scegli cosa leggere tra oltre 1.500 post

scegli per tema

segui il filo di un tag

Abby Covert Accademia della Crusca aggettivi Albrecht Dürer Alphonse Mucha Amedeo Modigliani Amos Oz analfabetismo Andrea Vitullo Andy Wharol Anna Proclemer Annamaria Testa appunti architettura dell'informazione ascolto avverbi aziendalese bambini Barack Obama Beppe Severgnini Bice Mortara Garavelli black list blog Bruno Munari burocratese buroctatese Caravaggio Carmen Consoli carta vs schermo chiarezza citazioni cluetrain comunicato stampa comunicazione comunicazione della scienza comunicazione politica consapevolezza conversevolezza copywriting Correggio creatività customer care Dacia Maraini Dan Pink Dan Roam Daniel Kahneman David Weinberger diario Diego Velázquez disconnessione dizionari dizionario analogico don milani dueparole ebook Economist Edgard Degas editing editoria Edward Tufte Elias Canetti email Ernest Hemingway eye tracking Fabrizio De Andrè facebook Federico Badaloni Filippo De Pisis fonosimbolismo Fosco Maraini fotografia freelance Garr Reynolds George Orwell Georges Simenon Gerry McGovern Giacomo Leopardi Giacomo Mason Giancarlo Livraghi Gianni Berengo Gardin Gianni Rodari Gianrico Carofiglio Giorgio De Chirico Giorgione giornalismo Giotto Giovanna Cosenza Giovanni Bellini Giovanni Boldini Giovanni Fattori Giovanni Lussu Giuseppe Antonelli Giuseppe De Nittis Giuseppe Pontiggia grammatica guerrilla marketing guide di stile Guy Kawasaki haiku Heath Brothers Henri Matisse incipit india infografica inglese intervista intranet Isabel Allende ispirazioni Italo Calvino Jack Kerouac Jakob Nielsen James Hillman Jhumpa Lahiri John Maeda Jonathan Franzen Jovanotti leggibilità Leonard Cohen lessico lettura link liste longform Luca De Biase Luca Serianni Luca Sofri Luigi Pintor maiuscole manuali mappe mentali Marc Chagall Marcela Serrano maria emanuela piemontese Maria Lai Mario Calabresi Mario Garcia marketing marketing del turismo Martin Lindstrom Martin Luther King Maryanne Wolf Massimo Birattari Massimo Mantellini meditazione Melania Mazzucco metafora microcontenuti Milena Agus mobile momenti mostre musei naming Nancy Duarte Natalia Ginzburg Neil MacGregor netiquette neuromarketing Nicoletta Cinotti numeri Orhan Pamuk Pablo Picasso pagina bianca Paolo Iabichino paragrafo passivo Patrizia Cavalli Paul Auster Paul Gauguin Paul Klee piramide rovesciata podcast poesia powerpoint precisione preposizioni presentazioni Primo Levi pronomi public speaking punteggiatura retorica revisione Riccardo Falcinelli ricordi ripetizione ritmo Roberto Cotroneo Roy Bradbury Roy Peter Clark Ryszard Kapuscinski sanscrito scala dell'astrazione scienze della comunicazione scrivere a mano scuola semplificazione Seo Sergio Maistrello Seth Godin silenzio sintassi sintesi sketching social media spazio bianco speech writing Stefano Bartezzaghi Stephen King Steve Jobs Steven Krug Steven Pinker stile storie storytelling tagline technical writing TED tedesco terremoto Tim Berners-Lee tips titoli Tiziano Terzani Tiziano Vecellio tono di voce traduzione Tullio De Mauro typography Umberto Eco università usabilità verbi via visual design visul design vocabolario di base Wassily Kandinsky web writing yoga

risali negli anni

4 Febbraio 2015

L’usabilità delle piccole cose #2

Mi era stato annunciato. Ne temevo l’arrivo. E avevo ragione.
La scatola con il nuovo modem di Fastweb era lì da qualche giorno, ma solo oggi ho preso coraggio e ho deciso di affrontare il passaggio da vecchio a nuovo, senza il quale tra un po’ non avrei potuto più connettermi. L’annuncio che il nuovo modem si sarebbe praticamente installato da solo non mi rassicurava, anzi.

