Il nostro cervello cartografico

20 apr

Perché la carta è meglio si intitola la segnalazione/recensione di Words Onscreen di Naomi Baron, firmata da Roberto Casati sulla Domenica del Sole 24 Ore di ieri.
Al di là della semplificazione giornalistica del titolo, anche i più entusiasti del digitale (in cui mi metto anch’io) ormai convengono che in alcuni casi la carta è meglio. Per me, è meglio per studiare, digerire, fare mio, ricordare.
La sorpresa delle ultime ricerche è che a preferire la carta per studiare sono anche i ragazzi. Il manuale cartaceo vince decisamente sullo schermo.

Il libro della Baron – il recensore lo fa elegantemente capire tra le righe – è lungo ed è anche un po’ una pizza. Quindi lui stesso ci fa una breve panoramica delle ricerche più recenti e affidabili:

  1. Studio di Laura Bowman e colleghi (2010). Gli studenti universitari del gruppo di controllo prima rispondono a un certo numero di messaggini, poi leggono un testo. Quelli del gruppo sperimentale rispondono ai messaggi mentre leggono un testo. I primi ci mettono più tempo a completare la lettura del testo.
  2. Meta analisi di De Stefano e Lefevre (2007). Chi legge seguendo i link ipertestuali capisce meno di chi legge in modo lineare (ipotesi: il primo usa in modo non ottimale la propria memoria, sovraccaricata).
  3. Studio di Ann Mangen e colleghi (2013). Peggiori risultati, per studenti universitari, nella comprensione di un passaggio di 1.500 parole su un pdf su schermo rispetto a uno stampato (ipotesi: è più facile nel secondo caso creare una mappa mentale del testo che si legge).
  4. Studio di Cynthia Chiong e colleghi (2012). I bambini della scuola materna che co-leggono con i loro genitori ricordano meglio la storia quando la sorgente è cartacea rispetto a quando viene usato un ebook “aumentato” (ipotesi: si interessano di più a tutti gli “aumenti” e non fanno attenzione alla storia).
  5. Lavoro di Ferris Jabr (2013) sulla preferenza del cervello per la carta uscito su Scientific American: la semplicità tecnologica del libro di carta è la sua arma vincente per la qualità della lettura.
  6. Studi della Cost Action Fps 1104 della Commissione Europea e della stessa Baron. Gruppi di studenti universitari intervistati in diversi paesi danno una preferenza schiacciante ai manuali cartacei rispetto a quelli su schermo. Uno studio dell’università Bicocca di Milano conferma.

Casati distingue, giustamente, tra leggere e studiare:

Studiare su un manuale non è come leggere un romanzo e tantomeno guardare un video. Il fatto è che studiare non è facile e le strategie per ottenere buoni risultati sono molte e diversificate; per quel che ne sappiamo, vengono esaltate dall’ecosistema della carta e mortificate dagli schermi. Si deve evitare la distrazione e il continuo mettersi a fare altro. Ci sono frequenti andirivieni tra parti già lette e parti che si stanno leggendo. Si usa una memoria tattile (la mano inserita a pagina 106 serve da promemoria mentre si legge a pagina 130) completamente inoperante con gli schermi (anche i touchscreen, che non aumentano affatto ma riducono drasticamente il nostro repertorio tattile, contrariamente alla vulgata pubblicitaria). La doppia pagina di carta aperta, stabile, viene automaticamente scansionata e “mappata” dal nostro cervello cartografico, che fa molta più fatica con un testo liquido che scorre (con buona pace dei vati della liquidità del mondo). La nostra memoria viene confortata dal fatto che una pagina di carta voltata continua a esistere come oggetto; la schermata è invece il risultato di un processo per sua natura effimero, e una volta passata, è come se non esistesse più – come ha detto uno studente.

Il tema della lettura nel passaggio dalla carta al digitale mi appassiona e ne ho scritto più volte. Eccole:

Il ritorno dello slow reading
Pensieri e progetti in movimento
Tra una parola e l’altra, il tempo di ridere e piangere
Sul web, così si legge, così si scrive (dati alla mano)
Letture e carte topografiche
Il cervello che legge, e noi che viviamo
Continuare a danzare con i testi
Anatomia della lettura
Nanocontent per minischermi
Leggere sullo schermo, meno facile di quanto pensiamo

IfBook Then: i libri passano, le storie no

17 apr

Qualche mese fa dedicai un post alla Fondation Beleyer di Basilea, che intitolai Il museo usabile, senza cartellini né cartelloni. Così venerdi 27 aprile marzo, quando ho sentito Sab Chan raccontare del “museo senza testi” ho fatto un salto sulla sedia. Ero a IfBook Then, il bellissimo evento promosso da Bookrepublic sul futuro dei libri, dei contenuti, delle storie, dei brand e delle loro storie, delle tecnologie che le raccolgono, le diffondono, qualche volta le creano. Il museo senza testi è il Cooper Hewitt di New York, il polo dedicato al design dello Smithsonian. Sebastian Chan è il direttore dei progetti digitali.

Il museo senza testi dunque esiste, ma trabocca di storie. Quelle degli oggetti – dai ventagli del settecento ai libri popup, agli oggetti contemporanei stampati in 3D – fino alle storie di ogni singola visita che ogni visitatore ritrova, porta con sé e conserva. Tutto comincia infatti prima della visita, che si può pianificare sul sito del museo seguendo le suggestioni più diverse, perfino le sfumature di colore che accomunano i diversi oggetti o le loro dimensioni. Prosegue nel museo, dove si gira con una penna interattiva che permette di fare un sacco di cose, come disegnare o salvarsi gli oggetti. Altre attività ed esplorazioni sono sui grandi pannelli digitali distribuiti in tutto il museo, fino alla esperienza della Immersion Room, dove si fa un tuffo nella collezione di carte da parati più ricca del Nordamerica, scegliendo tra centinaia di carte digitalizzate ad alta definizione.

 

Alla fine si torna a casa, ci si collega al sito e si ripercorre e si salva la “propria visita”, completa di tutto ciò che abbiamo ammirato e creato, completa di appunti.

IfBook Then quest’anno ci ha proiettati davvero nel futuro, ma un futuro che è già tra noi, anche se qui in Italia riusciamo solo a sbirciarlo. I tanti relatori stranieri, o italiani che lavorano in giro per il mondo da anni, ce lo hanno srotolato davanti in un caledoscopio di immagini, video, progetti.

Svincolati dall’oggetto che li ha racchiusi immobili e immutabili per tutta la “parentesi Gutenberg” i contenuti scompaiono alla nostra vista, ma sono pronti a venire verso di noi indovinando i nostri desideri, persino quelli che non sappiamo ancora di avere. È stato il tema dell’intervento di Peter Brantley, direttore delle applicazioni digitali della New York Public Library. Già ora lasciamo innumerevoli tracce sui nostri comportamenti di lettori: cosa leggiamo, come, dove, quando… una massa enorme di dati, un magazzino gigantesco di gusti, interessi, conoscenze. La loro analisi permetterà di capire cosa rende una storia coinvolgente, cosa piace di più e perché, modificare una storia sulla base degli interessi dei lettori, fino alla personalizzazione più spinta che, appunto, porterà i contenuti verso di noi senza bisogno di andarli a cercare.

E non illudiamoci di sfuggire alla registrazione universale. Siamo circondati di oggetti pieni di microscopici sensori che di noi tracciano tutto e tra un po’ ci diranno non solo come stiamo ma anche cosa è meglio fare. Mentre mi venivano un po’ i brividi a pensarci, Andrea Onetti di STMicroelectronics (gli italiani che fanno i sensori e i mems per tutto il mondo) ha ricordato che l’aspirazione dell’uomo ad aumentare la percezione dei sensi è antichissima e ne fanno parte il compasso, il termometro e il microfono, cose che hanno reso la nostra vita più semplice e rassicurante. E Rosalind Picard, che dirige la ricerca sull’Affective Computing al MIT, ha raccontato come insegna alle macchine a leggere le emozioni sui nostri volti e quanto queste applicazioni possono aiutare a comprendere il mondo delle persone autistiche e migliorare la vita di chi soffre di epilessia.

Su IBT15 un bell’articolo di Wired: IfBook Then, i libri del futuro ci verranno a cercare

Su questo blog leggi anche:

Il museo usabile, senza cartellini né cartelloni
Parlare e scrivere di arte, la cosa più concreta che ci sia
Le storie fuori dai libri
L’uomo che fa parlare gli oggetti

Miracoli a Parigi (quelli di Brassaï)

10 apr

“Se tutto può diventare banale, tutto può ridiventare meraviglioso. Che cos’è il banale se non il meraviglioso fatto decadere dall’abitudine?”

Aveva proprio ragione Gyula Halász, il fotografo ungherese che volle farsi francese e che conosciamo con lo pseudonimo di Brassaï, ma per trasformare il banale in meraviglioso ci voleva un occhio come il suo. La mostra che lo celebra a Milano a Palazzo Morando è piena di queste meravigliose trasformazioni, 260 per l’esattezza, quante sono le foto di Brassaï. Pour l’amour de Paris.

Parigi, che ritrasse instancabile in bianco e nero per tutta la vita, è infatti una passione esclusiva. La conobbe bambino, nei primi anni del novecento, durante un anno sabbatico del padre. Ci tornò, e per sempre, poco più che ventenne inseguendo una nostalgia. Sarà per questo che all’inizio ritrasse così tanti bambini? Più che ritrarli, li fotografa inosservato: sono spesso di spalle, per strada o ai giardini del Luxembourg, mentre giocano, tengono il primo palloncino o spingono una barca nello specchio di una fontana. Non sembrano accorgersi affatto di essere oggetto di tanta attenzione.

Il fotografo sembra invisibile anche per le coppie che si abbracciano su una panchina o si baciano nel buio di una via o nella folla di un caffè. Spesso non vediamo i loro volti o li vediamo riflessi in uno specchio. Quanti specchi ci sono in Brassaï! Che incornicino i corpi nudi nelle case chiuse o gli occhi lampeggianti di Picasso, sono lì a nascondere allo sguardo il testimone con la sua inseparabile macchina fotografica.

In realtà Brassaï aveva cominciato col disegno e girava per Parigi con il taccuino in mano. Come i graffitisti contemporanei era affascinato dai muri e da quello che le persone vi avevano lasciato inciso, per volontà o per caso. Due buchi diventano occhi e poi un viso, in una crepa vede un pesce o un uccello, in un cuore coglie le iniziali degli amanti. A un certo punto lascia il taccuino per la macchina fotografica e inizia la trasformazione del banale in meraviglioso. Considerava la fotografia una costruzione mentale a partire dal reale, il cui obiettivo è “sgomberare la visione dallo strato di abitudini e pregiudizi che l’ha incrostata”.

Lo sguardo di Brassaï sa farsi sorprendere e vedere nelle strade di Parigi cose che sono sotto i nostri occhi ma che da soli non vedremmo mai: un’ombra diventa un profilo, un marciapiede sotto la pioggia un serpente squamato, le chiatte sulla Senna “esseri dotati di un’anima” e a te sembra di essere arrivata nel bel mezzo di un romanzo di Simenon. Tanto più che Brassaï di Parigi ama soprattutto le notti, con le sue nebbie che sfumano ogni cosa.

“A Parigi ero alla ricerca della poesia della nebbia che trasforma le cose, della poesia della notte che trasforma la città, della poesia del tempo che trasforma gli esseri.”

