Che ne dite di un testo a forma di imbuto?

23 lug

Piramide rovesciata. clessidra, diamante… sono tanti i modelli che si possono adottare per ordinare le informazioni in un testo. In Lavoro, dunque scrivo! ho giocato con qualcuno di loro, ma ultimamente mi diverto a scoprirli anche all’interno di una piccola porzione di testo, magari un solo capoverso. Nei testi altrui, e qualche volta anche nei miei, dopo averli scritti di getto.

Un testo è sempre una piccola architettura percorribile, ma le sue forme – così come quella delle case – possono essere diversissime. La differenza con l’arte e la scienza architettoniche è che scrivendo difficilmente decidiamo prima quale sarà la pianta della casa. Lo “scrittore interiore” dominato dal nostro inconscio spesso la fa da padrone. Ma se ci affidiamo anche a lui, raramente sbagliamo. Per questo parlo di “scoprire” una forma, un modello: buttiamo giù il testo di getto, ma il bello è non fermarsi lì e capire perché ci piace e funziona così bene.

Se mi sto dedicando alle porzioncine è perché la lettura su smartphone e tablet porta a zoommare su di loro molto più di prima. Basta un gesto delle dita e un capoverso campeggia sullo schermo facendo scomparire tutto ciò che c’è attorno per diventare il protagonista assoluto.

Così qualche giorno fa ho esclamato “Ma questo è un imbuto!” leggendo questo testo:

In un giorno imprecisato del 1524, Marcantonio Raimondi, forse il più grande incisore dei suoi tempi, viene arrestato dalle guardie di papa Clemente VII e rinchiuso nelle carceri vaticane. È coinvolto in un crimine spaventoso e sporchissimo. Non si tratta di omicidio o furto, non è magia nera e neppure eresia. A quanto ci risulta, si tratta di un crimine nuovo, mai commesso prima. É accusato di quello che, con un termine moderno, chiamiamo “design”:

L’autore la prende alla larga, proprio come la bocca di un imbuto. Vi contribuiscono il ritmo sintattico disteso, le scelte lessicali (in un giorno imprecisato), il cominciare da un giorno di quasi cinque secoli fa. Inizia una storia.
L’imbuto si stringe, e la sintassi lo asseconda con una frase molto più breve della prima. Il crimine viene definito con soli due aggettivi forti, che accentuano l’attesa.
L’imbuto si stringe ancora di più, con una serie ritmata di scarti: non si tratta, non è, neppure… oddìo, cosa sarà mai?
L’imbuto si fa strettissimo e alla fine si concentra in una sola parola: “design”.
Ma siccome l’imbuto è un oggetto unico, funzionale e a suo modo armonico, la parola design con il suo aggettivo moderno si ricollegano a quel giorno imprecisato del 1524, chiudendo il disegno dell’oggetto.

Ogni tanto faccio da sola di questi esercizi, che mi fanno riflettere su come la sintassi contribuisca, con la sua sola forma, a creare un messaggio, persino un’atmosfera. Strumento per ordinare le parole sì, ma con un suo autonomo valore espressivo su cui non sempre ci soffermiamo.

E poi, lo confesso, era anche per cominciare a scrivere in una giornata in cui sono un po’ svogliata e per segnalarvi il libro cui questo incipit appartiene, che mi guarda tentatore mentre il dovere mi chiama. Un libro bellissimo, che merita un post dedicato nei prossimi giorni: Critica portatile al visual design. Da Gutenberg ai social network di Riccardo Falcinelli (Einaudi Stile Libero).

Ecco, ce l’ho fatta. Anch’io ho creato il mio imbuto.

Maiuscole e monotoni rettangoli

21 lug

Sarà perché sono laureata in storia dell’arte e l’interesse per le immagini è arrivato ben prima di quello per le parole o sarà perché oggi tutto è immagine (anche il testo!), ma do sempre una grandissima importanza all’aspetto visivo, anche di un avviso, anche di una paginetta semplice semplice.

