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risali negli anni

9 giugno 2014

Imparare a dire “ci dispiace”

Qualche giorno fa Hannah Moffatt, docente all’agenzia londinese di language consultancy The Writer, ha scritto un articolo veramente interessante su Customer Experience Magazine: Don’t let “sorry” be the hardest word for your business.
È un tema, quello delle scuse da parte di un’azienda, di cui mi sono occupata molto negli ultimi anni. Ho analizzato centinaia di reclami, insegnato come rispondere nei casi più diversi e scritto alcune guide aziendali sul tema “reclami”, soprattutto in ambito bancario e finanziario dove la risposta reticente o sbagliata e la cattiva reputazione possono avere conseguenze molto serie.
La cosa più difficile da far passare è proprio che se l’azienda ha torto, c’è solo una cosa da fare, senza se e senza ma: chiedere scusa.

L’articolo della Moffatt, che lavora in un’agenzia internazionale e ha una casistica ben più varia e ampia della mia, mi conforta fin dal titolo e poi lungo i cinque consigli di base:

  • partire non dal proprio stato d’animo o da quello aziendale, ma da quello del cliente: analizzare il suo linguaggio ci dà mille chiavi per capire chi è, perché è così arrabbiato e cosa possiamo fare a questo punto per lui
  • scusarsi con un’intenzione sincera; se non lo è, il cliente lo capisce subito e si arrabbia ancora di più
  • essere sinceri davvero, per esempio con il coraggio della forma attiva (abbiamo verificato e le confermiamo che la Banca le ha addebitato una commissione non dovuta, non le è stata addebitata una commissione non dovuta)
  • ammettere l’errore, non in termini vaghi e generici, ma precisi e circostanziati
  • non edulcorare il messaggio con formule da brochure o comunicato stampa su quanto l’azienda sia attenta al cliente, lo metta al centro e simili formulette.

Di mio aggiungerei:

  • scusarsi all’inizio (prima di tutto desideriamo scusarci per averle addebitato la commissione non dovuta), non alla fine o in un inciso (scusandoci per l’erroneo addebito della commissione, porgiamo cordiali saluti); se ci si scusa subito, il cliente arrabbiato comincia a calmarsi e legge il seguito in un altro stato d’animo invece di chiedersi “ma questi dove vanno a parare?”
  • fare estrema attenzione alle parole e chiamare le cose con il loro nome: un errore dell’azienda non è un semplice inconveniente per il cliente, casomai un problema che ha causato disagi e difficoltà; non è e nemmeno un disguido, che indica qualcosa di leggero e dovuto a circostanze fortuite
  • non ricorrere a un vocabolario antiquato: non ci si rammarica né ci si duole, casomai ci si dispiace; e il cliente non ha lamentato un problema, ma lo ha comunicato, espostopresentato (avete fatto caso che Trenitalia non ricorda, ma rammenta?)
  • aggiungere qualcosa, magari anche un dettaglio, che faccia capire che il reclamo è stato letto per bene e che la risposta è personale, non un template buono per tutti: ci dispiace che questo errore le abbia fatto perdere del tempo prezioso se il cliente ha evidenziato questo aspetto, ci auguriamo di riottenere la sua più piena fiducia se ha minacciato di chiudere il conto corrente.

La classica obiezione all’ammissione trasparente di un errore viene dal legale: e se poi il cliente se ne approfitta? L’articolo cita dati che dicono il contrario. Secondo una ricerca recente della società britannica di mediazione e risoluzione delle controversie Ombudsman la maggior parte dei clienti, in caso di disservizio o prodotto scadente, apprezza le scuse. E le scuse non aumentano ma diminuiscono il contenzioso. Da quando il sistema sanitario dell’università del Michigan ha permesso a medici e infermiere di chiedere scusa ai pazienti in caso di problemi, le spese legali sono diminuite di quasi il 50%.

