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4 Luglio 2011

Caro amico ti scrivo (i Termini di Servizio)

Stavo per buttare via l’email arrivata da Dropbox quando nell’anteprima poche parole hanno attirato la mia attenzione: We did this to make our policies easier to read and understand.

Ho aperto e letto un messaggio sintetico e garbato che annuncia la riscrittura delle policy in occasione di alcuni cambiamenti.
Tre link portano al post sul blog, invitano a dare feedback e a leggersi comunque i documenti.

Il post è leggero, amichevole e preciso, un esempio che dimostra ancora una volta che con impegno e attenzione si può davvero spiegare tutto, e farsi leggere. Anche quando si parla di aspetti legali.

Solo qualche passaggio:

Ciao Dropboxer,

oggi abbiamo rivisto i nostri Termini di Servizio, la Policy sulla Privacy, le Indicazioni sulla Sicurezza. Le stiamo inviando per email a tutti i nostri utenti perché sappiano di questi cambiamenti. Cambiamenti che abbiamo voluto perché tutte le nostre policy siano più chiare e trasparenti.
Allora, cosa abbiamo cambiato?
Primo, tutti e tre i documenti sono più facili da leggere e da capire. Abbiamo lavorato sodo per eliminare tutto il “legalese” possibile. Quel che vogliamo è che li leggiate!

….

Abbiamo cercato di riscrivere i documenti in un linguaggio semplice e chiaro e speriamo che tutti i nostri interventi li abbiano resi più facili da leggere e da capire.

….

Alcuni di voi ci hanno scritto perché ci sono ancora delle parti difficili, con molte parole del linguaggio legale. Soprattutto per quanto riguarda le licenze. Vogliamo essere chiari al 100% che tutto ciò che metterete nella vostra Dropbox appartiene a voi. Di vostro, noi non possediamo nulla. E la licenza che ci date è davvero limitata. Ci permette solo di offrirvi il servizio. Nulla di più.

….

Ci sarebbe piaciuto non scrivere neanche un termine legale, ma la legge sul copyright è complicata e se non abbiamo il vostro permesso scritto potremmo andare incontro a guai seri. Non vogliamo annoiarvi con i dettagli, ma per favore date un’occhiata ai termini della licenza nei Termini di Servizio. Siamo convinti che siano equi ed equilibrati: “Questa licenza ci autorizza solo a gestire e fornire i servizi da un punto di vista tecnico”.

È un testo che sembra scritto di getto come la lettera a un amico. Sembra, ma è frutto di un lavoro minuzioso e attento a ogni singola parola, redatto da editor professionali che hanno saputo unire le tecniche del plain language e lo stile conversational del web. Nessuna scelta testuale è fatta a caso. Mi piacerebbe, se trovo il tempo, analizzare queste scelte e condividerle.

Per scrivere testi così ci vogliono impegno e risorse, ma se ci si rendesse conto di quale impatto positivo hanno sui clienti li si troverebbero eccome.
Mi è rivenuta in mente la pagina fronte retro, corpo 7 o 8, fitta fitta di testo che il gestore dell’energia mi ha mandato qualche giorno fa in allegato alla risposta a un mio reclamo. Eppure il gestore in questione ha una pagina su Facebook, un call center con operatori pazienti e cortesi e anche la risposta al reclamo era tempestiva e gentile. Peccato che poi per gli approfondimenti rimandasse all’illeggibile muro di parole dei Termini di Servizio.

0 risposte a “Caro amico ti scrivo (i Termini di Servizio)”

  1. Condivido appieno. Ci vuole una buona e serena colazione in terrazza appena prima che il sole cominci a scaldare e tanta energica volontà per decidere di mettersi a leggere le missive che banche, poste, gestori di elettricità, gas, acqua, telefonia eufemizzano come "comunicazione" inviandocele.

    Roberta

  2. Mi è venuto in mente che l'operazione di "disburocratizzazione" si potrebbe affidare a uno scrittore. Un po' come venne in mente a Colin Matthews, direttore generale della BAA, la società che gestisce Heathrow, il quale assunse lo scrittore Alain de Botton per raccontare liberamente (e quindi pubblicizzare) vita, meccanica e cultura dell'aeroporto londinese ("Una settimana all'aeroporto" A. de Botton, Guanda Editore, Parma 2010)

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