Non credo che un buon aspetto salvi un testo scadente, ma di sicuro esalta moltissimo un testo già buono. E non sto parlando di chissà quali soluzioni grafiche, che non sono alla mia portata, ma della scelta della font, dell’interlinea, degli stili del carattere. Tutte cose che a scuola non si studiano e che invece oggi sono sempre più importanti anche nella comunicazione quotidiana.

Per questo mi colpisce sempre il ricorso al TUTTO MAIUSCOLO quando si desidera che il messaggio attiri l’attenzione e sia letto dal maggior numero di persone: avvisi in un ufficio pubblico, disposizione sulla sicurezza o un capoverso particolarmente importante all’interno di una lettera o in un’email.

Invece, bisogna resistere alla tentazione, perché il tutto maiuscolo è percepito dagli occhi come un monotono rettangolone, difficilissimo da leggere, come ci fa notare da anni la guida di stile dell’università di Yale:

Il ricorso al tutto maiuscolo mi colpisce sempre, ma all’inizio di luglio su un autobus di Modena mi ha fatto veramente fare un salto: il Regolamento di Viaggio scritto interamente in maiuscoletto, in tutto quasi 80 lunghissime righe, per di più da leggere su un mezzo in movimento. Praticamente un muro impenetrabile:

Un effetto voluto, come quello con i quali i produttori di cosmetici mascherano i vari benzyl o paraffinqualcosa per non farci leggere che schifezze ci accingiamo a spalmarci sulla pelle?

Penso proprio di no, perché incuriosita mi sono messa a leggere e ho trovato che l’azienda dei trasporti pubblici modenesi ha saputo scrivere un testo chiaro e a tratti riuscito e sorprendente. Per esempio, ho apprezzato molto la parte che descrive i doveri dei conducenti dei bus e non solo quelli dei viaggiatori, come è di solito:

Nei rapporti con la clientela il personale SETA dimostra la massima disponibilità, risponde alle richieste di informazioni usando la massima precisione e improntando il dialogo e gentilezza. Evita le discussioni, astenendosi dal rispondere a critiche o commenti, mantenendo un atteggiamento disponibile e conciliativo, rimandando sempre la definizione dei conflitti alla direzione e agli organi competenti.

Disponibilità, precisione, dialogo, gentilezza… che belle parole per un’azienda pubblica! Perché nasconderle dietro muri di maiuscole?

Meditazione sulle parole, lì dove capita

16 lug

Lo tenevo lì, questo tweet della Guida di stile dell’Economist, pronto per un post che ho rimandato di giorno in giorno e poi di settimana in settimana. È stato un periodo densissimo di lavoro, in cui mi sono dovuta concentrare sul fare lasciando da parte il leggere, navigare e riflettere, dai quali nascono sempre i post di questo blog. Poi una piccola vacanza in cui ho scelto di disconnettermi completamente, come faccio ogni tanto.
Ma sia le attività professionali – tante giornate in aula, l’editing del libro di un amico e un sito da completare, la programmazione autunnale – sia i miei giorni di fuga dal web sono stati sotto il segno del togliere il superfluo, del ripesare, del togliere peso.

Per cui il lapidario ma eloquente tweet dell’Economist per ricominciare ci sta proprio bene. Un rifugio sicuro è un rifugio, l’esperienza passata è ormai solo esperienza. E un omaggio gratuito? Solo un omaggio! Un intero insieme di cose, un semplice insieme.
Persino stamattina sono inciampata in un’applicazione concreta. Potrà mai essere astratta, l’applicazione? 
Nel tempo sono diventata una maniaca nello strappare queste piccole erbacce dai giardini testuali:

singolo individuo

fase pilota iniziale

direttrici principali

basi fondamentali

esigenze specifiche

di colore rosso

focus particolare

principali priorità

in lingua inglese

della durata di sedici minuti

di natura riservata

di carattere confidenziale

protagonista principale

entro e non oltre

progetti futuri

storia passata

risultato finale

prerequisito necessario

al momento attuale

istruzioni operative

tre diverse sezioni

cinque diverse soluzioni

a partire dal 5 dicembre

nel corso del 2014

il giorno 31 luglio

Piccole erbacce, non erbe infestanti, e si potrebbe obiettare che una parolina o qualche battuta in più non fanno poi tutta questa differenza. Vero, non la fanno tanto per il testo, forse neanche tanto per chi legge.  Ma la fanno sicuramente per chi scrive, perché ci abituano a fare attenzione, a pesare le parole, ad andare oltre gli automatismi e a esercitare la consapevolezza. Una disciplina e una pratica che una volta acquisita rimane con noi come una compagna fedele in tutte le nostre scritture, che aguzza la vista e raffina l’ascolto.

