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risali negli anni

14 Novembre 2013

Ah, il passivo!

Fastweb mi ha appena riconnessa col mondo e posso tornare a postare con comodità. Il sospiro di sollievo l’ho tirato riaccendendo il telefono mentre ero ancora in centro:

La informiamo che a seguito di verifiche tecniche il problema da lei segnalato è stato risolto. Verrà contattato a breve per confermare il funzionamento. Grazie.

Apprezzabile essere avvertiti, ma il tono superburocratico mi ha fatto ridere. A cosa è dovuto? Sicuramente a la informiamo (ovvio, mi state scrivendo), sicuramente a a seguito di (esiste anche il semplice dopo), ma soprattutto per tutti i passivi che appesantiscono  e allungano il testo senza che ce ne sia alcun bisogno: da lei segnalato, è stato risolto, verrà contattato.
È stato risolto pure ci sta, ma gli altri due? Certo che l’ho segnalato e certo che lo so. Quanto a verrà contattato, io sono una signora, non un signore, e la forma attiva vi avrebbe aiutato. Per esempio così:

Abbiamo analizzato e risolto il problema.
La contatteremo a breve per sapere se è tutto a posto.
Cordiali saluti.

Altri begli esempi di come la forma attiva contribuisca, a mo’ di bacchetta magica, a dare un tono di voce naturale alle comunicazioni ai clienti è nell’ultimo post di Alessandra Farabegoli: Scrivi email come se fossi una persona. Alessandra sta scrivendo un libro sulle email e intanto ce ne regala qualche pagina. Vedrete che a volte basta davvero poco, Basta pensare che dall’altra parte c’è un essere umano come noi.

Di Fastweb mi è piaciuto molto invece il coraggio nel non aggirare la parola problema, senza ricorrere all’onnipresente inconveniente. Sto facendo una serie di laboratori di scrittura per le persone che rispondono ai reclami dei clienti in un grande gruppo bancario e abbiamo analizzato la questione a fondo. Quando ci siamo messi coraggiosamente dalla parte del cliente, eravamo tutti d’accordo: chiamare le cose con il loro nome – problema, errore – non toglie nulla, casomai aggiunge empatia, trasparenza e anche un po’ di umiltà, una cosa apprezzatissima da chi è arrabbiato con noi. Nella parola problema il cliente vede riflesso e riconosciuto, non negato, il suo stato d’animo, la sua situazione. E nel recupero di una relazione le paroline coraggiose quasi sempre fanno miracoli.

NB Fast non mi ha ancora chiamato, ma vabbe’…

Su questo blog leggi anche:

Spolverare di fino in tutti gli angoli testuali

Io sono una signora!

Il frasificio della comunicazione al cliente

Leggeri inconvenienti

0 risposte a “Ah, il passivo!”

    • Anche a me non convince del tutto perché associo Cordiali saluti a un registro formale mentre avverto tutto a posto come informale. Preferirei un cordiale saluto perché a differenza di cordiali saluti non è una collocazione che porta con sé particolari connotazioni.

  1. Doze e Licia,

    avete ragione, i registri sono un po’ discordanti.
    Invece di “se è tutto a posto” potremmo scrivere “se ora tutto funziona correttamente”.
    A me il “tutto a posto” non dispiace, ma allora è meglio scegliere il “cordiale saluto” proposto da Licia.

    Comunque poco fa è arrivato per telefono il messaggio di Fastweb: in automatico, ma piuttosto amichevole, con un bel “buona giornata” finale.

    Buona giornata a voi 🙂

    Luisa

  2. Considerazione: quando inserisco un ticket per un malfunzionamento, inserisco anche i miei dati (ad es il nome, che in ogni caso il gestore conosce).

    Allora perché Fastweb non inizia con:

    Gentile Luisa … piuttosto che Buongiorno Luisa … o Gentile cliente … (uomo o donna che sia),
    la contatteremo a breve per confermare il ripristino del (suo??) servizio.

    Buona giornata
    Rif: Ticket 123456

    Servizio tecnico Fastweb

    Cosa ha voluto dire a Luisa Fastweb (la butto lì…):
    La informiamo che a seguito di verifiche tecniche(e quindi abbiamo strumenti e tecnici qualificati…)
    il problema da lei segnalato è stato risolto (risolviamo problemi e quindi siamo in gamba…).
    Verrà contattato a breve per confermare il funzionamento (ti teniamo informato).
    Grazie (di cosa? Forse di essere cliente? o di avere segnalato il problema?).

  3. Mi stuccano sempre le comunicazioni da parte di enti,società o chicchessia di cui sono cliente per l’uso dell’imperativo per ogni cosa o i giri di parole intorno al problema qualunque sia.Apprezzo il suo post in merito alla comunicazione fra cliente e fornitore.
    Buona giornata.

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