Questa capacità di vedere e trasformare deve avere affascinato Picasso, che chiese all’amico Brassaï di fotografare le sue sculture, fino a quel momento sconosciute e rivoluzionarie non meno della sua pittura. Secondo lui, le fotografie facevano “respirare le statue nello spazio, restituendo loro la rotondità”.

Respiranti e rotondi sono anche i sensualissimi nudi che chiudono la mostra. Senza arti, senza volti, le curve si appropriano di tutta la superficie. Immobili, ma morbide e pronte a cambiare forma come dune nel deserto.

Su questo blog si ama molto la fotografia. Puoi leggere anche:

Henri Cartier-Bresson: capire con gli occhi
A occhi aperti
Gli aggettivi, lasciateli a noi
Uno sguardo, non uno scatto
Armonie in bianco e nero

L’arte di fermarsi in un mondo che corre

4 apr

Il mio buon proposito del 2014 era impegnarmi a fare una cosa alla volta. Per il 2015 ho osato di più: rallentare. Un buon proposito ardito per una libera professionista che vive in gran parte in rete, affetta da sempre da un perfezionismo quasi patologico e accompagnata dalla costante sensazione di non essere mai all’altezza. Quando sei così, riesci a realizzare delle belle cose, a raggiungere gli obiettivi che ti eri data, a scrivere libri, a inanellare post in un blog per dodici anni senza mollare mai. Ma quando sei così, non è che queste belle cose riesci sempre a goderle, a lasciare che l’entusiasmo e la soddisfazione spazzino via l’inquietudine, almeno per un po’. Pensi a quello che viene dopo, che sarà domani, vivi sempre con l’acceleratore spinto o con il fiato il gola.

Eppure – ad aprile ormai oso pensarlo e persino condividerlo su questo blog – il buon proposito di rallentare comincia a essere una timida realtà. Faccio tanto come sempre, ma quel tanto lo vivo di più nel presente, consapevole di quello che sto vivendo, senza troppe fughe mentali in avanti. In concreto, significa concentrarmi su quello che sto scrivendo ora senza preoccuparmi del testo che mi aspetta domani, ascoltare con più attenzione la persona che ho davanti, in un’aula di formazione abbandonare il mio schema per farmi guidare dai ritmi e le curiosità dei partecipanti, non dannarmi se per più giorni non sono riuscita a seguire le mie fonti in rete, dire di no senza troppi rimpianti se capisco che il lavoro che mi viene proposto nella mia agenda proprio non ci sta, riposarmi se il corpo mi dice “ok, per oggi basta”.

Queste minime conquiste possono far sorridere i più, ma io ne sono molto fiera e so quanto devono al fatto che ormai da più di due anni dedico una piccola porzione della mia giornata alla pratica meditativa. Cioè a starmene seduta o distesa a (cercare di) prestare attenzione unicamente al mio respiro, al mio corpo, ai suoni che mi circondano, invece che dare retta al parlottìo continuo della mia mente. Cominciare non è stato facile, ma a un certo punto è successo e continuo un giorno dopo l’altro. Vi hanno contribuito incontri, maestri, letture, amici.

Uno di questi incontri è stato con il sito Zen in the city e lo condivisi subito entusiasta su questo blog. Un sito che si rivolge a persone normali come me e come tanti lettori e lettrici di questo blog, che lavorano e corrono in città, ma che proprio per questo sentono il bisogno di fermarsi, anche per poco, per ascoltare se stessi in mezzo al rumore, o tornare al proprio interno dopo aver tanto parlato, interagito, navigato.

Una persona come noi, che lavora in azienda e nel mondo digitale, è anche il suo autore, Paolo Subioli. Che al sito aggiunge ora anche un bel libro: Zen in the city, l’arte di fermarsi in un mondo che corre, pubblicato da Edizioni Mediterranee. Un libro che parte dalla pratica per mostrarci che la meditazione è una cosa semplice, anche se non facile, e che ha profondamente a che fare con la nostra vita e con le nostre azioni di ogni giorno. Anzi, parte dalle pratiche, perché Paolo ce ne propone una settantina, da fare ovunque, anche sull’autobus, nel parco, al semaforo, in riunione, sotto la doccia….

