scegli cosa leggere tra oltre 1.500 post

scegli per tema

segui il filo di un tag

Abby Covert Accademia della Crusca aggettivi Albrecht Dürer Alphonse Mucha Amedeo Modigliani Amos Oz analfabetismo Andrea Vitullo Andy Wharol Anna Proclemer Annamaria Testa appunti architettura dell'informazione ascolto avverbi aziendalese bambini Barack Obama Beppe Severgnini Bice Mortara Garavelli black list blog Bruno Munari burocratese buroctatese Caravaggio Carmen Consoli carta vs schermo chiarezza citazioni cluetrain comunicato stampa comunicazione comunicazione della scienza comunicazione politica consapevolezza conversevolezza copywriting Correggio creatività customer care Dacia Maraini Dan Pink Dan Roam Daniel Kahneman David Weinberger diario Diego Velázquez disconnessione dizionari dizionario analogico don milani dueparole ebook Economist Edgard Degas editing editoria Edward Tufte Elias Canetti email Ernest Hemingway eye tracking Fabrizio De Andrè facebook Federico Badaloni Filippo De Pisis fonosimbolismo Fosco Maraini fotografia freelance Garr Reynolds George Orwell Georges Simenon Gerry McGovern Giacomo Leopardi Giacomo Mason Giancarlo Livraghi Gianni Berengo Gardin Gianni Rodari Gianrico Carofiglio Giorgio De Chirico Giorgione giornalismo Giotto Giovanna Cosenza Giovanni Bellini Giovanni Boldini Giovanni Fattori Giovanni Lussu Giuseppe Antonelli Giuseppe De Nittis Giuseppe Pontiggia grammatica guerrilla marketing guide di stile Guy Kawasaki haiku Heath Brothers Henri Matisse incipit india infografica inglese intervista intranet Isabel Allende ispirazioni Italo Calvino Jack Kerouac Jakob Nielsen James Hillman Jhumpa Lahiri John Maeda Jonathan Franzen Jovanotti leggibilità Leonard Cohen lessico lettura link liste longform Luca De Biase Luca Serianni Luca Sofri Luigi Pintor maiuscole manuali mappe mentali Marc Chagall Marcela Serrano maria emanuela piemontese Mario Calabresi Mario Garcia marketing marketing del turismo Martin Lindstrom Martin Luther King Maryanne Wolf Massimo Birattari Massimo Mantellini meditazione Melania Mazzucco metafora microcontenuti Milena Agus mobile momenti mostre musei naming Nancy Duarte Natalia Ginzburg Neil MacGregor netiquette neuromarketing numeri Orhan Pamuk Pablo Picasso pagina bianca Paolo Iabichino passivo Patrizia Cavalli Paul Auster Paul Gauguin Paul Klee piramide rovesciata podcast poesia powerpoint precisione preposizioni presentazioni Primo Levi pronomi public speaking punteggiatura retorica revisione Riccardo Falcinelli ricordi ripetizione ritmo Roberto Cotroneo Roy Bradbury Roy Peter Clark Ryszard Kapuscinski sanscrito scienze della comunicazione scrivere a mano scuola semplificazione Seo Sergio Maistrello Seth Godin silenzio sintassi sintesi sketching social media spazio bianco speech writing Stefano Bartezzaghi Stephen King Steve Jobs Steven Krug Steven Pinker stile storie storytelling tagline technical writing TED tedesco terremoto Tim Berners-Lee tips titoli Tiziano Terzani Tiziano Vecellio tono di voce traduzione Tullio De Mauro typography Umberto Eco università usabilità verbi via visual design visul design vocabolario di base Wassily Kandinsky web writing yoga

risali negli anni

28 gennaio 2013

Evergreen della comunicazione al cliente

Seguo il sito E-write e poi il blog Writing Matters ormai da molti anni, perché dall’altra parte dell’Atlantico fanno più o meno quello che faccio io qui. I post non sono frequenti, ma sempre di ottima qualità. Come l’ultimo, dedicato a 6 cose che non cambiano quando si scrive ai clienti.
Negli ultimi anni gli strumenti di customer care sono cambiati. A quelli più classici si sono aggiunti i social media, il cui il testo a disposizione è pochissimo, mentre il cliente è sempre più esigente e impaziente. Proposta: back to basics (tradotta sinteticamente da me).

1.    Il cliente chiede una risposta precisa e corretta
È sempre stato e sempre sarà così. Lo strumento non importa, la correttezza della risposta sì. Anzi, nell’ipervelocità del social customer care è ancora più importante: la risposta imprecisa viaggia, viene condivisa, sfugge al nostro controllo e non la riacchiappiamo più.

2.    Il cliente chiede una risposta completa
Una risposta completa risolve il problema al primo contatto, senza strascichi. Più difficile ora perché invece di una cartella o di un’email abbiamo a disposizione solo 140 caratteri (Twitter) o 250 (Facebook). Date la risposta e per il resto linkate: “Sì, può restituirci il forno a microonde difettoso. Ecco come (link).”

3.    Il cliente chiede una risposta immediata
Oggi “immediata” significa “subito”! Minuti su Twitter, secondi in chat. Quand’è che una risposta è troppo lenta? Quando il cliente ne scrive una seconda per sollecitare la risposta. Whatever the medium.

4.    Il cliente chiede un tono di voce attento, vicino, in sintonia con il vostro brand
È sempre stato così. A nessuno è mai piaciuto ricevere lettere o email che esordivano con “in riferimento all’oggetto”. Ma ora il tono è ancora più importante perché i social media sono, appunto, social. Il cliente si aspetta un tono di voce più caldo e informale, che però non perda un briciolo di autorevolezza e precisione.

5.    Il cliente vuole avere accesso anche ad altre forme di assistenza
Linkate anche il più breve messaggio testuale: al sito, alle FAQ, avideo, tutorial, manuali…

6.    Il cliente apprezza la precisione ortografica e grammaticale
Anche sui social media, l’errore o il refuso del customer care non fa una bella impressione. Quell’ombra di inaccuratezza si riverbera all’istante sui nostri servizi e la nostra credibilità. Errori no, abbreviazioni ormai condivise sì e toni sbarazzini sì. @AccademiaCrusca insegna.

Categorie:

0 risposte a “Evergreen della comunicazione al cliente”

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *