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Io non compro moltissimo online: libri, biglietti aerei e ferroviari, attrezzature yoga, cosmetici naturali.
Ho i miei fornitori di fiducia, che sono diventati di fiducia nel tempo anche grazie a una comunicazione email trasparente e chiarissima.

La palma d’oro la do a Internet Bookshop, dalla comunicazione cristallina, sia quando il messaggio è automatico, sia quando lo ha palesemente scritto qualcuno. La conquista definitiva è avvenuta quando ho ricevuto il cofanetto dei quattro volumi delle Mille e una notte di Einaudi con un volume dalle pagine incollate.

Alla mia segnalazione, il servizio clienti mi ha garbatamente risposto che era già partito un volume perfetto e che l’altro potevo tranquillamente metterlo al riciclo.

Le email che riguardano le transazioni sono forse il terreno più prezioso e delicato sul quale costruire la fiducia e la relazione con il cliente, perché rimangono una vera comunicazione uno a uno, che raggiunge il cliente direttamente a casa sua, nella sua casella di posta.

L’articolo che ha dedicato loro Jakob Nielsen qualche settimana fa è molto interessante e dà utilissime indicazioni per progettare e scrivere email che confermano ordini e spedizioni. Mi ci sono soffermata perché in questi giorni ho scritto alcune di queste email nell’ambito di un progetto web cui sto lavorando e il compito è stato tutt’altro che facile.

Il campo della ricerca di Nielsen è molto vasto e include anche messaggi tipicamente Web 2.0: conferme di prenotazioni, biglietti elettronici, acquisti, cancellazioni, rimborsi, registrazioni, errori, tell-a-friend, i più diversi avvisi e inviti dei social network.

Se scrivere questi messaggi è così difficile è anche perché devono conquistare attenzione e rassicurare al primo sguardo in quello che Nielsen chiama “ambiente ostile”, cioè la casella di posta elettronica, invasa ormai da messaggi di ogni tipo.
Ecco in sintesi i suoi consigli:

• identificare con chiarezza l’azienda e anche la funzione nel campo mittente (il mittente non chiaro è il motivo numero 1 per il quale le email non vengono aperte e prendono la via del cestino): Servizio Clienti Bottega Azzurra

• nell’oggetto fare preciso riferimento alla transazione: Prenotazione Hotel de la Ville
  
• all’interno, testi all’osso e bene impaginati: solo le informazioni relative alla transazione, niente messaggi promozionali; e neanche le ridicole congratulazioni o complimenti (“Complimenti per aver scelto…!!), aggiungo io
  

• non diluire le informazioni su più messaggi: la conferma di un ordine deve contenere il prospetto chiaro di quanto ordinato; l’avviso della spedizione il link al tracking online

• le email devono contenere anche i contatti per chiedere aiuto o ulteriori informazioni: il cliente si sente rassicurato, ma se il messaggio è chiaro e il servizio di qualità quei contatti non li userà mai

Infine, molti di noi conservano queste email. Se anche a distanza di mesi voglio fare un nuovo acquisto è altamente probabile che vada a ripescare l’email, che serve quindi anche come “SEO differito”, che scavalca la barriera dei motori di ricerca.