Ma noi siamo in Italia, direte voi. Io non ho fatto ricerche ma di reclami ne ho esaminati tanti; leggendo neanche tanto tra le righe, per la maggior parte dei clienti insoddisfatti o arrabbiati quel che conta davvero è che l’azienda sia onesta e trasparente, e quindi degna di fiducia.

0 risposte a “Imparare a dire “ci dispiace””

  1. Ottimo articolo. Chiedere scusa nella vita professionale come in quella privata è di mera importanza al fine di stabilire un rapporto stabile, solido e basato sulla fiducia con il prossimo.
    Articolo interessante e senz’altro di insegnamento 🙂

  2. Lo stato d’animo.
    Nell’azienda in cui lavoro l’animo inquieto la fa da padrone.
    Sento anche frasi del tipo: “Oggi la vera guerra si combatte in fabbrica”.
    Come hai illustrato però benissimo nel post, l’atteggiamento giusto è quello psicologico, le guerre non andrebbero mai combattute. Peace & Love!
    Grazie Luisa!

  3. In azienda invece insegnano il contrato, per “tranquillizzare” il cliente: giri di parole che trasformano l’immenso casino causato da un dipendente incompetente in un “inconveniente”. Io come utente ho sempre odiato i giri di parole, e quando per insegnarmi a usarli mi si diceva “prova a metterti nei panni del clienti, tu cosa preferiresti?” la lezione finiva male 🙁
    Spero che questi semplici consigli si diffondano al più presto, in contemporane acon l’estinzione del burocratese.

  4. Molto opportuna questa segnalazione di Luisa e pienamente condivisibili i suoi commenti. Anch’io da cliente mi irrito per i giri di parola e da consulente suggerisco gli stessi atteggiamenti.

  5. Molto molto interessante, grazie Luisa, come sempre!
    L’articolo sottolinea anche la pessima abitudine di usare il passivo deresponsablizzante, da noi purtroppo diffusissima, “è stato commesso un errore”…
    come se fosse immaginabile un errore senza un essere umano che lo commette

  6. Utilissimo articolo, dovrebbero leggerlo in molti. Purtroppo la maggioranza è ancora convinta, e lo dico per esperienza personale visto che mi trovo a gestire account di ristoranti su tripadvisor, che la soluzione sia negare i propri errori e dubitare della veridicità delle recensioni dei clienti anche quando si è consapevoli della carenza del proprio servizio/prodotto. Spesso è più comodo pensare che il cliente si stia accanendo senza motivo (anche se ogni tanto capita davvero) che spendere le energie per lavorare sui propri punti deboli.

  7. IL MESTIERE DI SCRIVERE DA NON RACCOMANDATI

    Scrivere per scrivere puo’ far bene alla salute dell’anima( psiche o altro).La nostra specie e’ una specie che scrive.Chi scrive ,in genere vorrebbe pure che cio’ che scrive venisse letto.In genere manca un pubblico,un’audience,la divulgazione dei testi e’ quasi tout court in mano a editori importanti e senza scrupoli oppure altrimenti ,i quali
    ,che rendono la scrittura creativa sconosciuta ai piu’ai piu’ (pure se troppo si stampa .
    Ma cosa si stampa? )Abbonda il ciarpame letterario, la genialita’ viene emarginata( in genere),Riflette la politica.
    Mentre il libero pensiero e le migliori idee possono trovare spazio in un diario,le medesime ,senza le giuste-ingiuste raccomandazioni,ai fini della pubblicazione e la corretta distribuzione( e i diritti di autore o di autrice) in scrittura divulgativa possono restare ignoti,mortificati,quando non derubati.Abbondano gli sciacalli “editoriali”.Oppure i test erestare nel cassetto o morire con l’autore o l’autrice.

