scegli cosa leggere tra oltre 1.500 post

scegli per tema

segui il filo di un tag

Abby Covert Accademia della Crusca aggettivi Albrecht Dürer Alphonse Mucha Amedeo Modigliani Amos Oz analfabetismo Andrea Vitullo Andy Wharol Anna Proclemer Annamaria Testa appunti architettura dell'informazione ascolto avverbi aziendalese bambini Barack Obama Beppe Severgnini Bice Mortara Garavelli black list blog Bruno Munari burocratese buroctatese Caravaggio Carmen Consoli carta vs schermo chiarezza citazioni cluetrain comunicato stampa comunicazione comunicazione della scienza comunicazione politica consapevolezza conversevolezza copywriting Correggio creatività customer care Dacia Maraini Dan Pink Dan Roam Daniel Kahneman David Weinberger diario Diego Velázquez disconnessione dizionari dizionario analogico don milani dueparole ebook Economist Edgard Degas editing editoria Edward Tufte Elias Canetti email Ernest Hemingway eye tracking Fabrizio De Andrè facebook Federico Badaloni Filippo De Pisis fonosimbolismo Fosco Maraini fotografia freelance Garr Reynolds George Orwell Georges Simenon Gerry McGovern Giacomo Leopardi Giacomo Mason Giancarlo Livraghi Gianni Berengo Gardin Gianni Rodari Gianrico Carofiglio Giorgio De Chirico Giorgione giornalismo Giotto Giovanna Cosenza Giovanni Bellini Giovanni Boldini Giovanni Fattori Giovanni Lussu Giuseppe Antonelli Giuseppe De Nittis Giuseppe Pontiggia grammatica guerrilla marketing guide di stile Guy Kawasaki haiku Heath Brothers Henri Matisse incipit india infografica inglese intervista intranet Isabel Allende ispirazioni Italo Calvino Jack Kerouac Jakob Nielsen James Hillman Jhumpa Lahiri John Maeda Jonathan Franzen Jovanotti leggibilità Leonard Cohen lessico lettura link liste longform Luca De Biase Luca Serianni Luca Sofri Luigi Pintor maiuscole manuali mappe mentali Marc Chagall Marcela Serrano maria emanuela piemontese Maria Lai Mario Calabresi Mario Garcia marketing marketing del turismo Martin Lindstrom Martin Luther King Maryanne Wolf Massimo Birattari Massimo Mantellini meditazione Melania Mazzucco metafora microcontenuti Milena Agus mobile momenti mostre musei naming Nancy Duarte Natalia Ginzburg Neil MacGregor netiquette neuromarketing numeri Orhan Pamuk Pablo Picasso pagina bianca Paolo Iabichino paragrafo passivo Patrizia Cavalli Paul Auster Paul Gauguin Paul Klee piramide rovesciata podcast poesia powerpoint precisione preposizioni presentazioni Primo Levi pronomi public speaking punteggiatura retorica revisione Riccardo Falcinelli ricordi ripetizione ritmo Roberto Cotroneo Roy Bradbury Roy Peter Clark Ryszard Kapuscinski sanscrito scala dell'astrazione scienze della comunicazione scrivere a mano scuola semplificazione Seo Sergio Maistrello Seth Godin silenzio sintassi sintesi sketching social media spazio bianco speech writing Stefano Bartezzaghi Stephen King Steve Jobs Steven Krug Steven Pinker stile storie storytelling tagline technical writing TED tedesco terremoto Tim Berners-Lee tips titoli Tiziano Terzani Tiziano Vecellio tono di voce traduzione Tullio De Mauro typography Umberto Eco università usabilità verbi via visual design visul design vocabolario di base Wassily Kandinsky web writing yoga

risali negli anni

7 Dicembre 2008

Web content: questione di dettagli / 1

Io non compro moltissimo online: libri, biglietti aerei e ferroviari, attrezzature yoga, cosmetici naturali.
Ho i miei fornitori di fiducia, che sono diventati di fiducia nel tempo anche grazie a una comunicazione email trasparente e chiarissima.

La palma d’oro la do a Internet Bookshop, dalla comunicazione cristallina, sia quando il messaggio è automatico, sia quando lo ha palesemente scritto qualcuno. La conquista definitiva è avvenuta quando ho ricevuto il cofanetto dei quattro volumi delle Mille e una notte di Einaudi con un volume dalle pagine incollate.

Alla mia segnalazione, il servizio clienti mi ha garbatamente risposto che era già partito un volume perfetto e che l’altro potevo tranquillamente metterlo al riciclo.

Le email che riguardano le transazioni sono forse il terreno più prezioso e delicato sul quale costruire la fiducia e la relazione con il cliente, perché rimangono una vera comunicazione uno a uno, che raggiunge il cliente direttamente a casa sua, nella sua casella di posta.

L’articolo che ha dedicato loro Jakob Nielsen qualche settimana fa è molto interessante e dà utilissime indicazioni per progettare e scrivere email che confermano ordini e spedizioni. Mi ci sono soffermata perché in questi giorni ho scritto alcune di queste email nell’ambito di un progetto web cui sto lavorando e il compito è stato tutt’altro che facile.

Il campo della ricerca di Nielsen è molto vasto e include anche messaggi tipicamente Web 2.0: conferme di prenotazioni, biglietti elettronici, acquisti, cancellazioni, rimborsi, registrazioni, errori, tell-a-friend, i più diversi avvisi e inviti dei social network.

Se scrivere questi messaggi è così difficile è anche perché devono conquistare attenzione e rassicurare al primo sguardo in quello che Nielsen chiama “ambiente ostile”, cioè la casella di posta elettronica, invasa ormai da messaggi di ogni tipo.
Ecco in sintesi i suoi consigli:

  • identificare con chiarezza l’azienda e anche la funzione nel campo mittente (il mittente non chiaro è il motivo numero 1 per il quale le email non vengono aperte e prendono la via del cestino): Servizio Clienti Bottega Azzurra
  • nell’oggetto fare preciso riferimento alla transazione: Prenotazione Hotel de la Ville
  • all’interno, testi all’osso e bene impaginati: solo le informazioni relative alla transazione, niente messaggi promozionali; e neanche le ridicole congratulazioni o complimenti (“Complimenti per aver scelto…!!), aggiungo io

 

  • non diluire le informazioni su più messaggi: la conferma di un ordine deve contenere il prospetto chiaro di quanto ordinato; l’avviso della spedizione il link al tracking online

 

 

  • le email devono contenere anche i contatti per chiedere aiuto o ulteriori informazioni: il cliente si sente rassicurato, ma se il messaggio è chiaro e il servizio di qualità quei contatti non li userà mai

 

Infine, molti di noi conservano queste email. Se anche a distanza di mesi voglio fare un nuovo acquisto è altamente probabile che vada a ripescare l’email, che serve quindi anche come “SEO differito”, che scavalca la barriera dei motori di ricerca.

0 risposte a “Web content: questione di dettagli / 1”

  1. Ottimo post Luisa come sempre. E’ un piacere seguirti. Sono Davide e ci siamo conosciuti in quel di Marghera (dove ho “approfittato di te”… ehm… ho visto che hai beccato il mio post dove mi sono pubblicamente dichiarato eheh).
    Scherzi a parte (che fanno sempre bene) grazie per le tue dritte e le tue vere lezioni (quanta aria fritta e gente che si inventa c’è in questo “settore”). Se posso coltivare questo sogno di scrittura e se porto avanti alcuni lavori di web writing è grazie alla mitica Luisa.
    un abbraccio di cuore e spero di rivederti presto!!!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *