Le note che fanno bene, al cliente e a noi

Quello che si muove o sta fermo oltre i muri della mia casa ha stravolto anche la mia routine, il mio lavoro e il piano editoriale di questo blog. Sto attaccata al pc e al telefono come tutti, e come tutti mi rendo conto di quante cose online vengono benissimo, qualche volta pure meglio che de visu. Parecchie cose, ma non tutte e certe volte mi sorprendo a pensare con nostalgia al mio andare avanti e indietro in un’aula, cogliendo l’eloquenza di certe espressioni, in uno sguardo la voglia trattenuta di fare una domanda e poi la soddisfazione di aver trovato le parole per esprimerla al meglio. E pure la mia, di soddisfazione, per aver incoraggiato nel modo giusto.

Tra nostalgie, sperimentazioni, entusiasmi e qualche scoraggiamento ho rispolverato uno strumento molto back to basics che ho sempre usato, soprattutto di pancia e col buon senso. Ora, con una piena consapevolezza, mi sta aiutando non poco.

Questo strumento sono le note: di copywriting nel caso di testi ex novo, di revisione nel caso di editing, leggero o sostanziale che sia. Il lavoro che mi ha tenuta impegnata nelle scorse due settimane si colloca un po’ a metà, perché si trattava di riscrivere parecchie decine di pagine del sito di un ente di pubblico interesse. Le informazioni di fondo c’erano, ma i testi andavano in gran parte riscritti secondo indicazioni nuove. E anche a tamburo battente.

Il lavoro si sta svolgendo interamente online. Le persone con le quali mi rapporto sono presissime su altri fronti, quindi meno chiedo, più faccio in autonomia, meglio è. Questo vuol dire nemmeno call, se possibile.

E qui entrano in gioco le note. Cosa sono? Sono tutto quello che domanderesti al cliente per essere sicura di aver interpretato bene e tutto quello che gli diresti per spiegare le tue scelte. Solo che invece che a voce glielo scrivi e glielo dai insieme ai testi:

• le note sulle scelte di fondo, quelle che informano tutto il lavoro/progetto le colloco alla fine, in forma di elenco puntato con la parola chiave in grassetto
  Se ne prende nota man mano, ma si scrivono alla fine e costituiscono la chiave di lettura di tutto il lavoro; se chiedo e consiglio al cliente di leggerle alla fine è perché desidero che la prima lettura dei testi sia fresca e non influenzata, ma può leggerle immediatamente dopo.
  Contengono le scelte su: struttura, ordine delle pagine e delle informazioni, lessico, tono di voce, con le loro motivazioni.
  
• le note puntuali con i commenti delle revisioni di word sulle singole parole, le singole frasi
  Spiegano per esempio perché: ho scelto una parola invece che un’altra, ho deciso di omettere un’informazione e inserito una mancante, ho ribaltato l’ordine convenzionale delle informazioni, ho evidenziato con un certo tipo di formattazione.
  Oppure pongono un dubbio, o una domanda, esprimono un’incertezza, richiedono di aggiornare un dato.

Le note scritte hanno diversi vantaggi rispetto alla spiegazione a voce, de visu o online:

• il cliente le legge quando vuole, al suo ritmo, può fare avanti e indietro, rifletterci su, quindi non gli scatta il riflesso immediato “non mi piace”, “io penso che”, oppure l’istinto di difendere scelte già fatte o la paura di condividere all’interno scelte che gli sembrano troppo audaci o di rottura
• prevengono le obiezioni del cliente, purché ci impegniamo a immaginarle proprio tutte e a offrire spiegazioni convincenti e rassicuranti
• quando sono in tanti a rivedere, ognuno per la sua competenza – una cosa normale in organizzazioni grandi – le nostre osservazioni e richieste arrivano dirette, pulite, senza mediazioni e distorsioni
• su ogni nota puntuale è facile e veloce aggiungere il commento “sì, vai”, “su questo non sono d’accordo”, “indago e ti faccio sapere”, e il feedback arriva prima e più preciso
• spiegare i perché delle nostre scelte mette in luce le nostre competenze, valorizza il lavoro e svela i ragionamenti che ci sono dietro un testo magari brevissimo; una cosa che serve alla nostra reputazione, ma che al cliente in genere dà gusto perché intanto impara
• dei nostri ragionamenti resta traccia, che può esserci utilissima per esempio per scrivere un post come questo, dare un’indicazione in un corso, offrire un’esemplificazione nello scrivere un libro.

Questa volta, proprio perché sapevo di operare in un momento e in un contesto di emergenza, le mie note sono state particolarmente dettagliate. C’è voluto del tempo per elaborarle e anche per rivederle (i refusi andrebbero evitati anche lì!), ma dopo aver tanto sviscerato ho provato un piacevole senso di padronanza e appagamento.

Spesso mi è stato fatto notare che con le note svelo troppo, che il cliente così impara a fare da sé. Mi sono liberata da tempo di questi timori: se il cliente diventa più bravo, vuol dire che alzerà l’asticella e si faranno insieme lavori più raffinati e innovativi.

Infine, verba volant, scripta manent impone qualche attenzione: nelle note mi astengo dal dare giudizi e faccio un grande uso di condizionale “vi suggerirei”, “scriverei”, “sostituirei”, “potreste”, “potremmo”, seguiti dalla magica parolina perché. La promessa annunciata e mantenuta di una spiegazione rassicura e infonde fiducia.