    ( Testo di Vladimiro Rinaldi.Sito web da visitare,aperto a tutti e a tutte in scrittura:www.apoesidi.com)

  8. CHIEDERE SCUSA QUANDO SI SA DI AVERE SBAGLIATO E’ SAGGIO ,DOVEROSO
    E RINSALDA I LEGAMI SOCIALI

    Si farebbe presto a dire sorry,mi dispiace,scusa.Quando si ha coscienza di avere sbagliato. Eppure questa necessaria ,semplice,civile ,doverosa d umile parola sembra, per molte persone ,che dovrebbero pronunciarla…,la piu’ difficile delle parole.

    Non so se accada per tutte le culture,e sia tale in tutti i popoli.Ma so che noi umani siamo strane creature,che vogliono sempre avere ragione pure quando sbagliano.E causiamo sofferenza al prossimo e a noi stessi.Non sempre..

    Scusa,sorry, excuse moi,anteeksi ,eccetera,e’ parola difficile ad essere detta ed udita.In ogni cultura,in ogni paese den mondo? Non lo so,non ho viaggiato cosi’ tanto per potermi pronunciare in tal senso.

    Ma non e’ raro accorgersi della questione che riguarda pure l’emotivita’ e la buona educazione.

    In genere ( a me sembra) che invece di chiedere scusa,o per piacere, si preferisce far finta di avere sempre ragione noi,che solo gli altri sbagliano nei nostri confronti,e pure quando siamo noi ad avere sbagliato,e lo sappiamo,a non chiedere scusa.Piuttosto preferire il broncio,peggio dei bambini che in genere sanno fare pace prima e meglio di noi adulti.

    Noi ” adulti” invece che chiedere umilmete,ed onestamente,scusa,quando sbagliamo,non e’ raro che preferiamo poi chiuderci in un broncio lungo da sciocchi, un broncio( quando non addirittura un astio) che puo’ durare tantissimo,troppo,nella vilta’ nostra tipica del cosiddetto homo sapiens sapiens, abilis ,et jerarchus.Il gerarca che chiede scusa al lavoratore di grdo inferiore? Quando mai? Oppure i politici chiedere scusa ai cittdini per averli improgliati? Idem

    Siamo ,in genere, incivili,interiormente vermiformi,questa e’ la verita’ ,se non proprio tutti e tutte almeno troppi e troppe.A livello nazionale e forse pure globale. Una delle cause della sofferenza umana.E della stupidita’ umana. Abbiamo bisogno di pace! Di pensare al bene collettivo nvece che a quello individuale o di casta,cosca o setta,eccetera.

    La nostra specie e’ una strana specie,intelligente per un verso e stupida e distruttiva per un altro verso.Riusciremo mai a crescere,ad evolverci nel meglio al di dentro di noi stessi invece che soltanto…. invecchiare?

    Noi adulti dovremmo imparare dai bambini sia come ci si diverte con cose semplici sia a fare subito la pace,dopo un litigio, invece che belligerare da sciocchi bulli e bulle incapaci di chiedere scusa e non ripeterci.Incapaci di autocritica e di comprensione verso il prossimo( Proximus tuus).

    Per cui viene spontanea la riflessione :se non sia meglio insegnare ai bambini l’ amore invece di costringerli a diventare “acculturati” come noi dai modi incivili,egoistici,ipocriti,votati al male, costringerli con la diseducazione spacciata per cultura ad imitarci e a farli .a crescere maleducati, egoisti e ipocriti come noi che piu’ invecchiamo piu’ peggioriamo( in genere), e’ la base del bullismo,della stupidita’ che ci rende ostili o indifferenti verso il prossimo.I soldi non ce li godremo da morti,e nemmeno il grado gerarchico. Si’ ! e’ meglio la pace( Testo di Vladimiro Rinaldi,il cui sito web e’ http://www.apoesidi.com ed il blog e’ ,in italiano e inglese, Progressi In Psichiatria Psychiatric Progress

    Testo di Vladimiro Rinaldi,Blog: Progressi In Psichiatria Psychiatric Progress.

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