall’alto del suo piedistallo. Sono verbi-scorciatoia, quelli su cui si adagia il copywriter quando è stanco. Per me, ormai, funzionano da allarme: quando li leggo o si affacciano alla mia mente, driiiinnn, Luisa sveglia! Se sei stanca, riposati e tornaci su. Ripartendo dal cliente, dal suo problema, non dall’azienda o dal prodotto: “Dopo la colazione la tavola è un campo di battaglia. E tu che fai? Passi Aspirabriciole e la tavola è già pronta e pulita per la cena. E voi siete pronti per uscire.”

Anche qui, torniamo ai classici

Come per moltissima scrittura di marketing non stiamo inventando nulla, ma solo (ri)scoprendo l’acqua calda. Comunque facciamo bene a riscoprirla superando “l’omogeneizzata voce del business”, per dirla con quelli del Cluetrain Manifesto.
Steven Pinker, in The Sense of Style, ci dice molto bene che la premessa di qualsiasi testo efficace è l’atteggiamento dell’autore, che deve porsi sullo stesso piano del lettore in maniera sincera: l’unica cosa che li distingue è che l’autore sa qualcosa che il lettore ancora non sa. Punto. E ne rintraccia la consapevolezza nello stile “classico” degli scrittori francesi del seicento come Descartes e La Rochefoucauld (di questo parliamo un’altra volta, ma ne parliamo!):

Lo stile classico, che ipotizza l’assoluta uguaglianza tra autore e lettore, fa sentire il lettore un genio. La cattiva scrittura lo fa sentire un’idiota.

È quello che pensano anche i copywriter dell’Economist, che certo non trattano argomenti leggerini:

Scrivi come se stessi parlando a un amico intelligente e curioso. Non fare il sostenuto.

Ecco, che bello sarebbe se le aziende, mentre scrivono, pensassero ai clienti e ai prospect come amici! Ma sul serio, con attenzione e cura, non solo come numeri sulla pagina Facebook.

Su questo blog leggi anche:

Testi naturali e conversevoli
Scrivere per farsi ascoltare
La (dis)umanità del customer care
Imparare a dire “ci dispiace”
Contro le bare verbali e le parole zombie
Scrivere: una visione e una conversazione
Naturale come il parlato, preciso come lo scritto

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L’eloquentissimo potere del non detto

11 Apr

Leggere è un andare, dicevamo solo un post fa. Se leggiamo una storia, ci spinge la curiosità per quanto sta per avvenire, se cerchiamo una risposta o un’informazione, non ci fermiamo finché non la troviamo. Ostacoli, frenate, disorientamenti non ci piacciono in ogni caso. Come ho già scritto in questo blog, bisognerebbe tornare indietro solo per riassaporare una parola, una frase o un paragrafo che ci sono piaciuti moltissimo.
A volte è l’ambiguità a farci perdere:

Un problema particolare legato all’ambiguità riguarda il fatto che spesso siamo portati ad anticipare la struttura delle frasi e, quando la frase si sviluppa in modo per noi imprevisto, siamo costretti a tornare indietro e rileggerla. A questo proposito i linguisti parlano di frasi “garden path”. Per intenderci, il nostro cervello è veloce, si butta a capofitto in una direzione e di solito coglie l’interpretazione corretta. Ma se ci imbattiamo in elementi che ci fanno capire che l’interpretazione in corso non è corretta, siamo costretti a fare marcia indietro e ripercorrere il cammino fino alla biforcazione del sentiero che ci aveva fuorviato, in modo tale da prendere così l’altra strada.

Questa tersa definizione dei “sentieri nel giardino” è in un bel libretto italiano che ho letto e molto annotato negli ultimi giorni: Come non detto. Usi e abusi dei sottintesi di Filippo Domaneschi e Carlo Penco, pubblicato da Laterza.

L’espressione garden path mi aveva già colpito in The Sense of Style di Steven Pinker, ma i due autori italiani hanno allargato il mio campo delle metafore giardiniere. I cespugli sono le espressioni che mitigano il contenuto di quanto esprimiamo. Per esempio quelle di vaghezza: una sorta di, più o meno, circa, un certo. Le siepi ci permettono invece di prendere le distanze da un’affermazione troppo netta:

C’è la porta di casa aperta. Saranno stati i ladri.
Ti chiederei di abbassare la voce.
Se ti va / se hai voglia, potresti scendere la comprare il latte.

Cespugli e siepi sono strategie di mitigazione, che mettiamo in atto per attenuare i rischi della relazione e ottenere distanza e deresponsabilizzazione.

Ho abbordato Come non detto stimolata dall’ottima recensione di Giovanna Cosenza. Ho fatto bene, perché il libro ha permesso a una praticona come me di dare nomi precisi e corretti a concetti e strategie che conosco e applico in modo istintivo, ma che non ho mai studiato in modo sistematico, spesso scoraggiata da testi troppo accademici.

Stereotipi, presupposizioni, verbi fattivi, impliciti, implicature convenzionali, proprietà della cancellabilità, metafore, contesto, deissi, atti linguistici, fallacie e tutto l’eloquentissimo universo del non detto spiegati in modo semplice e rigoroso, con tantissimi esempi tratti dalla pubblicità, dal giornalismo, dalla comunicazione politica.

Come scrittrice professionale ho molto apprezzato, per esempio, la parte dedicata al dialemma chiarezza / cortesia, che si ripropone immancabilmente in ogni aula in cui si discute di email, comunicazione interna e comunicazione al cliente. Meglio asciutti e chiari o pomposi e gentili? “Dipende dal contesto” rispondono i nostri autori, che ci forniscono un’utilissima scala di possibilità, dalla più rude alla troppo sofisticata:

0. Riportami il libro domani!
1. Mi riporti il libro domani?
2. Puoi riportarmi il libro domani per favore?
3. Ti spiacerebbe riportarmi il libro domani?
4. Cosa ne diresti di riportarmi il libro domani?
5. Mi chiedo se potresti, con tua discrezione, far sì che magari in tempo ragionevole, per esempio domani, ci fosse la possibilità per me di leggere un libro che qualche mese fa ti avevo prestato, magari se lo hai finito e non lo leggi più.

Eh già, dipende. Perché migliorare la nostra scrittura non è tanto questione di buone regole, ma di buone alternative e quindi di buone scelte. Più alternative si presentano alla nostra mente, meglio possiamo scegliere. Oggi questa capacità di scelta è molto più cruciale di prima, perché nella comunicazione le variabili in gioco sono sempre di più: sì, l’obiettivo, il canale e il destinatario, ma anche l’ora e il luogo in cui potrebbe leggere il nostro messaggio, la sua disposizione e il suo stato d’animo in quel momento. Gran parte di quello che scriviamo e ci viene richiesto online è costituito da “atti linguistici”: dire è fare, esporsi, impegnarsi.

I buoni testi brevi – e per buoni intendo efficaci, capaci di conseguire l’obiettivo – non nascono dalla contrazione, ma dalla selezione. Scegliere con consapevolezza quali parole usare, quali enfatizzare, quali lasciar fuori è il gran lavoro che c’è dietro. Da scrittori e da lettori, Come non detto ci aiuta a capire meglio cosa c’è sotto “l’iceberg della comunicazione”:

Dietro la comprensione di scambi verbali e di situazioni nuove c’è sempre un mare di sottintesi: ciò che si dice in modo esplicito rappresenta solo la punta visibile di un’enorma massa nascosta di informazioni comunicate in modo implicito.

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