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risali negli anni

28 gennaio 2013

Evergreen della comunicazione al cliente

Seguo il sito E-write e poi il blog Writing Matters ormai da molti anni, perché dall’altra parte dell’Atlantico fanno più o meno quello che faccio io qui. I post non sono frequenti, ma sempre di ottima qualità. Come l’ultimo, dedicato a 6 cose che non cambiano quando si scrive ai clienti.
Negli ultimi anni gli strumenti di customer care sono cambiati. A quelli più classici si sono aggiunti i social media, il cui il testo a disposizione è pochissimo, mentre il cliente è sempre più esigente e impaziente. Proposta: back to basics (tradotta sinteticamente da me).

1.    Il cliente chiede una risposta precisa e corretta
È sempre stato e sempre sarà così. Lo strumento non importa, la correttezza della risposta sì. Anzi, nell’ipervelocità del social customer care è ancora più importante: la risposta imprecisa viaggia, viene condivisa, sfugge al nostro controllo e non la riacchiappiamo più.

2.    Il cliente chiede una risposta completa
Una risposta completa risolve il problema al primo contatto, senza strascichi. Più difficile ora perché invece di una cartella o di un’email abbiamo a disposizione solo 140 caratteri (Twitter) o 250 (Facebook). Date la risposta e per il resto linkate: “Sì, può restituirci il forno a microonde difettoso. Ecco come (link).”

3.    Il cliente chiede una risposta immediata
Oggi “immediata” significa “subito”! Minuti su Twitter, secondi in chat. Quand’è che una risposta è troppo lenta? Quando il cliente ne scrive una seconda per sollecitare la risposta. Whatever the medium.

4.    Il cliente chiede un tono di voce attento, vicino, in sintonia con il vostro brand
È sempre stato così. A nessuno è mai piaciuto ricevere lettere o email che esordivano con “in riferimento all’oggetto”. Ma ora il tono è ancora più importante perché i social media sono, appunto, social. Il cliente si aspetta un tono di voce più caldo e informale, che però non perda un briciolo di autorevolezza e precisione.

5.    Il cliente vuole avere accesso anche ad altre forme di assistenza
Linkate anche il più breve messaggio testuale: al sito, alle FAQ, avideo, tutorial, manuali…

6.    Il cliente apprezza la precisione ortografica e grammaticale
Anche sui social media, l’errore o il refuso del customer care non fa una bella impressione. Quell’ombra di inaccuratezza si riverbera all’istante sui nostri servizi e la nostra credibilità. Errori no, abbreviazioni ormai condivise sì e toni sbarazzini sì. @AccademiaCrusca insegna.

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