Nei miei giorni di disconnessione ho passato alcune ore solo a osservare il mio respiro e a reimparare a camminare lentissimamente, come se ogni passo fosse l’unico. Respirare e camminare sono due attività automatiche, che bisogno c’è di rallentarle e puntarci l’attenzione? Fino a non molto tempo fa lo pensavo anch’io, finché non mi sono abituata a provare la freschezza dello sguardo dopo un’ora ad occhi chiusi o la vividezza dei colori dopo una camminata al rallentatore. Vedi cose che prima non vedevi e provi sensazioni come se fosse la prima volta. Con le parole e la scrittura è un po’ la stessa cosa: chiamiamola la meditazione sulle parole. Sono a portata di mano, proprio come il respiro, anche sull’autobus o al supermercato.

Il rientro: da così a così

17 giu

We live today not in the digital, not in the physical, but in the kind of minestrone that our mind makes of the two.

Mi piace molto questa affermazione di Paola Antonelli, direttrice del dipartimento di Ricerca e Sviluppo del MoMA, e ne ho fatto una slide che uso molto spesso.

È proprio vero: la mente è una sola, che legga sulla carta, sullo schermo di un pc, di un tablet o di uno smartphone. Passa da un medium all’altro in continuazione, si abitua ai cambiamenti molto in fretta e ormai si aspetta di trovare gli stessi codici testuali e visivi ovunque si trovi. I cambiamenti avvengono soprattutto nel testo digitale, dove i tanti vincoli aiutano a innovare per mantenere e migliorare comprensibilità e leggibilità.

Per me che lavoro tra carta e schermi, è sempre interessante cercare di riportare sulla carta quanto imparo sugli schermi. Funziona (quasi) sempre. Alcune cose sono vistose, per esempio l’uso di sottotitoli interni – chiari precisi e informativi – nei lunghi documenti aziendali. O il takeaway alla fine di un capitolo o di una sezione. Altri sono dettagli, che però uno dietro l’altro fanno la differenza.

Uno di questi mi è tornato in mente oggi, mentre i miei occhi zigzagavano tra i continui rientri dei capoversi di una lunga circolare normativa. Una cosa così:

        

Per fortuna queste cose si vedono sempre meno. Leggerle a video fa venire il mal di mare. Il rientro oggi è una riga di spazio. Punto. Anzi. Superpunto.

Ma il rientro non è sparito. Ha solo cambiato funzione. Oggi, se in un articolo o un blog come questo vediamo un blocco di testo rientrato, il messaggio è chiaro solo dalla forma, ancor prima di leggere una sola parola: è una citazione, un virgolettato di qualcuno che ha detto qualcosa.

Il bello è che funziona favolosamente anche sulla carta, anche sui documenti più lunghi e tradizionali, dove introduce chiarezza, leggibilità e varietà visiva. Può essere la dichiarazione dell’amministratore delegato in un comunicato stampa, una definizione tratta dallo Zingarelli per una parola difficile in un progetto, il parere di un esperto tratto da un articolo o un libro in una proposta.

Ma dove fa davvero la differenza è per le citazioni normative in documenti già complicati. Isolate e arieggate nello spazio, non più introdotte da espressioni quali ai sensi del comma 10 dell’art. 25 del DL 345/2012 e successive modificazioni, dichiarano a colpo d’occhio chi sono, si possono saltare o leggere meglio, si ritrovano con estrema facilità quando si consulta il documento nel tempo.

Le resistenze dei legali & affini (“ma questo mica è un blog!”) si sbriciolano all’istante quando si prova a vedere l’effetto che fa. Un bellissimo effetto.

PS Se siamo propensi a pensare che oggi trionfino solo i testi brevi, è solo perché quelli lunghi non li vediamo, ma trionfano anche loro. Gli interventi regolatori e normativi su qualsiasi aspetto di un’impresa – dall’audit alla compliance, fino alla sicurezza sul lavoro – hanno moltiplicato i testi lunghi. Che però possono farsi leggeri se imparano anche loro la lezione del web.

Scrivere: una visione e una conversazione

15 giu

Il video con l’intervento dello psicolinguista Steven Pinker che Edge ha pubblicato nei giorni scorsi è stato citatissimo e segnalatissimo in rete, ma 37 minuti e la lunghissima trascrizione nelle mie dense giornate lavorative proprio non ci stavano. Così ho tenuto la lettura per il fine settimana. Ho apprezzato molto alcuni libri di Pinker e il titolo del video, altisonante e banalotto, era comunque invitante: Writing in the 21th century.

Pinker si chiede subito come debba essere oggi un manuale di scrittura e quali i consigli per una “prosa limpida e moderna”. Sicuramente qualcosa di molto diverso dai manuale prescrittivi che ci accompagnano da almeno un secolo e che ci dicono quello che si deve o non si deve fare. La differenza la fanno gli studi scientifici sul linguaggio, la mente, il cervello e tutto quello che sappiamo oggi su cosa succede lì dentro quando scriviamo e leggiamo. Un punto di partenza che mi è piaciuto molto, visto che le cose più interessanti sulla lettura, e quindi sulla scrittura, negli ultimi anni le ho imparate soprattutto da una scienziata.

Scrivere è un modo in cui una mente fa accendere idee in un’altra mente.

Non è questione di regole, ma di collocazione
Le poche regole cui attenersi si imparano in fretta. Tutte le altre sono fatte per essere infrante, come ci dimostrano gli scrittori che valgono qualcosa. Quel che è più difficile ma necessario imparare è decidere come e dove ci collochiamo quando scriviamo. “Scrivere è cognitivamente innaturale” afferma Pinker, perché non abbiamo di fronte una persona che reagisce alle nostre parole come in una conversazione; nessuno ci lancia uno sguardo di approvazione o riprovazione, ci interrompe o ci fa una domanda. Dobbiamo andare avanti da soli, scommettendo su un pubblico che potrà esserci o non esserci.
Ma qual è la posizione migliore in cui collocarci, l’atteggiamento da assumere? È una combinazione di visione e conversazione. Scrivendo dobbiamo immaginare di vedere nel mondo qualcosa di interessante e portarvi l’attenzione del lettore attraverso le sole parole, cioè gli strumenti della conversazione.

Cercare e studiare le irregolarità
Un’altra chiave per scrivere in modo limpido è leggere con attenzione. Il linguaggio è fatto di due meccanismi diversissimi: regole rigorose, che possono essere applicate come un algoritmo, e irregolarità lessicali, che si memorizzano solo con la forza bruta, cioè leggendo tanto e con consapevolezza.

Ogni lingua possiede regole logiche, potenti ed eleganti per combinare le parole in modo che il significato della combinazione scaturisca sia dal significato delle parole sia dal modo in cui sono disposte.

Scrivere bene non è solo questione di aver imparato le regole logiche per combinare le parole, ma soprattutto di aver assorbito decine o centinaia di migliaia di costruzioni, espressioni, parole, infinite irregolarità dalla pagina scritta (il “magazzino dei modelli testuali” l’ho chiamato in Lavoro, dunque scrivo!). Leggere tanto non basta. Bisogna leggere tanto e con tanta attenzione, fermarsi a riflettere sul perché un testo ci piace o non ci piace, smontarlo per capirne il meccanismo. E dopo rileggere una frase, un capoverso con la consapevolezza del perché scorre così bene.

