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Una mattina di storytelling autentico

27 feb

Un paio di anni fa, l’autrice di un romanzo che mi piacque molto spiegava che tra la sua attività di narratrice e il suo lavoro di direttore di banca non c’era alcuna contraddizione. Anzi, sottolineava come proprio l’ascoltare i problemi personali ed economici delle persone nella sua quotidianità la mettesse a contatto con una grande quantità di storie.

Ci ho ripensato questa mattina, immersa nella lettura e nell’analisi di un bel fascicolo di reclami di un grande gruppo bancario. E ho capito perché – anche per me – questo tipo di lavori che i più considerano noiosissimo sia sempre così interessante. Perché il contatto tra l’azienda e il cliente in un momento di crisi o di insoddisfazione è il più delicato, ma anche uno dei più rivelatori e dei più suscettibili di un cambiamento nella relazione. Che dipenderà sì dal merito, ma anche dal tono e dallo stile della risposta.

Intanto sono nella fase della lettura. Meglio, dell’ascolto, perché da un foglio all’altro è come sentire voci e immaginare persone, rivelate da un incipit, un aggettivo, un’immagine, un’età, il racconto di una difficoltà quotidiana. E ancora una volta ho capito quanto le persone a un’azienda spesso non chiedono solo la risoluzione di un problema, ma attenzione, rispetto, riconoscimento. Scelte bene e con quella persona in mente, anche in una lettera di risposta breve, le parole possono far sbollire la rabbia, smorzare pregiudizi, riconoscere una difficoltà, motivare e non solo annunciare un rifiuto oppure – ecco due semplici verbi miracolosi che spesso le aziende dimenticano o hanno paura di usare! – ringraziare e scusarsi. Però, prima di scriverle, le parole bisogna leggerle e ascoltarne gli echi.

Così, a fine mattinata ho pensato che mi sarò pure persa le sessioni sullo storytelling della Social Media Week, ma ne ho vissuto uno più autentico. Non avete idea di quanti italiani scrivono lettere alla banca ancora a mano e di quante cose possono raccontare le loro parole e le loro calligrafie!

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Imparare a dire “ci dispiace”

Lo dico in italiano, ma ogni tanto pure in inglese

26 feb

Ecco, ho firmato anch’io la petizione #dilloinitaliano promossa da Annamaria Testa. La mia motivazione è questa: perché non riesco a scrivere “weekend”.

È vero: concludo le mie email, anche quelle informali, con “buon fine settimana”. Non uso mai parole come deadline, lunch, break, timeline, effort, location, appealing. Odio e censuro i calchi come ingaggio. Ma adoro una parola inglese come takeaway, nel senso di quello che ti porti a casa dopo aver letto o ascoltato qualcosa o qualcuno (ora comunque farò come Licia Corbolante e ricorrerò al non meno simpatico asporto). Però non riesco a rinunciare a parole come slide o call. Non mi ci vedo a dire a un cliente “preparerò una presentazione con diapositive” o “ci possiamo sentire in videoconferenza” e nemmeno “devo restituire il tesserino in portineria?”. Dico badge da quando lavoro e di primavere ne sono passate assai. Così come non riuscirei a usare riassunto o sintesi al posto di abstract. Anche perché non è la stessa cosa. Credo che alcune parole siano legate a un tempo e al tempo non possiamo far fare marcia indietro.

Insomma, la questione dell’inglese mi vede molto combattuta e mi regolo con il buon senso volta per volta. Il buon senso per me è soprattutto:

  • non sembrare ridicola, fuori luogo e fuori tempo
  • preferire la parola straniera quando è ampiamente condivisa in un determinato settore tecnico o specialistico
  • usare le parole straniere quando arricchiscono un discorso, gli danno una sfumatura o un sapore particolare; non succede spesso, ma quando colgo quella sfumatura, non esito mai.

L’usabilità delle piccole cose #2

4 feb

Mi era stato annunciato. Ne temevo l’arrivo. E avevo ragione.
La scatola con il nuovo modem di Fastweb era lì da qualche giorno, ma solo oggi ho preso coraggio e ho deciso di affrontare il passaggio da vecchio a nuovo, senza il quale tra un po’ non avrei potuto più connettermi. L’annuncio che il nuovo modem si sarebbe praticamente installato da solo non mi rassicurava, anzi.

I passi elencati apparivano pochi e semplici, anche se l’incipit era misterioso: “scollegare gli eventuali apparati collegati al tuo impianto”. Quale impianto? Quali apparati? Perché non chiamarli con nomi precisi? E poi io diffido istintivamente dell’aggettivo “eventuale”, che ho bandito da anni da qualunque testo scriva.

Dopo non so quanti tentativi, niente da fare, le cinque lucine non diventavano mai verdi. Ho staccato, riattaccato, riprovato. Ci ho perso la mattina, finché ho deciso di telefonare a Fastweb.

La gentilissima operatrice mi ha detto cosa mancava: il punto 1, cioè staccare un filo dalla centralina attaccata al muro e collegarlo al nuovo modem. Non era detto e io non lo avevo colto, perché il vecchio filo da attaccare aveva lo stesso nome di quello nuovo di zecca che ho trovato nella scatola. E la mia mente – tutte le menti fanno così – si è concentrata sul nuovo, distogliendo l’attenzione dal vecchio.

Quando le cinque lucine verdi si sono finalmente accese, ho tirato un sospiro di sollievo e per completare l’opera volevo cambiare l’impossibile password di rete con una che mi sarei ricordata facilmente. Solo che le indicazioni sono “riportate nel Manuale d’Uso, scaricabile dal sito di Fastweb/modem o dalla tua MyFASTPage”. Di modem sul sito ce ne sono un sacco e nel manualetto veloce il nome del modello del mio modem non c’è. L’ho trovato dopo un bel po’ nel “documento di trasporto”.

Stremata, ho rinunciato e rimandato a quando recupererò le forze e un po’ di tutto il tempo sprecato.

Solo alla fine mi accorgo della lettera con cui Fastweb accompagna il “dono”:

Congratulazioni!
(di cosa? non ho fatto nulla, non vi ho chiesto nulla, fosse stato per me mi tenevo tranquillamente il modem vecchio)

Stai per entrare nel mondo della FIBRA FASTWEB!
(no, sto solo per cambiare il modem)

E alla fine:

Ti auguriamo una fantastica navigazione!
(calma, siete solo una commodity)

L’enfasi, gli entusiasmi, i punti esclamativi… quanto possono essere indisponenti e controproducenti se prima non ci si è posti qualche domandina facile facile su cosa il cliente sa o non sa. O se prima non si è fatta una prova mettendo una scatola con il modem in mano a una persona normale come me.

Su questo blog leggi anche:

L’usabilità delle piccole cose #1
La legge della vicinanza

Scrivere un libro: e perché mai?

25 gen

Una settimana fa Davide Pozzi aka Tagliaerbe ha posto su Facebook la seguente domanda:

Siccome praticamente tutti i professionisti del settore che conosco hanno scritto e pubblicato un libro sulla SEO e/o il web marketing, e siccome diverse case editrici han chiesto anche a me (!) di farlo (e io ho sempre risposto di no, non ho proprio la “forma mentis” per scrivere un libro intero), chiedo a tutti questi novelli autori:

1) Ma alla fine della fiera, a livello puramente economico, ci avete guadagnato qualcosa?
2) O lo avete fatto principalmente per “personal branding”?
3) Se volevate fare “soldi veri”, non era meglio la strada del cosiddetto “infoprodotto” (brr…), venduto direttamente senza intermediari?

Perché a me l’idea di metterci una vita per scrivere 200-300 pagine, e poi farci 4 euro in croce, non è che mi entusiasma troppo… a voi sì?

Gli hanno risposto in tantissimi, oltre 120 commenti che sono riuscita solo a scorrere. Già, perché si scrive un libro, che non costa solo tempo ma anche un gran fatica emotiva? Per il tuo personal branding, hanno affermato in molti. Per imparare, hanno detto altri.

Nella mia densissima settimana non ho scritto nulla, ma ogni tanto la domanda tornava, insieme al ricordo del tempo e dei sacrifici per portare a termine quattro libri. Quattro libri scritti in periodi molto diversi della mia vita, ma accomunati da almeno tre elementi.

Il personal branding non c’entra niente, almeno nella motivazione più profonda, anche se una volta scritti i libri mi hanno aiutata moltissimo per farmi conoscere e quindi per fare lavori belli e di soddisfazione.

Il primo elemento è che i miei libri a livello progettuale si sono fatti da soli, nel senso che li ho covati a lungo prima di scrivere una sola parola. Poi a un certo punto – puff! – come dal cilindro magico è uscito un indice bello e pronto. Articolato, ricco, preciso. E a quel punto, che fai? Non lo scrivi? Sei talmente entusiasta, e magari l’editore con te, che fortunatamente non pensi alla fatica e ai pianti che ti farai. L’incoscienza o l’amnesia preventiva sono provvidenziali, altrimenti nell’avventura scrittoria non ti ci imbarcheresti mai.

Il secondo elemento è legato al mio (pessimo e rigidissimo) carattere che vorrebbe sempre tutto sotto controllo. E quale migliore modo di fare il check-up a quello che sai se non costruire un’architettura rigorosa in cui ogni cosa ha il suo posto, dall’inizio alla fine? Non a caso, ho avuto quasi sempre l’ambizione di scrivere libri su un argomento ampio come la scrittura professionale e non un suo aspetto. La torta intera, non i pasticcini o le fettine. Quella torta, soprattutto per Lavoro, dunque scrivo! è lievitata anche grazie a lacrime, dubbi e momenti in cui ho disperato di arrivare fino in fondo. Alla fine di un capitolo, racconto pure come ci sono riuscita. Quel racconto funzionò da catarsi e mi diede nuovo slancio.

Il terzo è che ogni volta che ho scritto un libro ho studiato e imparato moltissimo, un vero salto quantico. Certo, puoi studiare lo stesso, se vuoi, ma studiare per raccontare con chiarezza a qualcun altro ti aguzza la vista e la mente in modo straordinario, per cui non solo apprendi più profondamente, ma connetti le idee, gli esempi, le indicazioni in una trama originale, che si disegna mentre scrivi. Vedere quel disegno che si compone, ti sorprende, e alla fine si tiene, credo sia una delle emozioni uniche che solo un libro può regalarti.

Ora che ci penso, ci sono per me altre due piccole spinte alla scrittura di un libro. Una è l’allenamento ai testi lunghi, al “fiato” che serve per tenere alto il ritmo per giorni o per mesi. Una cosa preziosa soprattutto oggi: è così facile gratificarsi con i testi brevi dei social! Gratificano anche me, ma so che non bastano e che se fai il mio mestiere devi saper correre anche la maratona. L’altra è il piacere che provo io quando scopro un libro che mi emoziona, mi arricchisce, mi spalanca nuove porte. Mi riempie un senso di immensa gratitudine per chi ha avuto la pazienza e la forza di scrivere quelle 300 o 400 pagine anche per me, e penso che se te la senti e se puoi è giusto fare altrettanto.

Su questo sito leggi anche:

Blog e libri pari non sono

Oppure scopri gli scrittori o i libri cui sono più grata nel filo Libri di questo blog.

C come conversevolezza

7 gen

Sono molto contenta di intervenire per la seconda volta a un evento bello e intelligente come C-Come, ideato e organizzato da Pennamontata. C come cosa? Come copywriting, content, creatività e… conversevolezza.

Il mio intervento avrà infatti a che fare con la naturalezza e la conversevolezza dei testi. Proprio oggi sto apportando le ultime pennellate alle mie slide. Qualche piccola anticipazione è sul blog di C-Come.

Sarebbe bello vedersi lì. Per una volta occhi negli occhi. È a Roma, sabato 31 gennaio.

L’anno scorso fu veramente una piacevolissima sorpresa.

Caro diario, ti leggo e ti scrivo

5 gen

Sue Halstenberg, Dear Diary

Il primo post dell’anno era dedicato ai libri e alla lettura, il secondo è dedicato alla scrittura. Ma per una volta quella privata, anzi privatissima, con un solo destinatario: noi stessi.

Io l’ho sempre praticata, dai vent’anni in poi, ma in modo sporadico. Per molti anni ho annotato solo i sogni, brandelli così importanti ma così evanescenti che vanno fermati all’istante se vuoi che gli ambasciatori notturni ti consegnino i loro messaggi. Scriverli vuol dire poterli rileggere anche a distanza di molto tempo, connetterli in un disegno che lungo gli anni parla di te come qualcuno che ti conosce davvero molto a fondo.

Una decina di anni fa, in un periodo veramente buio e difficile della mia vita, ho cominciato pian piano ad annotare dell’altro, ma niente di esteriore. Cose importanti sì, ma solo della mia vita emotiva.

Solo alla fine del 2014 mi sono resa conto di quanto abbia scritto negli ultimi due anni. Tantissimo, praticamente tutti i giorni. L’ho fatto per molte ragioni, ma anche perché scrivere ovunque – così come leggere – è diventato molto più facile.

E allora, verso il 20 dicembre, ho deciso che avrei dedicato gli ultimi giorni dell’anno alla lettura delle diverse centinaia di pagine del mio lunghissimo file. L’ho fatto ed è stata un’esperienza sorprendente: ho unito una quantità di puntini in un disegno chiaro e per certi versi finalmente leggibile, ma soprattutto mi sono resa conto di quanto ricordiamo i momenti difficili e di quanto poco quelli belli e appaganti. Che non corrispondono necessariamente ad avvenimenti grandiosi, anzi molto più spesso a piccole gioie quotidiane.

Bene, soprattutto negli ultimi due anni – di cui ricordavo in particolare la gran fatica – la quantità di momenti ed emozioni positive mi ha sbalordita e incoraggiata in un modo straordinario.

A dire il vero, una bravissima e famosa docente della Harvard Business School, Teresa Amabile, mi aveva avvertita ed era stata talmente convincente che le avevo dedicato un lungo post, che vi invito a rileggere: Felicità è un diario creativo. Lei si riferiva all’utilità di tenere un diario nella vita professionale, ma diciamo che per una freelance come me i confini tra vita personale e professione sono spesso molto sfumati e quello che accade da una parte incide moltissimo anche sull’altra.

È un po’ offtopic per questo blog, lo so, ma volevo condividere questo slancio con cui comincio il nuovo anno e che devo così tanto a quelle piccole ma tenaci, pazienti e privatissime annotazioni quotidiane.

Oltre al post su Teresa Amabile (c’è anche un bel video!), vi consiglio:

Scrivere è uno sguardo, una nostalgia, post recensione del bel libro Il sogno di scrivere di Roberto Cotroneo

Se la corrispondenza muore, lunga vita al mémoir!, ispiratomi dalle memorie della mia ottantenne amica blogger Marinella

Il quaderno del MdS Scrivere sogni della mia amica coach, consulente e psicoanalista junghiana Barbara Parmeggiani.

Brutti pensieri? Ma no, dai!

2 gen

“Quanti libri? Li hai scritti tutti tu?” Qualche anno fa la domanda della bimbetta di cinque anni davanti alle tante debordanti librerie della mia casa segnò il vertice del mio biblioego. Un vertice cui lavoravo incessantemente da quando ero una bimbetta anch’io: collezionando libri, chiedendoli in regalo, cercandoli nelle bancarelle e nei fondi di Via del Pellegrino a Roma (una cosa mitica, che ormai non esiste più), facendo anche sacrifici per potermeli permettere, soprattutto in alcuni periodi. Non concepivo la mia vita senza libri: ne leggevo moltissimi, sì, ma contava anche quello che agli occhi degli altri raccontavano di me.

Così, nella calma vacanziera di qualche giorno fa, in quei momenti in cui le attività si acquietano e le verità sopite si affacciano timidamente in superficie, ho fatto un pensiero che lì per lì mi è sembrato tremendo: “Quando mai riaprirò tutti questi libri? Bisogna che cominci a darne via un po’. Piano piano”. E mi sono pure messa a fantasticare su cosa avrei potuto fare con quella parete libera…

Non avrei assolutamente dato via i libri di arte, né quelli di yoga, né buona parte dei libri di lavoro, né i dizionari, né i libri oggettivamente belli da sfogliare e toccare che continuerò a comprare, ma dare via tutto il resto mi è sembrato quasi normale e auspicabile. Persino i bellissimi Meridiani Mondadori e gli Struzzi Einaudi.

Eppure non ho mai comprato e non ho mai letto così tanti libri. Librini, ma anche libroni. Compro al volo, anche di impulso, dovunque sono, appena incrocio qualcosa che mi tenta. Li leggo in ogni momento buono: in fila, in treno, a letto, mentre aspetto dal dottore. Affondare la mano nello zainetto per afferrare il Kindle è un nuovo automatismo. Un gesto di confidenza e totale dimestichezza.

Brutti pensieri? mi sono chiesta dopo qualche minuto di assorta rêverie. Ma no, dai, è che ormai la mutazione è avvenuta.
Il feticcio è andato, i testi restano. Sollievo.

Su questo blog leggi anche:

Ebook: my personal tipping point
Nuove creature editoriali all’orizzonte

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