Il risvolto insicuro del gergo

Negli ultimi mesi ho fatto molta formazione in un settore che prima conoscevo poco o nulla: i fondi pensione e le casse mutue professionali, e in particolare i loro rapporti con gli iscritti/assistiti. Ho quindi analizzato vagonate di mail, moduli, procedure, in cui invariabilmente il linguaggio tecnico interno tracima verso la comunicazione esterna, rendendo i testo ostici e difficili da capire per chi − tra l’altro − già vive una situazione di difficoltà o di incertezza. Di qui richieste di chiarimenti e ulteriori inutili email à gogo. E naturalmente esasperazioni e nervosismi da entrambe le parti.

Una cosa che però ho notato spessissimo, soprattutto nella comunicazione pubblica, è che sono gli stessi cittadini / pazienti / assistiti ad adottare un linguaggio pieno di gerghi ed espressioni pompose quando scrivono per presentare un reclamo, chiedere un’informazione o un chiarimento. Questo autorizza l’organizzazione che risponde a non muoversi di un millimetro dal linguaggio di sempre. “Se loro già ci scrivono così, perché mai dovremmo fare uno sforzo per andargli incontro con un linguaggio più semplice? Non perderemmo di autorevolezza?”

In realtà, quell’artificiosa “alzata di tono”, quel voler quasi compiacere l’interlocutore cercando di adottare il suo gergo sono la spia di una ansiosa richiesta di attenzione, del timore di non essere presi abbastanza sul serio, insomma di un bel senso di inferiorità in chi invece ha tutto il diritto a un ascolto profondo, a una spiegazione paziente e chiara. Perché paga le tasse, un premio di polizza, una quota di iscrizione.

Lo sapevamo, ma un articolo di qualche giorno fa di Harvard Business Review, ben corroborato da ricerche, lo conferma. Does Your Office Have a Jargon Problem? analizza il problema soprattutto in un’ottica interna, ma credo che le conclusioni e le indicazioni utili si possano applicare a tutta la comunicazione di un’organizzazione.

Il gergo, cioè il linguaggio specialistico proprio di un determinato settore, gode negli ultimi tempi di pessima fama ma se continua a prosperare è perché in molti casi è utile: serve a capirsi al volo, con precisione ed economia (i controllori di volo, per esempio) e soprattutto fa sentire di appartenere a una comunità, che in quel linguaggio si ritrova (a Google meglio se i nuovi assunti imparano subito il vocabolario di base googly). Ha anche le sue mode, i suoi termini che vanno e vengono, quelli che a un certo punto diventano intollerabili cliché (cutting edge) e quindi prontamente sostituiti da qualcosa di più nuovo e più cool (bleeding edge).

Al cuore della ricerca di HBR c’è però proprio l’uso del gergo come rimedio all’insicurezza, come aspirazione all’accettazione o a uno status professionale più elevato.

A due gruppi di studenti di un MBA è stato per esempio chiesto di tenere un pitch di fronte a una platea di investitori, ma solo a un gruppo è stato detto che si trattava di alumni dello stesso MBA. Questo gruppo si è evidentemente sentito in condizioni di inferiorità e ha infarcito il proprio pitch di molti più gerghi dell’altro gruppo.

Un’altra ricerca è stata condotta su un vasto campione di lavori di professori e ricercatori di 200 università statunitensi. Gli autori delle università meno prestigiose hanno usato un linguaggio più accademico e più acronimi, quelli delle università top un linguaggio più piano e divulgativo. Non solo: chi è all’inizio della carriera tende a firmare ogni sua email con Dr. o PhD, i superprofessori molto meno.

È quindi importante valutare, di volta in volta, cosa c’è dietro l’uso del gergo: se intravediamo insicurezza o senso di inferiorità − che si tratti di clienti o collaboratori − la cosa migliore è rassicurarli andando loro incontro con un linguaggio più semplice e cambiando così le regole del gioco.

Usare il gergo quando non serve è inutile, dannoso e costoso. Ecco i consigli finali di HBR:

1. considerare il contesto: più il pubblico cui ci rivolgiamo è ampio, più il gergo può dar luogo a fraintendimenti
2. considerare le alternative più semplici e, soprattutto all’inizio di una comunicazione, accompagnare termini ed espressioni più tecniche con l’equivalente nel linguaggio quotidiano; il vantaggio è di dimostrarsi sia autorevoli ed esperti sia attenti a farsi capire
3. se riteniamo che nella nostra organizzazione parlare e scrivere più semplice sia possibile e auspicabile, si deve partire da due poli opposti: dal top management perché dia l’esempio, dai neoassunti perché abbiano chiaro da subito che non devono parlare e scrivere complicato , supertecnico o altisonante per sentirsi bravi e accettati
4. se siamo convinti che il gergo serve solo per capirsi ed essere precisi, non per darsi arie, facciamolo sapere in giro: non passeremo per sempliciotti, ma per un’organizzazione sicura di sé. Del resto, il famosissimo investitore e filantropo Warren Buffet non fa altro che ricordare che lui parla e scrive pensando alle sue due sorelle, Doris e Bertie, due signore curiose e intelligenti, che però non sanno niente di finanza.