Andare oltre la maledizione della conoscenza
La maledizione della conoscenza è ciò che ci impedisce di immaginare com’è non sapere qualcosa che noi già sappiamo, cioè di metterci nei panni e nella mente giustamente “ignorante” di chi ci ci legge. Superare la nostra “onniscienza” di autori ed esperti. È presuntuoso e quasi impossibile farcela da soli. Bisogna avere il coraggio e l’umiltà di chiedere, di fare domande, di sottoporre le nostre bozze a chi ne sa poco o niente, di selezionare editor tra colleghi ed amici. Resteremo stupefatti: moltissime cose che ci sembrano ovvie non lo sono affatto per gli altri.

L’auspicio del riccioluto psicologo del linguaggio è che le discipline scientifiche e umanistiche superino conflitti e barriere e il suo lungo intervento dalla scrittura si estende anche alla musica, alle arti visive, alle scienze sociali. Leggere, vedere e ascoltare conoscendo meglio i meccanismi di funzionamento della mente può solo aumentarne gusto e godimento.

 

Imparare a dire “ci dispiace”

9 giu

Qualche giorno fa Hannah Moffatt, docente all’agenzia londinese di language consultancy The Writer, ha scritto un articolo veramente interessante su Customer Experience Magazine: Don’t let “sorry” be the hardest word for your business.
È un tema, quello delle scuse da parte di un’azienda, di cui mi sono occupata molto negli ultimi anni. Ho analizzato centinaia di reclami, insegnato come rispondere nei casi più diversi e scritto alcune guide aziendali sul tema “reclami”, soprattutto in ambito bancario e finanziario dove la risposta reticente o sbagliata e la cattiva reputazione possono avere conseguenze molto serie.
La cosa più difficile da far passare è proprio che se l’azienda ha torto, c’è solo una cosa da fare, senza se e senza ma: chiedere scusa.

L’articolo della Moffatt, che lavora in un’agenzia internazionale e ha una casistica ben più varia e ampia della mia, mi conforta fin dal titolo e poi lungo i cinque consigli di base:

  • partire non dal proprio stato d’animo o da quello aziendale, ma da quello del cliente: analizzare il suo linguaggio ci dà mille chiavi per capire chi è, perché è così arrabbiato e cosa possiamo fare a questo punto per lui
  • scusarsi con un’intenzione sincera; se non lo è, il cliente lo capisce subito e si arrabbia ancora di più
  • essere sinceri davvero, per esempio con il coraggio della forma attiva (abbiamo verificato e le confermiamo che la Banca le ha addebitato una commissione non dovuta, non le è stata addebitata una commissione non dovuta)
  • ammettere l’errore, non in termini vaghi e generici, ma precisi e circostanziati
  • non edulcorare il messaggio con formule da brochure o comunicato stampa su quanto l’azienda sia attenta al cliente, lo metta al centro e simili formulette.

Di mio aggiungerei:

  • scusarsi all’inizio (prima di tutto desideriamo scusarci per averle addebitato la commissione non dovuta), non alla fine o in un inciso (scusandoci per l’erroneo addebito della commissione, porgiamo cordiali saluti); se ci si scusa subito, il cliente arrabbiato comincia a calmarsi e legge il seguito in un altro stato d’animo invece di chiedersi “ma questi dove vanno a parare?”
  • fare estrema attenzione alle parole e chiamare le cose con il loro nome: un errore dell’azienda non è un semplice inconveniente per il cliente, casomai un problema che ha causato disagi e difficoltà; non è e nemmeno un disguido, che indica qualcosa di leggero e dovuto a circostanze fortuite
  • non ricorrere a un vocabolario antiquato: non ci si rammarica né ci si duole, casomai ci si dispiace; e il cliente non ha lamentato un problema, ma lo ha comunicato, espostopresentato (avete fatto caso che Trenitalia non ricorda, ma rammenta?)
  • aggiungere qualcosa, magari anche un dettaglio, che faccia capire che il reclamo è stato letto per bene e che la risposta è personale, non un template buono per tutti: ci dispiace che questo errore le abbia fatto perdere del tempo prezioso se il cliente ha evidenziato questo aspetto, ci auguriamo di riottenere la sua più piena fiducia se ha minacciato di chiudere il conto corrente.