I passi elencati apparivano pochi e semplici, anche se l’incipit era misterioso: “scollegare gli eventuali apparati collegati al tuo impianto”. Quale impianto? Quali apparati? Perché non chiamarli con nomi precisi? E poi io diffido istintivamente dell’aggettivo “eventuale”, che ho bandito da anni da qualunque testo scriva.

Dopo non so quanti tentativi, niente da fare, le cinque lucine non diventavano mai verdi. Ho staccato, riattaccato, riprovato. Ci ho perso la mattina, finché ho deciso di telefonare a Fastweb.

La gentilissima operatrice mi ha detto cosa mancava: il punto 1, cioè staccare un filo dalla centralina attaccata al muro e collegarlo al nuovo modem. Non era detto e io non lo avevo colto, perché il vecchio filo da attaccare aveva lo stesso nome di quello nuovo di zecca che ho trovato nella scatola. E la mia mente – tutte le menti fanno così – si è concentrata sul nuovo, distogliendo l’attenzione dal vecchio.

Quando le cinque lucine verdi si sono finalmente accese, ho tirato un sospiro di sollievo e per completare l’opera volevo cambiare l’impossibile password di rete con una che mi sarei ricordata facilmente. Solo che le indicazioni sono “riportate nel Manuale d’Uso, scaricabile dal sito di Fastweb/modem o dalla tua MyFASTPage”. Di modem sul sito ce ne sono un sacco e nel manualetto veloce il nome del modello del mio modem non c’è. L’ho trovato dopo un bel po’ nel “documento di trasporto”.

Stremata, ho rinunciato e rimandato a quando recupererò le forze e un po’ di tutto il tempo sprecato.

Solo alla fine mi accorgo della lettera con cui Fastweb accompagna il “dono”:

Congratulazioni!
(di cosa? non ho fatto nulla, non vi ho chiesto nulla, fosse stato per me mi tenevo tranquillamente il modem vecchio)

Stai per entrare nel mondo della FIBRA FASTWEB!
(no, sto solo per cambiare il modem)

E alla fine:

Ti auguriamo una fantastica navigazione!
(calma, siete solo una commodity)

L’enfasi, gli entusiasmi, i punti esclamativi… quanto possono essere indisponenti e controproducenti se prima non ci si è posti qualche domandina facile facile su cosa il cliente sa o non sa. O se prima non si è fatta una prova mettendo una scatola con il modem in mano a una persona normale come me.

Su questo blog leggi anche:

L’usabilità delle piccole cose #1
La legge della vicinanza

0 risposte a “L’usabilità delle piccole cose #2”

  1. Ciao Luisa. Intervengo a titolo personale in rappresentanza di quelli “che scrivono i manuali” e che sono spesso vittime di un destino doppiamente beffardo. Da una parte, le aziende che vedono nella documentazione del prodotto solo un costo necessario e non un driver di business. Il povero tech writer che lavora in aziende di questo tipo si sente dire “ma dai, scrivi sto manuale velocemente, che tanto i manuali non li legge nessuno…”. D’altra parte, il povero tech writer poi è il bersaglio anche delle invettive degli utenti che, come te in questo caso, non riesce ad eseguire l’installazione o ci riesce perdendo un sacco di tempo. E le aziende (non mi riferisco a quella da te indicata, dico in generale) non capiscono che magari, la prx volta, tu eviterai come la peste di utilizzare il prossimo upgrade del prodotto (cliente insoddisfatto) mentre il bistrattato tech writer difficilmente troverà migliori motivazioni per fare meglio… “ma si, dai, anche se non è proprio spiegato tutto tutto per bene… poi ci pensa l’help desk…”. Peraltro, potrei spiegare alle aziende che un servizio di HD telefonico costa sicuramente di più di quello che necessita per scrivere un buon libretto di istruzioni. Ma le mie osservazioni sono talmente banali che sono certo che i brillanti manager che si occupano di customer care, user experience, marketing, communication e via via (mi raccomando la terminologia inglese, che fa molto “competente”) ne sanno di certo più di me.

  2. Forse mettersi un po’ di più dalla parte del cliente “inesperto” aiuterebbe gli scrittori di manuali, al di là del poco tempo concesso dai “brillanti manager”. Possibile che tutti i manuali difettino di alcuni passaggi essenziali? E auguri a te Luisa, io ho scoperto, dopo varie peripezie, che il mio computer non va d’accordo con il modem fastweb (sob!)

  3. L’aspetto più indisponente delle istruzioni d’istallazione sono lo “sbrigativo” invito a scaricare il Manuale d’uso da internet.
    A meno che tu non abbia una chiavetta internet a disposizione, mi sembra contraddittorio invitare il cliente a collegarsi su internet per scaricare il manuale per collegare internet!

  4. Mi sono ritrovata in pieno nella tua avventura tragicomica, che ho vissuto infinite volte con le apparecchiature più diverse, al punto che spesso ne rinvio la messa in funzione di giorni o settimane proprio per non dover affrontare la situazione che hai descritto, che oltre a essere frustrante comporta una gran perdita di tempo. Non so che idea si siano fatte dei loro clienti le aziende che fanno la scelta delineata da Alessandro, ma posso garantire che io e moltissime altre persone i libretti di istruzione li leggiamo eccome, ed è sgradevolissimo, dopo aver affrontato un costo spesso anche notevole per l’acquisto dell’articolo doversi lambiccare il cervello, il più delle volte invano, per cercare di farlo funzionare. Di manuali fatti in maniera a mio avviso impeccabile, per la chiarezza dei testi, l’immediata riconoscibilità dei disegni e la progressione dei passaggi, che non lascia veramente nulla al caso, mi sento di citarne solo di un marchio: Ikea. Una ventina d’anni fa avrei incluso anche Apple, ma ultimamente non li trovo più così chiari, forse perché sono proprio i prodotti a essere diventati talmente sofisticati da non poter più essere spiegati facilmente.

    • Ciao Paola. Infatti IKEA è il classico “esempio di scuola” di azienda che ha costruito la sua idea di business sulla chiarezza delle istruzioni di montaggio. In questo caso l’azienda vede nella documentazione non un “fastidio necessario” ma un vero volano del proprio business.

      • E a giudicare dal successo internazionale direi che ha visto proprio giusto… Ciao Alessandro, e grazie per la tua risposta. Buona scrittura di buoni manuali!

  5. Il fatto che pc e tablet abbiano invaso le nostre case non ci rende tecnici esperti … ma questo lo sanno bene le nostre “care” compagnie telefoniche.

    Ma non è solamente un problema di manuale, i problemi iniziano da subito, da quegli astuti contratti capestro sottoscritti per sottrarti alla concorrenza, veri e propri muri grigi di testo legalese che ti accarezza all’inizio e ti mostra il pugno man mano.

    Non pochi problemi anche nella ricerca delle informazioni (fatturazione, FAQ) all’interno della tua pagina personale.

    In passato sono stato cliente FWeb e, dopo un contenzioso risolto ad un anno circa dalla sottoscrizione del contratto, ero arrivato persino a pensare che tutta quella FIBRA mi facesse pure bene.
    Battute a parte, devo ammettere che il servizio era buono, compreso quello di HD telefonico.

    Alla fine il giochino è sempre quello: vendere, vendere, vendere e possibilmente “rubare” clienti alla concorrenza con qualsiasi espediente.
    I problemi (del nuovo cliente) li risolveremo in un secondo momento con il servizio HD telefonico, in fondo ha appena sottoscritto un contratto telefonico: “Gentile cliente, la ringraziamo per aver scelto il servizio HD telefonico della nostra compagnia, siamo lieti di informarla che il nostro servizio assistenza è attivo 24h su 24h. Prema 1 per ….. tu tu tu tu tu tu tu tu tu …”.

  6. Luisa, mi hai riportato all’esperienza di due anni fa, quando ho interrotto il mio contratto con Fastweb… Il modem che avevo da anni aveva acciacchi irreparabili, ma per arrivare a questa diagnosi sono state necessarie settimane e non ricordo più quante telefonate al centro operativo, sia gratuite che a pagamento (ogni volta scoprivo un nuovo numero…).
    Spero che ora le cose siano migliorate e che tu non scopra, come scoprii allora, che un intervento tecnico al modem a casa sarebbe costato (allora costava) 70,00 euro.
    Peccato che questo non fosse stato compreso in alcun “manuale” quando avevo firmato il contratto con Fastweb.
    Ma anche ora con Vodafone non è che sia tutto rosa e fiori, anzi. Ho l’impressione che nella testa dei gestori di telecomunicazione esista il modello del “cliente specializzato”, e che il motto “Aiutati che Dio t’aiuta” sia per noi l’unico mantra per la sopravvivenza in questo mondo di… cavi.
    🙂

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *