Il frasificio della comunicazione al cliente

13 gen

Le parole sono potenti, si sa, ma pensare che quelle altisonanti e lusinghiere bastino da sole a far sentire importante e coccolato il cliente è una pia illusione. Se si esagera poi, possono essere persino controproducenti. Ne sono stata sempre convinta, ma ora The Writer, la prima società britannica di business language consulting ci fornisce un po’ di prove. Ne sanno qualcosa perché scrivono per aziende quali British Telecom, BBC, Sky, Unilever.
Bene, hanno appena condotto un’indagine online su un campione di 540 clienti, ed ecco i risultati:

  • le aziende che con il loro linguaggio urtano di più i clienti sono nell’ordine le banche, le telecomunicazioni, le utility, le assicurazioni, gli enti locali
  • la frase più odiosa è “il tuo parere è molto importante per noi” per il 69% degli intervistati
  • il 61% detesta la frase “ci scusiamo per l’inconveniente”
  • il 59% l’espressione “apprezziamo molto i clienti fedeli come lei”
  • le risposte libere hanno sottolineato come respingente “cliente importante”
  • il 58% considera le lettere che riceve dalle aziende “poco o per niente efficaci”.

Il commento del direttore creativo di The Writer Neil Taylor: “Le aziende devono stare molto più attente quando scrivono ai clienti, soprattutto in tempi di crisi. La maggior parte scrive parole vuote e impersonali, che lasciano il cliente freddo e insoddisfatto. Alcune aziende capiscono che devono essere più chiare, calde e dirette, ma per molte altre c’è ancora tanta strada da fare. Dalla banca non vogliamo che sia nostra amica, ma che sia chiara e trasparente. Lo stesso vale per l’elettricità, il gas, la compagnia assicurativa, il comune. Più ci scrivono le stesse frasi lette mille volte, più ci portano a pensare che scrivano e facciano tutto in maniera meccanica, senza che gliene importi davvero.”

 

4 Risposte to “Il frasificio della comunicazione al cliente”

  1. davide bertozzi (@davidebertozzi) 13 gennaio 2012 at 9:03 am #

    parole sante. Aggiungo inoltre che le banche scrivono in modo incomprensibile. Mio padre, 60 anni, molto spesso mi porta le lettere che gli vengono spedite dalla sua banca chiedendomi “mi spieghi cosa vogliono da me?”. Pagine e pagine di testo, interlinea quasi inesistente e carta leggerissima, quasi trasparente… durante la lettura si riesce a leggere anche il contenuto della pagina successiva…

  2. antonio tacchino 13 gennaio 2012 at 9:54 am #

    Alla mia banca mi dicono: “lei, ingegnere, che è uno dei nostri migliori clienti…” e se è davvero così non va tanto bene

  3. Antonia Ciliendo 26 gennaio 2012 at 10:16 am #

    Alliance Broker SPA: “La Polizza professionale è a tutela del cliente”.

    “a tutela del cliente, il professionista e’ tenuto a stipulare idonea assicurazione per i rischi derivanti dall’esercizio dell’attività professionale. Il professionista deve rendere noti al cliente, al momento dell’assunzione dell’incarico, gli estremi della polizza stipulata per la responsabilità’ professionale e il relativo massimale. Le condizioni generali delle polizze assicurative di cui al presente comma possono essere negoziate, in convenzione con i propri iscritti, dai Consigli Nazionali e dagli enti previdenziali dei professionisti;”
    Così recita l’art. 3 comma 5 lettera e della legge di conversione 14 settembre 2011 n.
    148. La norma recepisce in parte il disegno di legge presentato il 9 gennaio 2011 che poneva obblighi ancora più vincolanti in capo a professionisti e compagnie di assicurazione e rimandava a un decreto del Ministero dello sviluppo economico l’approvazione delle condizioni contrattuali. Questa seconda parte, a parere degli esperti di Alliance Broker, non è stata recepita dal decreto di Agosto riguardante la disciplina delle professioni e, di conseguenza, lascia immutato il quadro normativo nel quale si muovono i contratti di assicurazione oggi offerti dal mercato, in attesa che gli ordini professionali stipulino accordi in convenzione.
    Alliance Broker, ritiene che analogamente a quanto è già avvenuto in altri Paesi, e in Italia per gli intermediari assicurativi, passa il concetto che non può esserci rapporto contrattuale con la propria clientela senza che questa non sia “assistita” e tutelata contro errori o negligenze del professionista.
    La giurisprudenza nel frattempo ha introdotto nuove fattispecie di danno che superano il tradizionale perimetro dei danni diretti e materiali. Il danno morale, biologico, di relazione, edonistico ecc. si configurano come danni patrimoniali generalmente riconosciuti nell’azione risarcitoria. Ne deriva da una parte l’esigenza di trasferire il rischio in capo ad un operatore in grado di far fronte ad oneri finanziari imponenti (assicuratore), dall’altra la necessità di una revisione dei massimali di garanzia non più congrui.
    Il compito del risk manager rc è in primis quello di identificare il livello delle coperture, poi quello di delimitare l’oggetto della garanzia in base all’attività del professionista, tenendo conto che in molti casi questi si trova ad esercitare professioni interdisciplinari.
    La polizza di responsabilità civile – secondo Alliance Broker – è una polizza All Risk (tutti i rischi inclusi ad eccezione delle esclusioni) che si attiva se viene dimostrato il nesso di causalità fra la negligenza od omissione del professionista e il danno subito dal terzo. L’eventuale azione di resistenza alla pretesa risarcitoria è parte integrante delle garanzie espresse nel contratto di assicurazione. Attraverso lo strumento della delega, l’assicuratore avoca la difesa in giudizio del proprio cliente fino a che ne abbia interesse. Ad integrazione del livello delle coperture il professionista può acquistare la garanzia accessoria di tutela legale.
    Entro il mese di agosto, secondo Alliance Broker, di quest’anno circa 1.300.000 di professionisti dovranno stipulare una polizza di responsabilità civile professionale. Medici, ingegneri, avvocati, commercialisti; ma anche categorie meno conosciute e non altrettanto numerose che ora non sono regolamentate da un ordine professionale. Altri avranno l’esigenza di rivedere le polizze stipulate, adeguando massimali o integrando le garanzie. Un’occasione importante per le migliori professionalità del settore assicurativo.
    Alliance Broker SPA – Società di Brokeraggio Assicurativo – Via Fiorignano 29 84091 Battipaglia (SA) – Tel. 0828 679022 . www. alliancebroker.it

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