La classica obiezione all’ammissione trasparente di un errore viene dal legale: e se poi il cliente se ne approfitta? L’articolo cita dati che dicono il contrario. Secondo una ricerca recente della società britannica di mediazione e risoluzione delle controversie Ombudsman la maggior parte dei clienti, in caso di disservizio o prodotto scadente, apprezza le scuse. E le scuse non aumentano ma diminuiscono il contenzioso. Da quando il sistema sanitario dell’università del Michigan ha permesso a medici e infermiere di chiedere scusa ai pazienti in caso di problemi, le spese legali sono diminuite di quasi il 50%.

Ma noi siamo in Italia, direte voi. Io non ho fatto ricerche ma di reclami ne ho esaminati tanti; leggendo neanche tanto tra le righe, per la maggior parte dei clienti insoddisfatti o arrabbiati quel che conta davvero è che l’azienda sia onesta e trasparente, e quindi degna di fiducia.

 

Pensare con la penna in mano

4 giu

“Sbaglierò, ma continuo a lavorare con carta, penna, dizionari, mappe e un sacco di altra roba antiquata e a diffidare delle liste di nomi generate con l’aiuto del computer…”

Annamaria Testa conclude così il suo ultimo articolo su Internazionale dedicato al naming, Chiamare i prodotti per nome. Ho alzato lo sguardo sulla mia scrivania di appoggio (ne ho tre, piccole, ma tutte attaccate per avere tutto a portata di mano) e ho visto un sacco di roba antiquata anch’io, soprattutto pennarelli e post-it di tutti i tipi. Nonostante il suo piccolo ed efficacemente retorico “Mi sbaglierò”, Annamaria sa perfettamente di aver ragione. Certe cose vengono meglio a mano, anche per noi entusiaste del mondo digitale.

Lo conferma un articolo pubblicato ieri dal New York Times (grazie, Licia Corbolante, che me lo hai segnalato di prima mattina): What’s lost as handwriting fades.
La questione è quella, dibattutissima, della scrittura a mano nelle scuole. In molti stati degli USA si scrive a mano solo nella scuola di primo grado per passare esclusivamente alla tastiera alle superiori. Ma molti studi dimostrano che abbandonare la calligrafia, se ha sicuramente qualche vantaggio in termini di velocità e produttività, ha numerosi svantaggi, meno evidenti ma più incisivi e profondi.

Si scrive forse più velocemente, ma si impara più lentamente e si è meno capaci di ricordare quello che si è scritto e di generare nuove idee. Scrivere a mano o sulla tastiera attiva parti e funzioni del cervello diverse. I bambini che scrivono i pensierini a mano ci mettono un po’ di più ma il loro vocabolario è più ricco ed esprimono più idee.

L’articolo del NYT è ben documentato e vi rimanda alle fonti, tutte da esplorare. Io noto che afferro carta e pennarelli quando ho bisogno di indugiare. Alla tastiera quel prezioso cincischiare mi sembra una perdita di tempo, con la carta no, forse perché non posso far scomparire all’istante quello che ho buttato giù e che comunque continua a lavorare sotto i miei occhi. Insomma, qualcosa ho pur fatto!

“Scrivendo a mano, il solo fatto di buttar giù ti costringe a concentrarti su ciò che è importante. Forse ti aiuta a pensare meglio” dichiara al NYT uno degli studiosi più scettici sull’impatto della scrittura a mano sul cervello. E ti pare poco.

La studiosa della lettura Maryanne Wolf pensa che oggi sia più che mai necessario sviluppare due capacità parallele: saper leggere velocemente per captare dalla rete quello che ci serve al momento in cui ci serve e saper leggere lentamente i testi che ci trasportano lontano o ci permettono di capire idee e situazioni complesse. Credo che possiamo augurarci lo stesso per la scrittura, per capire al volo quando è meglio afferrare la tastiera o con carta e penna cercare una forma per i nostri pensieri.

Su questo blog leggi anche:

Letture e carte topografiche
Anatomia della lettura
Il cervello che legge, e noi che viviamo
Una sbirciatina nel nostro cervello
Continuare a danzare con i testi

 

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