Tra una pratica e l’altra ci fa conoscere grandi maestri e soprattutto quello che più lo ispira, il monaco vietnamita Thich Nhat Hanh. Ci introduce al “karma digitale” e ci racconta quanto comincino a contare le pratiche meditative in aziende importanti come Google. Ci dà tanti spunti di letture e ci indica i siti dove scaricare audio con meditazioni guidate per cominciare.

Per i romani, Paolo Subioli presenta il libro sabato prossimo, 11 aprile, alle 18.30 alla libreria Arion al Palazzo delle Esposizioni in via Nazionale. Ci sarò anche io, con la mia testimonianza e qualche domanda per Paolo, che ci proporrà una meditazione guidata. Sarebbe davvero bello incontrarci lì.

Intanto, una buona Pasqua a tutti voi!

Su questo blog leggi anche:

Zen and the city
Cambiate passo, ma soprattutto fiorite!
Un respiro tra l’essere e il fare
Ascoltare nello spazio del silenzio
Veneriamo la spina dorsale
Concentrazione e/è felicità

Sottili connessioni

1 apr

L’avevo detto che mancava ancora un piccolo post sulle lezioni tratte da The Sense of Style di Steven Pinker. Il tema sembra uno di quelli di lana caprina: i connettivi, cioè le paroline che permettono di collegare un periodo con l’altro in un testo coerente e coeso. Il testo coerente – scrive Pinker – è quello in cui il lettore sa sempre quale relazione c’è tra periodo e il successivo e può seguire agevolmente il ragionamento dell’autore.

I libri di scuola elencano e classificano i connettivi secondo la loro funzione e invitano a usarli, e usarli bene, per articolare meglio il discorso. Naturalmente anche io li uso (ho una smodata passione per eppure, che devo continuamente sorvegliare), ma nel tempo ho preso gusto a cercare di usarli sempre meno e anche quando scrivo un post su questo blog alla fine ne levo sempre qualcuno.

Pensavo fosse per la pletora di connettivi che vedo nei testi aziendali: dunque, infatti, quindi, di conseguenza, in particolare, in altre parole, benché, ancorché, perché, perciò, allora, così, in questo modo, d’altra parte, diversamente, al contrario, dal momento che, dato che, comunque, tuttavia, infine, analogamente a, pertanto, infine…

Il professor Pinker ha la sua spiegazione e il suo consiglio: meglio abbondare con i connettivi quando sappiamo di rivolgerci a lettori meno esperti perché i connettivi li aiutano a seguire il ragionamento, meglio sorvegliarli quando ci rivolgiamo a un pubblico più esperto per il quale i troppi connettivi rendono il testo paternalistico e pedante.

Come si fa? Per esempio con un uso più variato della punteggiatura:

Applicare la crema pulitrice è semplice perché basta passarla con un panno sulla macchia.

Applicare la crema pulitrice è semplice: basta passarla con un panno sulla macchia.

Scrivendo testi promozionali è facilissimo lasciarsi scappare troppi avverbi, che rassicurano soprattutto chi scrive mentre ben poco aggiungono per chi legge.

Scrivendo testi promozionali è facilissimo lasciarsi scappare troppi avverbi. Rassicurano soprattutto chi scrive; ben poco aggiungono per chi legge.

È vero: spesso elimino i connettivi di troppo per non suonare come una maestrina. Non dicevamo poco fa che il tono di voce dipende soprattutto dalle piccole cose?

Su questo blog leggi anche:

Come ti connetto coerenza e coesione

Studio, dunque scrivo (e le sue quattro mamme)

25 mar

Non avevo resistito e una ventina di giorni fa avevo postato la copertina su Facebook. Ora lo posso presentare ufficialmente al mondo: è Studio, dunque scrivo, manuale di scrittura per il triennio delle superiori pubblicato da Zanichelli.

È diverso e molto autonomo rispetto al suo fratello maggiore Lavoro, dunque scrivo e per me ha rappresentato un’avventura completamente diversa. Per come è nato e perché l’ho condiviso con altre tre mamme, che hanno reso questo libro una fatica leggera e gioiosa.

La prima è la mia coautrice, Claudia Trequadrini, che ha fatto un lavoro immenso, senza il quale questo libro non esisterebbe. La prof. di italiano che tutti avremmo voluto avere insegna all’Istituto Guglielmo Marconi di Pescara. Abruzzese, ha lasciato un pezzo di cuore a Ferrara, la città dove ha cominciato a insegnare.

Il bello è dove ci siamo conosciute: su questo blog. Un anno e mezzo fa Claudia mi scrisse una breve mail in cui mi ringraziava perché utilizzava il blog in classe. Negli stessi giorni – ormai lo so, il caso non esiste – con Zanichelli ci domandavamo dove avremmo trovato una professoressa di italiano con cui scrivere il libro che ci frullava in mente. Era sotto i nostri occhi, Claudia, che scrisse un bellissimo capitolo di prova. Mi bastò leggere la prima pagina per capire che avevamo trovato la mia coautrice, con la quale sarebbe stato semplice e naturale modulare un comune tono di voce.

Lo racconto per sfatare i miti sulle case editrici che fanno scrivere solo i raccomandati o chi vogliono loro. Claudia non l’avevamo ancora vista in faccia, c’erano solo le sue parole così limpide e così convincenti. Bastavano. Ancora una volta, internet aveva compiuto una delle sue magie di incontro e sincronicità.

L’altra mamma è Marina Di Simone, responsabile editoriale di Redazione Umanistica di Zanichelli. L’idea di questo libro è tutta sua, come tutto suo è stato l’entusiasmo che ha vinto le mie consuete resistenze. Sua l’idea di mettere insieme una professoressa di italiano e una persona che scrive e insegna nel mondo del lavoro come me. Due autrici di mondi diversi per dare ai ragazzi sia gli strumenti per scrivere con efficacia a scuola e “arrivare in gran forma all’esame di stato”, sia per cominciare a portare anche nella scuola le scritture digitali e professionali e capire quali servono già a diciotto anni. Cose concrete, come le presentazioni su slide, le email ad aziende e professori, il curriculum e la lettera di accompagnamento…

La quarta mamma è Donata Cucchi, l’editor di Zanichelli che aveva dedicato le sue più amorevoli cure a Lavoro, dunque scrivo! e che ha fatto altrettanto con l’ultimo arrivato. Un’editor “divina” direbbe Stephen King, dalla quale ho imparato tantissimo.

Bene, per capire cosa c’è in un libro una bella sbirciata all’indice è molto meglio che sorbirsi le chiacchiere delle autrici.

Oppure, per fare prima, intanto si può dare un’occhiata alla quarta:

Studio, dunque scrivo è cartaceo + digitale o solo digitale.
Per gli insegnanti c’è anche la guida Idee per insegnare.
È già in vendita sul sito di Zanichelli e presto lo sarà anche su Amazon.
Ha 340 pagine e costa 19,80 euro.

PS Dimenticavo il più bello: il libro comprende una palestra interattiva di scrittura sul sito Zanichelli per prepararsi alla prova scritta di italiano. Ben 15 esercitazioni per imparare a scrivere un testo argomentativo, un saggio breve e un articolo di giornale, guidati in video dallo scrittore Andrea Tarabbia.

Su questo blog leggi anche:

Scrivere un libro: e perché mai?

La (dis)umanità del customer care

20 mar

Stamattina almeno per un po’ sono riuscita a seguire su Twitter l’evento dedicato al webmarketing BE-Wizard!, quest’anno all’insegna del H2H, cioè human-to-human. E mentre nella mia timeline scorrevano cose come umanizzare il brand, be authentic!, the human side of communication, semplicity, empathy, scrivere storie, non testi!, umanizzare il brand, i più grandi umanisti di sempre… mi arriva come un pugno nello stomaco la risposta alla mia richiesta di assistenza di Trenitalia di almeno venti giorni fa. Non me ne ricordavo nemmeno più. Ecco la risposta:

Di solito mi viene da ridere, oggi questa inutile e tardiva “assistenza” mi ha fatto davvero rabbia. Perché è un vero concentrato di linguaggio poco umano, oltre che di scarsissima chiarezza e leggibilità. Gli errori – così facili da evitare con un po’ di umiltà e buonsenso – ci sono tutti:

  • il tono militaresco: le comunichiamo quanto segue, entro e non oltre
  • il tono paternalistico: per agevolarla
  • il tono arrogante: come evidenziato nel nostro sito prima ancora di dare la risposta, come a dirti “colpa tua, non hai guardato bene il nostro sito!”
  • il periodo principale fiume, con le frasi matrioska una dentro l’altra, che il povero cliente si deve aprire una per una
  • l’inutile ritualità introduttiva: la informiamo che
  • il tutto maiuscolo che ti spara il menu negli occhi, tra l’altro impreciso perché per sintetizzare si sono mangiati un paio di parole
  • la cattiva coscienza che si nasconde sempre dietro la parola anomalia
  • la forma impersonale: è possibile inoltrarne richiesta
  • il gerundio “compattafrasi”: compilando il form
  • il participio passato inutile: form predisposto
  • l’avverbio inutile: raggiungere velocemente
  • l’inutile pedanteria: riportiamo di seguito
  • il burocratese: in riferimento a, pagina in questione
  • il riferimento all’antecedente: la stessa, sopraindicata (professoressa Mortara Garavelli, dove sei?)
  • le maiuscole di riverenza: agevolarLa. a Sua disposizione
  • il muro di parole: nemmeno uno spazio tra un capoverso e l’altro

Stendiamo infine un velo pietoso sull’usabilità, che sembra ignorare le basi del comportamento di chiunque di noi quando ha un problema. La soluzione devo averla lì dove il problema si verifica o almeno nel punto più vicino (per esempio nella sezione Le mie Fatture), non andarmela a cercare nella sezione Informazioni del sito di Trenitalia.

Da mesi lavoro soprattutto sulla comunicazione scritta al cliente nei momenti più delicati della relazione, quando è insoddisfatto, arrabbiato, furioso e stai per perdertelo. Le aziende vogliono comunicare come le persone, ma come nella relazione tra persone è esattamente nei momenti di crisi che si vede se un’azienda sa davvero comunicare e comportarsi human-to-human.

Modulare questo tono di voce umano – che presuppone una sincerità autentica – non è cosa che impari sui libri, ma con la pratica: di reclamo in reclamo, di email in email, lungo interi carteggi. È fatta di mille piccoli dettagli, che possono operare miracoli di avvicinamento ed empatia o scavare distanze incolmabili. Man mano tesaurizzi e poi magari un giorno un grande linguista ti conferma che sì, la strada per il linguaggio naturale e la relazione autentica è proprio quella e ti senti confortata.

The Sense of Style di Steven Pinker per me ha rappresentato questo conforto e per questo gli ho dedicato più post nei mesi scorsi. Ma ora che ci penso manca ancora una piccola cosa. Ve la racconto al prossimo post.

Su questo blog leggi anche:

Una mattina di storytelling autentico
Imparare a dire “ci dispiace”
Steven Pinker e i segnali stradali
Quando il molto è fin troppo
Densità informative e pepite d’oro
Contro le bare verbali e le parole zombie
Scrivere: una visione e una conversazione
Ma lo stesso non è lo stesso!
La legge della vicinanza